ChatGPT и будущее поддержки

Zendesk и Freshdesk создают рабочие столы. Современному SaaS нужен круглый стол.

«Никто не хочет оставаться в поддержке в долгосрочной перспективе», — сказал недавно руководитель службы поддержки современной SaaS-компании. Я удивлялся, почему в ремесле так мало гордости или цели. И если GPT — и ИИ в целом — действительно устраняют повторяющиеся обязанности агентов уровня 1 и уровня 2, у вас остаются инженеры поддержки уровня 3, которым нужно прославиться и гордиться тем, что они делают. , чувствовать, что их цепочка рассуждений намного лучше, чем у эмерджентной языковой модели.

То, что люди поддержки получают сегодня, — это «стол» для регистрации, отправки по электронной почте, уведомления, поиска, отклонения, классификации, дедупликации, кластеризации, (копирования-вставки), ответа и маршрутизации — всех рутинных работ, которые машина и ее модели ИИ могут быть действительно хорошими. в ближайшие годы, особенно по мере того, как базовые данные будут разбиты на модели, учитывающие особенности частей продукта и личности клиентов . Модели ИИ будут наиболее эффективны на современных объектных моделях, которые организуют информацию в виде «строк и столбцов» частей и пользователей.

Это то, что amazon.com так хорошо сделал в своей войне с eBay — организовать каждый список продуктов в своем каталоге по (уникальным) частям, а затем фиксировать каждый поисковый запрос и поведение корзины покупок каждого пользователя в режиме реального времени. Они знали спрос и предложение по пальцам. Они знали свой ассортимент — и своего покупателя — лучше, чем любой розничный торговец на земле. Самое главное, их служба поддержки клиентов знала все об истории покупок и поведении своих клиентов, чтобы поддерживать их в режиме реального времени. Наличие элегантного каталога продуктов, в котором описаны запасы и организованы продавцы вокругэти списки прекрасно замкнули цикл клиентского опыта. Амазонка была непревзойденной. Их агенты поддержки не сидели за столом, передавая сообщения между отделами. Это были информационные машины, которые могли принимать решения об обслуживании автономно и с гордостью.

Гордость за свою работу неуловима для инженеров поддержки в современном SaaS. Многие технические специалисты вынуждены выполнять повторяющиеся задачи, потому что поиск в чате слабый, отклонения плохие, ответы с помощью ярлыков редко бывают конкретными, маршрутизация — игра в горячую картошку, а ежедневные KPI — фальшивка. И никто не осмеливается классифицировать, группировать и маркировать заявки — от имени продакт-менеджеров или разработчиков — потому что инженер службы поддержки должен постоянно выполнять ежедневные KPI по созданию заявок, нарушениям SLA и закрытию. Успех клиентов… это другой отдел

DevRev считает, что инженерам службы поддержки нужно пространство для совместной работы с разработчиками и менеджерами по проектам. Им необходимо знать о дорожных картах, инцидентах, улучшениях, развертываниях, возможностях продаж, истории покупок клиентов, использовании продуктов, отчетах о сбоях браузера и пользовательской аналитике в режиме реального времени. Только тогда у них будет уверенность (и радость) в том, что они делают — так что со временем у них будет карьерный путь, который приведет их к успеху клиентов, архитектуре решений, управлению продуктами и общему менеджменту.

Чтобы быть лучше, чем ChatGPT, специалистам по обслуживанию в будущем не нужен рабочий стол. Им нужен круглый стол!