Кейс по решению проблем — Uber

Постановка задачи . Представьте, что вы менеджер по продукту в Uber. Рейтинг Play Store упал с 4,5 до 3,8 звезд за последние 2 недели. Выясните первопричину проблемы

Давайте начнем понимать проблему, разбив ее на более мелкие, более управляемые части.

Возможно, снижение оценок в Play Маркете связано с ростом неудовлетворенности пользователей за последние две недели, хотя мы не уверены в причине. Чтобы лучше понять ситуацию, мы можем начать с изучения пути пользователя в приложении для вызова такси, ориентированном на клиента.

Карта пути пользователя

Пользователей Uber можно разделить на две категории:
впервые (или) новый пользователь и существующий (или) вернувшийся пользователь.

Воронки

С помощью карты пути пользователя мы можем сосредоточить наш анализ на следующих воронках как для существующих, так и для новых пользователей.

1. Принятие решения
2. Настройка учетной записи / регистрация пользователей
3. Заказ поездки
4. Поездка на Uber
5. Завершение поездки

Факторы

Мы рассмотрим следующие факторы в целом для определения основной причины.

Системные факторы

• Изменения в приложении, которые негативно повлияли на взаимодействие с пользователем (например, запутанный редизайн или новые функции, которыми сложно пользоваться).
• Эффективность и надежность приложения Uber.
• Увеличение платы за проезд или цены.

• Снижение качества услуг, предоставляемых водителями Uber, например, грубое или непрофессиональное поведение, грязные или ненадлежащим образом продезинфицированные поездки, небезопасное вождение и т. д.

• Увеличение числа конкурентов на рынке такси, предлагающих более низкие цены или более качественные услуги, отвлекает клиентов от Uber.
• Негативное освещение в СМИ или общественное мнение об Uber, например, истории о плохих условиях труда или системе компенсаций для водителей или опасениях по поводу безопасности пассажиров.
• Изменения в поведении или предпочтениях потребителей, например, переход на общественный транспорт или другие альтернативные виды транспорта.

Было бы разумно проанализировать данные, которые у нас уже есть и которые являются надежными, прежде чем исследовать другие источники.

Анализ доступной информации о различных воронках пути пользователя может помочь в определении точек изменения в пути.

Анализ распределения оценок ★ и сосредоточение внимания на оценках 3 ★, 2★ и 1★ , полученных за последние две недели, позволит нам понять, остались ли эти оценки такими же или увеличились по сравнению с предыдущими месяцами.

Темы обзора, с другой стороны, могут указать нам на воронку, в которую мы могли бы заглянуть глубже, и помочь нам определить основную причину, из-за которой у пользователей не было идеального опыта, что привело к падению оценок.

Поскольку Uber обычно не учитывает внешние факторы, такие как трафик, для оценок водителей, анализ плохих оценок водителей, которые возникли из-за поведения водителя, небезопасного вождения и т. д., может дать нам полезную информацию.

Если между ними нет корреляции, проблема может быть связана с плохим пиаром или негативной реакцией / негативной реакцией в социальных сетях.

Сделаем следующие предположения на данный момент

Предположение № 1. Приложение Uber доступно только для Android (магазин Google Play)
. Предположение № 2. Проблема характерна для крупных городов Индии
. Предположение № 3. Из всех отзывов за последние две недели 75 % были 3 или нижнее
допущение № 4: повторяющимися темами отзывов за последние две недели были оплата, плохой опыт и отмена поездки.

Гипотезы

Учитывая все вышеперечисленные факторы, мы предлагаем следующую гипотезу.

Проблемы с оплатой — пользователи не могли инициировать и завершить оплату через приложение (карта, UPI и т. д.) и вынуждены платить наличными или прямым банковским переводом водителю, что приводило к плохим рейтингам.

Отмена поездки. Водители, отменяющие поездку после того, как узнали пункт назначения или способ оплаты, который пользователь намеревается использовать в пользу оплаты наличными, чтобы избежать удержания комиссии Uber, являются основным фактором плохих оценок пользователей.

Плохой опыт . Плохое обслуживание аттракционов, грязный интерьер и грубое поведение водителей способствовали снижению оценок.

Коррекция курса

Принимая во внимание три основных вопроса, мы рекомендуем

1. Работайте с командой по платежам, чтобы выявлять и устранять грубые исправления в UX на всех платежных платформах.
2. Команда по связям с водителями для обучения и обеспечения того, чтобы партнеры-водители не отменяли действия пользователей после принятия. Можно рассмотреть отрицательное подкрепление (устранение положительного стимула, такого как бонусные выплаты за выполнение «X» поездок), когда водитель часто отменяет.
3. Периодические и случайные проверки поездок (можно проводить с помощью видеозвонков, таких как видео KYC, проводимое банками) для обеспечения приемлемого уровня чистоты и ежедневных советов по передовым методам и поведению, которые можно делиться с водителями для улучшения UX.