В ноябре 2021 года Coinbase приобрела Agara. Я начал свой путь в Coinbase в качестве дизайнера продуктов II, и мне было поручено руководить дизайном чата Coinbase в команде Customer Experience and Tools.

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

Проблема

Когда Coinbase отправляется в грандиозное путешествие по предоставлению финансовой свободы миллиардам людей во всем мире, она сталкивается с серьезным препятствием: отсутствием доверия потребителей из-за плохого опыта поддержки. Это широко распространенная проблема в Web 3.0, и многие компании изо всех сил пытаются решить эту проблему.

В настоящее время вся поддержка потребителей на Coinbase осуществляется по электронной почте , что часто приводит к разочарованию наших клиентов. Решения часто откладываются, вызывая дальнейшее разочарование.

Только 28% вопросов, поднятых потребителями, решаются по электронной почте.

Цель

В первой версии основными пользователями решения для чата будут розничные клиенты в США и Великобритании . Этот сегмент столкнулся с проблемами в розничном приложении, которые они не могут решить с помощью доступного контента поддержки, и поэтому им необходимо обратиться в службу поддержки.

Запустите функцию самопомощи для 100 % высокоприоритетных CUJ/клиентов/рынков (США/Великобритания) во втором квартале

Показатели успеха

Нашим критерием успеха будет запуск продукта для обмена сообщениями, который улучшает потребительский опыт и ключевые показатели успеха на уровне или лучше, чем текущая поддержка чата на мобильных устройствах. Ниже приведены различные ключевые показатели успешного запуска:

5 заповедей чат-системы

• Тебя легко обнаружат
• Вы должны позволить пользователям легко общаться с агентами
• Вы должны удалить беспокойство пользователя
• Вы должны обеспечить хорошую навигацию для пользователей
• Вы должны свести к минимуму входные данные, требуемые от пользователей

. Аудит

Основная цель аудита дизайна — выявить сильные и слабые стороны дизайна и подумать над областями для улучшения. Это помогает компаниям оставаться в курсе последних тенденций и сохранять конкурентное преимущество в своей отрасли.

. Путь пользователя

Разрабатывая путь пользователя, компании могут создать более интуитивно понятный и удобный интерфейс, который помогает удерживать клиентов и повышать конверсию. С потоками пользователей мы также можем понять, как и где мы сталкиваемся с препятствиями.

. Каркас

Каркас — важная часть процесса проектирования, поскольку он позволяет дизайнерам создать визуальное представление продукта или веб-сайта, прежде чем переходить к более детальной работе над дизайном. Не могу их прикрепить, так как потерял доступ к своим заметкам

. Дизайн

Вход и повторный вход для поддержки чата

Как клиент, я должен иметь возможность легко получить доступ к поддержке в чате с домашней страницы поддержки, чтобы поговорить с агентом или ботом, чтобы решить мои текущие проблемы. Кроме того, я должен иметь возможность переключаться между беседами в чате и обратно для выполнения других задач, если это необходимо. Чтобы я не забыл вернуться в чат, я должен получать напоминания по мере необходимости.

Интеллект

Как первый ответчик, помощник Coinbase должен быть умным и чутким, а также способным понимать запросы пользователей, а не просто давать общие ответы. Он должен быть в состоянии выяснить, почему пользователь обратился за поддержкой, а не заставлять его щелкать готовые ответы, чтобы получить ответы на свои вопросы.

Наш юзабилити-тест показал, что 78% пользователей предпочитают готовые ответы для быстрых ответов, но чат-бот также должен понимать сложные запросы, отправленные в виде произвольного текста. Coinbase Assistant не смог зафиксировать ввод некоторых пользователей, поэтому мы решили не размещать поле ввода впереди. Вместо этого мы предлагаем возможность включить поле ввода в готовом ответе, позволяя пользователям общаться как с готовыми ответами, так и с произвольным текстом по желанию.

Не только текстовый ввод

Чтобы улучшить взаимодействие с чат-ботом Coinbase (CBCB), нам нужно использовать элементы пользовательского интерфейса для сбора информации. Текущий поток бесед ограничен и не масштабируется. Добавляя списки выбора, мы можем увеличить количество успешных разрешений и положительных результатов. Это сделает поддержку более удобной для пользователя и уменьшит когнитивную нагрузку, избегая громоздких диалоговых подсказок .

Брендинг

Пользователи с большей вероятностью будут доверять бренду, если их запросы будут адресованы непосредственно брендом. Однако некоторые бренды создают идентичность для своих виртуальных помощников, что может сбить пользователей с толку и вызвать вопросы о возможностях помощника или о том, взаимодействуют ли они со сторонним приложением.

Чтобы обеспечить доверие пользователей, важно, чтобы пользователи могли идентифицировать связь с чат-ботом. Это позволяет им уделять больше времени взаимодействию с чат-ботом для решения своих проблем. Подчеркните ценность чат-бота как сверхинтеллектуального виртуального помощника, способного решать проблемы пользователя. Чтобы построить это, я имел честь работать с некоторыми талантливыми членами команд движения, бренда, юристов и иллюстраторов.

Влияние

Проверка метрик воздействия после запуска продукта — важный шаг для оценки успеха продукта и выявления областей для улучшения. Вот некоторые ключевые показатели воздействия после запуска чата Coinbase на мобильной и веб-платформе в США и Великобритании.

Наши уроки

• Всегда важно обсудить возможность реализации проекта с командой инженеров в процессе проектирования.
• Иногда вам может понадобиться выйти за пределы дизайн-системы. Когда это происходит, важно постоянно информировать команду DS, чтобы то же самое можно было реализовать в DS.
• Если вы оказались в ситуации, когда вы и ваш менеджер по продукту не можете прийти к единому мнению, рассмотрите возможность использования данных юзабилити-тестирования. Это может дать ценную информацию и помочь согласовать ваши взгляды.
• Представление проектов для запуска с более высоким уровнем воздействия может помочь вам преодолеть любые препятствия, с которыми вы можете столкнуться. В моем случае я получил поддержку от нашего директора по продукту и директора по дизайну в создании бренда вокруг Coinbase Assistant. Это дало мне возможность сотрудничать с различными отделами, включая юридический, клиентский, маркетинговый и брендинговый.

Я хотел бы услышать, есть ли что-то, что я мог бы сделать лучше, или если у вас есть какие-либо другие отзывы или предложения.

Вы также можете поздороваться по адресу [email protected] или связаться с нами через LinkedIn .