Amazon의 Alexa가 확장에 실패한 이유

당신이 기술 세계에 깊숙이 박혀 있지 않더라도 아마존이 알렉사 음성 및 스마트 스피커 사업부에서 멀어진다는 발표를 본 적이 있을 것입니다. 완전히 제거하지는 않겠지만 아마존에서 더 이상 주목받지 못할 것입니다. 그들은 그 모험에서 100억 달러를 잃었습니다. 여기에서 몇 가지가 작용하고 있으며 그 중 하나는 특정 기술과 관련하여 소비자가 구매 및 채택 경로를 이해하지 못하는 것입니다.

초기에 Alexa에 대해 가장 먼저 떠오르는 문제는 Tech Giants 및 비즈니스 관행과 관련된 몇 가지 실패입니다. 베조스는 구글, 애플, 페이스북이 목소리를 상당히 많이 내는 것을 보았다. 자존심은 그 수준에 있기 때문에 이해 관계자 편향이 시작됩니다. 이해 관계자 편향은 모든 기술 제품에 치명적일 수 있습니다. 나는 그것이 몇 개 이상의 신생 기업을 파괴하는 것을 보았습니다.

이해관계자 편향은 설립자가 그들의 솔루션과 그것이 어떻게 작동해야 하는지에 대해 너무 깊이 믿고 있어서 특히 UX 전략과 관련하여 UX 연구 결과를 받아들이지 않을 때입니다. 그들이 제품을 죽일 정도로. 거의 모든 경우에 UX 연구는 개념을 검증하거나 완전히 부정하거나 변경이 가능한 부분을 보여줍니다. Bezos와 팀의 이해관계자 편향이 얼마나 중요했습니까? 알 수 없습니다.

많은 신생 기업과 기술 기업가는 iPod 및 iPhone에서 Steve Jobs의 탁월함을 생각하는 경향이 있습니다. 그들이 모르는 것은 Apple과 Jobs가 많은 연구를 수행하고 기술 개발을 모니터링하고 있다는 것입니다. Apple은 사회학자와 인류학자를 제품 개발 팀의 일원으로 사용합니다. 아마존은 그런 적이 없습니다.

우리는 또한 음성 자동화와 스마트 스피커가 당시 소비자 시장에서 비교적 새로운 기술이었다는 점을 고려해야 합니다. Tech Giants, 특히 Amazon에게는 디지털 토지 수탈이자 ​​새로운 시장 창출 시도였습니다. 그러나 Google과 Apple은 소비자가 기술을 채택하고 사용하는 방법에 대해 더 깊이 이해하고 있습니다. 아마존은 그것을 수익 채널로 보았습니다. 제품 주문 이외의 모든 것은 기껏해야 3차적인 것이었습니다.

이것은 스피커의 좋지 않은 음질과 UX가 실제로 시간이 지나도 많이 개선되지 않았다는 점에서 알 수 있습니다. 내부 푸시는 지속적으로 먼저 수익 창출을 시도하는 것이 었습니다. 소비자들은 음성이 자신의 일상 생활에서 어디에 어떻게 적합한지 파악하고 있으며 지금도 대부분 그렇습니다. 그리고 지금도 물건을 사는 것은 정말 아닙니다. 아마존은 사람들이 물건을 사도록 유도하기 위해 둔기 충격 장치로 음성을 사용하고 있었습니다.

그것은 사람들이 기술을 채택하는 방식이 아닙니다. 인터넷 자체가 천천히 소비자 시장에 진입하는 데 수십 년이 걸렸습니다. 물론 인프라를 구축해야 하고 액세스 비용이 대량 채택을 위한 합리적인 가격대로 낮아져야 했습니다. 일단 그렇게 되자 끔찍하게 소비자 중심이 되기까지는 여전히 10년이 훨씬 넘게 걸렸고 재부팅하고 재편성하는 데 2001년의 .com 붕괴라는 한 번의 충돌이 발생했습니다. 많은 디지털 경험이 많이 개선된 것은 아닙니다.

음성과 같은 기본 기술은 문화적으로 정착되기까지 오랜 시간이 걸립니다. 이것이 부분적으로 많은 IoT 장치가 여전히 중요한 시장 기회에 도달하지 못한 이유입니다. 스마트폰을 꺼내 앱을 찾아서 연 다음 전등 스위치 기능을 찾는 손으로 전등 스위치를 켜고 끄는 것이 훨씬 더 쉽습니다.

음성은 문화적 어포던스의 영향을 많이 받는 UI/UX입니다. 우리가 할 수 있는 일을 방해하거나 제한하는 것. 우리는 대부분 다른 사람들과 의사소통하기 위해 큰 소리로 말합니다. 그래서 우리는 언어가 있고 발성할 수 있습니다. 따라서 음성 UI는 상황에 맞는 사용 사례입니다. 이른 아침이고 집안의 다른 사람들이 자고 있다면 스마트 스피커에 소리를 지르며 일을 하지는 않을 것입니다. 소셜 환경에서 내가 수행한 UX 연구에서 보여주듯이 사람들은 스마트 스피커를 사용하는 방법에 대해 자의식을 가지고 있습니다. 일부 문화권에서는 "미안합니다", "제발", "고마워요" 등 스마트 스피커를 언급할 때 매너를 사용하기도 합니다.

Apple과 Google은 이를 매우 깊이 이해하고 있습니다. 그들은 또한 Amazon보다 훨씬 더 큰 장치 및 앱 생태계의 이점을 가지고 있으며 먼저 음성으로 수익을 창출하고 다른 것들은 이차적으로 수익화하는 데 집중하지 않습니다. UI로서의 음성은 상황과 문화적으로 매우 다릅니다. 앱과 장치에 대한 문화적 영향을 고려하는 기술 회사는 훨씬 더 잘하는 경향이 있습니다. 아마존은 그러한 인식이 부족한 경향이 있습니다. 그들이 Echo 제품 라인을 출시했을 때 나는 그것이 지속되지 않을 것이라고 거의 생각했습니다. 아마존은 소비자를 위한 디지털 제품과 관련하여 해서는 안 될 모든 일을 했습니다.