Coinbase 채팅 지원 구축

May 11 2023

2021년 11월, Coinbase는 Agara를 인수했습니다. 저는 제품 디자이너 II로 Coinbase에서 여정을 시작했으며 고객 경험 및 도구 팀에서 Coinbase 채팅 디자인을 이끄는 임무를 받았습니다.

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

문제

Coinbase는 전 세계 수십억 명의 사람들에게 재정적 자유를 제공하는 장대한 여정을 시작하면서 중요한 장애물에 직면합니다. 바로 열악한 지원 경험으로 인한 소비자 신뢰 부족입니다. 이것은 Web 3.0의 광범위한 문제이며 많은 회사가 이 문제를 해결하기 위해 고군분투하고 있습니다.

현재 Coinbase의 모든 소비자 지원은 이메일을 통해 처리되며 , 이로 인해 종종 고객이 실망스러운 경험을 하게 됩니다. 해결이 지연되는 경우가 많아 더 큰 불만을 야기합니다.

소비자가 제기한 문제의 28%만이 이메일을 통해 해결됩니다.

목적

채팅 솔루션의 주요 사용자는 첫 번째 버전의 경우 미국과 영국의 소매 고객 입니다. 이 세그먼트에는 사용 가능한 지원 콘텐츠를 통해 해결할 수 없는 소매 앱 문제가 발생하여 지원을 요청해야 합니다.

2분기에 우선 순위가 높은 CUJ/고객/시장(미국/영국)의 100%에 셀프 헬프 경험 출시

성공 지표

우리의 성공 기준은 모바일에서 현재 채팅 지원과 동등하거나 더 나은 소비자 경험과 주요 성공 지표를 개선하는 메시징 제품을 출시하는 것입니다. 성공적인 출시를 위한 다양한 주요 지표는 다음과 같습니다.

채팅 시스템의 5계명

당신은 쉽게 발견 될 것입니다
사용자가 에이전트와 쉽게 채팅할 수 있도록 해야 합니다.
사용자의 불안을 제거해야 합니다.
사용자에게 좋은 탐색 기능을 제공해야 합니다.
사용자에게 필요한 입력을 최소화해야 합니다.

. 심사

설계 감사의 주요 목표는 설계의 강점과 약점을 식별하고 개선할 영역에 대해 생각하는 것입니다. 기업이 최신 동향을 파악하고 업계에서 경쟁 우위를 유지할 수 있도록 지원합니다.

Coinbase 채팅 지원 설계 감사에 대한 링크는 여기에서 액세스할 수 있습니다.

. 사용자 여정

사용자 여정을 설계함으로써 기업은 고객을 유지하고 전환율을 높이는 데 도움이 되는 보다 직관적이고 사용자 친화적인 경험을 만들 수 있습니다. 사용자 흐름을 통해 우리는 장애물에 직면하는 방법과 위치를 이해할 수도 있습니다.

채팅 인터페이스에 도달하기 전에

채팅 대화 중 중요한 여정

. 와이어프레임

와이어프레임은 디자이너가 더 자세한 디자인 작업으로 이동하기 전에 제품이나 웹 사이트의 시각적 표현을 만들 수 있도록 하므로 디자인 프로세스의 중요한 부분입니다. 내 노트에 액세스할 수 없어 첨부할 수 없습니다

. 디자인

채팅 지원을 위한 입력 및 재입력

고객은 지원 홈 페이지에서 채팅 지원에 쉽게 액세스하여 현재 문제를 해결하기 위해 상담원이나 봇과 대화할 수 있어야 합니다. 또한 필요한 경우 채팅 대화를 오가며 다른 작업을 수행할 수 있어야 합니다. 채팅으로 돌아가는 것을 잊지 않으려면 필요에 따라 미리 알림을 받아야 합니다.

지능

최초 응답자로서 Coinbase Assistant는 지능적이고 공감적이어야 하며 일반적인 응답을 제공하는 것 이상으로 사용자 쿼리를 이해할 수 있어야 합니다. 사용자가 쿼리에 대한 답변을 얻기 위해 미리 준비된 답변을 클릭하도록 강요하기보다는 사용자가 지원을 요청한 이유를 파악할 수 있어야 합니다.

사용성 테스트에 따르면 사용자의 78%가 빠른 답변을 위해 미리 준비된 답변을 선호 하지만 챗봇은 자유 텍스트로 제출된 복잡한 쿼리도 이해할 수 있어야 합니다. Coinbase Assistant는 일부 사용자 입력을 캡처할 수 없었기 때문에 입력 필드를 전면에 두지 않기로 결정했습니다. 대신 미리 준비된 답변에서 입력 필드를 활성화하는 옵션을 제공하여 사용자가 원하는 대로 미리 준비된 답변과 자유 텍스트로 대화할 수 있도록 합니다.

텍스트 입력뿐만 아니라

Coinbase Chatbot(CBCB)의 채팅 경험을 개선하려면 UI 요소를 사용하여 정보를 수집해야 합니다. 현재 대화 흐름은 제한적이며 확장할 수 없습니다. 선택 목록을 추가하면 성공적인 해결과 긍정적 비율을 높일 수 있습니다. 이렇게 하면 지원이 더욱 사용자 친화적이 되고 인지 부하가 줄어들어 압도적인 대화 프롬프트를 피할 수 있습니다 .

브랜딩

사용자는 브랜드에서 직접 쿼리를 처리할 때 브랜드를 신뢰하는 경향이 있습니다. 그러나 일부 브랜드는 가상 비서의 아이덴티티를 생성하여 사용자를 혼란스럽게 하고 비서의 기능 또는 타사 애플리케이션과 통신하는지 여부에 대한 질문을 제기할 수 있습니다.

사용자의 신뢰를 보장하기 위해서는 사용자가 챗봇과의 연결을 식별할 수 있는 것이 중요합니다. 이를 통해 문제를 해결하기 위해 챗봇과 상호 작용하는 데 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다. 사용자의 문제를 해결할 수 있는 초지능 가상 비서로서의 챗봇의 가치를 강화합니다. 이를 구축하기 위해 저는 모션, 브랜드, 법무 및 일러스트레이션 팀의 재능 있는 멤버들과 함께 일할 수 있는 영광을 누렸습니다.

영향

제품을 출시한 후 영향 지표를 확인하는 것은 제품의 성공을 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 중요한 단계입니다. 다음은 미국과 영국의 모바일 및 웹 플랫폼에서 Coinbase 채팅 출시 후 몇 가지 주요 영향 지표입니다.