고객이 필요로 하는 것을 구축: 궁극의 레시피

하버드 비즈니스 스쿨의 Clayton Christensen 교수에 따르면 매년 약 30,000개의 신제품이 출시되고 95%가 실패합니다. 이 숫자는 실제 제품과 더 관련이 있지만 디지털 제품의 경우 이것이 사실임을 깨닫는 데 약간의 노력이 필요합니다. 신생 기업과 기업가가 이러한 제품을 만들기 위해 엄청난 돈을 투자하기 때문에 이것은 무섭고 불안한 생각입니다. 이것은 모든 제품 관리자와 관련 기술 팀이 디지털 제품 구축의 강물에 발을 담글 때마다 스스로에게 묻는 중요한 질문으로 이어집니다. 제품이 실패하는 이유는 무엇이며 고객이 필요로 하는 제품을 구축하기 위해 팀은 무엇을 할 수 있습니까?

며칠 전 나는 우리 시대의 가장 큰 소프트웨어 회사 중 한 곳의 제품 관리자와 이야기를 나누고 있었습니다. 그는 2년 넘게 여러 팀을 이끌고 있습니다. 그의 경험에서 가장 흥미로운 부분은 그가 지난 2년 동안 50개 이상의 실험을 수행했다는 것입니다. 그리고 이것은 그의 팀이 고객을 위해 무엇을 구축해야 하고 더 중요하게는 무엇을 구축하지 말아야 하는지 이해하는 데 도움이 되었습니다. 그와 대화를 나누면서 나는 이 실험들이 자본과 시간 면에서 비용이 많이 든다는 것을 깨달았다. 따라서 팀이 실험을 수행하는 데 필요한 자본을 정당화해야 했기 때문에 수행할 실험을 결정하는 것조차 까다로웠습니다.

불행하게도, 소수의 회사만이 실험할 수 있는 이 정도의 대역폭과 자본을 가지고 있습니다. 따라서 고객이 필요로 하는 것을 이해하고 그에 따라 제품을 구축하는 것이 매우 중요합니다. 그러나 고객이 필요로 하는 제품을 구축하는 방법에 대해 자세히 알아보기 전에 기업이 그렇게 하지 못하는 이유를 이해하는 것이 중요합니다.

기업이 고객이 필요로 하는 제품을 구축하지 못하는 이유

• 잘못된 문제 해결

조사 결과 시스템을 조정하는 것만으로도 자동화가 가능하다는 것이 밝혀졌습니다. 그리고 문제는 "ML"을 사용하여 특정 작업을 자동화하는 것이 아니라 주로 시간이 많이 소요되는 특정 작업을 자동화하는 것이었습니다. 사실 좀 더 심층적인 연구를 통해 이 자동화가 전혀 필요하지 않다는 것이 밝혀졌습니다. 이는 제품 관리자가 문제를 이해하고 정의하는 데 시간을 투자했기 때문에 가능했습니다. 이것이 바로 팀/회사가 해결해야 할 올바른 문제를 찾을 수 있도록 더 깊은 수준에서 문제를 이해하는 것이 필수적인 이유입니다. 이것은 첫 번째이자 가장 중요한 단계이며 대부분의 제품은 이 단계 자체에서 실패합니다.

• 완벽한 솔루션을 목표로

나와 대화를 나눴던 제품 관리자에게도 비슷한 일이 일어났습니다. 그는 약 600명의 내부 사용자를 위해 현재의 콘텐츠 관리 시스템을 완전히 대체할 제품 구축에 참여했습니다. 이 시스템을 구축하기 위한 초기 기간은 12개월이었습니다. 그러나 엔지니어링 팀이 솔루션 작업을 시작했을 때 여러 코너 케이스를 접하게 되었습니다. 이로 인해 타임라인이 12개월에서 18개월로 늘어났습니다. 사용자가 이에 대해 알게 되었을 때 전체 콘텐츠 관리 시스템에 의문을 제기하기 시작했습니다. 그들의 요점은 전체 시스템을 구축하는 데 이렇게 오랜 시간이 걸린다면 앞으로 새로운 기능을 구축하는 데에도 비슷하고 더 오랜 기간이 걸릴 것이라는 점이었습니다. 그래서 그들은 범위에 추가할 더 많은 기능을 계속 추진했습니다.

기술 팀이 최상의 솔루션을 구축하고 출시하기를 기다리고 있었기 때문에 이 모든 일이 일어났습니다. 제품 관리자는 이것 대신 콘텐츠 관리 시스템을 하나의 빅뱅 시스템 릴리스 대신 더 우선 순위가 높은 사소한 기능으로 나누고 반복적으로 릴리스해야 한다고 말했습니다. 다행스럽게도 시스템이 내부 사용자를 대상으로 했기 때문에 이러한 방식으로 해제할 위험은 낮았지만 사용자가 외부 사용자라면 더 큰 문제가 될 수 있습니다.

• 초기 피드백을 받지 못함

1970년 6월 30일, AT&T는 펜실베이니아 주 피츠버그 시에서 상업용 Picturephone 서비스를 공개했습니다. 자체 비전에 눈이 멀어 회사 경영진은 회사가 테스트 단계에서 받은 부정적인 피드백을 무시했습니다. 그들은 출시 후 10년 이내에 백만 개가 사용될 것이라고 믿었습니다. 놀랍게도 그들은 소비자의 관심 부족으로 불과 3년 만에 시장에서 철수했습니다. 왜요?

평가판 단계에서 사용자는 피드백을 공유했습니다. 그들은 장비가 너무 크고 화면이 너무 작고 비싸다는 것을 알았습니다. 그러나이 모든 것이 무시되어 전체 제품 실패로 이어졌습니다.

초기에 피드백을 받고 작업하면 고객의 문제에 적합한 솔루션을 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객이 필요로 하는 건축 제품

• 역방향 접근 방식

• 제목 — 이상적으로는 제품의 이름이어야 하며 본질적으로 제품이 무엇에 관한 것인지를 말해야 합니다.
• 소제목 — 제품의 핵심 이점
• 요약 — 주요 이점과 함께 제품의 기능을 요약합니다.
• 문제 — 이 제품이 해결하는 특정 문제
• 솔루션 — 제품이 문제를 해결하는 방법
• 귀하의 인용 — 가상의 대변인을 만들고 이 제품이 필수품인 이유를 한 줄로 설명하도록 요청하십시오.
• 시작 하는 방법 — 가능한 가장 쉬운 방법으로 제품을 사용하는 방법을 설명합니다.
• 마무리 및 클릭 유도문안 — 독자에게 자세한 정보를 찾거나 제품 사용을 시작하는 방법을 알려줌으로써 보도 자료를 끝냅니다.

• 디자인 스프린트

제품 관리자가 공유한 예 중 하나는 디자인 스프린트가 그의 팀이 구축과 구매 사이에서 결정하는 데 어떻게 도움이 되었는지였습니다. 그의 팀은 400명의 내부 사용자를 지원하는 콘텐츠 제작 흐름을 바꾸는 임무를 맡았습니다. 이러한 사용자의 작업은 매일 5천만 명의 일일 활성 사용자를 위해 웹 사이트에 표시되는 콘텐츠(이미지, 비디오, gif 등)를 만드는 것이었습니다. 새로운 콘텐츠 제작 흐름은 2020년에 연간 200만 유로를 절약할 수 있다고 합니다. 제품 관리자는 몇 명의 사용자, 리드, 엔지니어링 관리자 및 디자인 리드로 구성된 스프린트 팀을 모았습니다. 스프린트는 일주일 동안 계속되었습니다. 스프린트가 끝나면 기술 팀은 당면한 문제를 이해했을 뿐만 아니라 2개월 만에 완전한 제품으로 전환한 저비용 솔루션을 제시했습니다.

• 양적 및 질적 피드백

• 정량적 피드백 에는 A/B 테스트, 폐쇄형 질문이 있는 설문 조사, 제품 분석과 같은 실험이 포함됩니다. 데이터가 방대하고 그래프와 숫자로 표현되기 때문에 분석적 소질이 필요합니다.
• 질적 피드백 에는 개방형 질문이 있는 설문지, 1:1 인터뷰, 직접 관찰, 상황별 질문, 포커스 그룹 및 개인화된 데이터 수집을 사용한 연구가 포함됩니다. 정량적 피드백과 비교할 때 이것은 말로 표현됩니다.

이와 같이 고객이 필요로 하는 것을 이해하고 그에 따라 솔루션을 구축하는 방법은 여러 가지가 있으며, 그 방법을 사용하는 것은 순전히 회사와 팀에 달려 있습니다. 그러나 더 중요한 것은 고객이 필요로 하지 않는 제품을 만들지 않는 것입니다. 역사에 따르면 고객으로부터 피드백을 일찍 받을수록 올바른 솔루션을 구축하고 리소스를 절약하기가 더 쉽습니다.

올바른 제품/솔루션을 구축하기 위해 팀/회사에서 어떤 방법을 사용합니까? 이 방법을 사용하는 동안 어떤 문제가 발생합니까? 아래 댓글; 알고 싶습니다.