"Airtel은 진정한 옴니채널 고객 지원 시스템을 통해 사용자에게 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다." 예, 그것은 이미 한 입처럼 들렸고 우리는 당신의 말을 듣습니다. "고객 경험"과 "옴니채널"은 특히 잘못 이해되고 오용되는 두 가지 용어입니다. 이 기사를 끝까지 읽으면서 두 가지 모두에 대한 명확한 아이디어를 얻을 수 있기를 바랍니다.

상상해보세요. 금요일 밤에 주문을 합니다. 멋진 앱을 갖춘 온라인 스타트업입니다. 귀하의 갈망에 대한 정확한 검색 결과, 즐거운 '장바구니에 추가' 경험 및 간단하고 빠른 체크아웃. 사용자 경험은 당신을 미소 짓게 만듭니다. 그러나 잘못된 주문이 배달됩니다… 약속보다 한 시간 늦게! 이 주변에서 저녁을 계획했기 때문에 당신은 화를 냈습니다. 당신은 불만을 제기하지만 그들은 응답하지 않습니다. 다시는 주문하지 않습니다.

끔찍한 고객 경험을 하셨습니다.

고객 경험(CX)은 유료 고객으로서 브랜드와의 결과적인 상호 작용을 정의하는 데 사용됩니다. 전체 온라인 및 오프라인 여정에 걸쳐 있습니다. 디지털 제품과 그들의 사용자 경험(앱, 웹사이트)은 이것의 일부에 불과합니다. 비용이 많이 드는 자동차 애프터 서비스, 손상된 제품 배송, 여행 요청을 거부하는 운전자, 무례한 웨이터 등은 모두 좋지 않은 CX의 예입니다.

UX는 훌륭하지만 CX는 형편없을 수 있습니다.

그 금요일에 더 나은 CX를 가져올 수 있었던 다양한 개입은 다음과 같습니다.

· 라이더에게 전달하기 전에 주문을 다시 확인하는 품질 검사.

· 제 시간에 도착할 수 있는 능력이 뛰어난 라이더를 할당합니다.

· 제기된 불만 사항을 즉시 인정(특히 금요일 밤!)

· 위와 같은 끔찍한 상황에서 최대한 구제(어쩌면 제안?)

좋은 CX는 고객의 기쁨과 반복 구매에 영향을 주지만 이를 나타내려면 엄청난 규율이 필요합니다.

이제 이것을 상상해 보십시오. 마지못해 다시 스타트업에 연락하여 환불을 요청하지만 이번에는 반드시 전화를 걸고 앱 채팅 기능을 사용하고 메일을 보내고 Twitter와 Instagram을 통해 소란을 피울 수도 있습니다. 마지막으로 그들이 오프라인 매장을 운영하고 있다는 사실을 알게 되고 방문하게 됩니다. 이것들은 당신이 그들에게 다가갈 수 있는 모든 방법입니다. 이러한 방식을 ' 채널 '이라고 합니다.

브랜드가 모든 채널에 존재하는 경우(각각 개별적으로 작동하고 서로 통신하지 않음) 멀티채널 브랜드 입니다. 어떤 방법으로 연락하든 관계없이 원활한 상호 작용을 위해 소통하면 옴니채널 이 됩니다. 이에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오 .

옴니채널 판매, 마케팅 또는 고객 지원을 받을 수 있습니다. 앱에서 주문을 할 수 있지만 SMS를 통해 주문을 추적할 수 있습니다. 인간으로부터 명령을 받다; 이메일을 통해 피드백을 제공하거나 소셜 미디어를 통해 상호 작용합니다. 우리는 여기서 고객 지원 측면에 관심이 있습니다. 앞으로 ' 옴니채널 고객 지원 '을 ' 옴니채널 경험 '으로 명명하겠습니다.

Airtel 맥락에서의 옴니채널 고객 경험

이제 물러서십시오. 이번에는 훨씬 더 큰 브랜드로 5 억 명 이상의 고객에게 통신 서비스를 제공하는 브랜드를 다시 상상해 보십시오 . 고객이 매일 제기해야 하는 문제를 상상해 보십시오. 이 거대한 엔진을 계속 작동시키는 데 필요한 것이 무엇인지 상상해 보십시오. 예, 여기에는 수많은 도구, 프로세스, 사람, 열정 및 매우 복잡한 복잡성이 포함됩니다.

Airtel은 전국의 13개 콜센터와 1,100개 소매점에서 5,500명의 콜센터 상담원("고문")과 9,000명의 고객 관계 담당자("CRO")를 고용하고 있습니다.

각 상담원과 CRO는 우리가 고객에게 제공할 것으로 기대하는 CX를 제공하는 데 중추적인 역할을 합니다. 이를 효율적으로 수행하려면 빠른 해결을 위해 정확한 고객 데이터와 시스템 상태를 제공하는 방대한 엔터프라이즈급 도구가 필요합니다.

이들이 사용하는 도구 및 프로세스의 설계는 얼마나 쉽게 교육을 받을 수 있는지, 삶의 질, 고객 서비스 능력에 막대한 영향을 미칩니다. 저희 어드바이저들은 매우 어려운 업무를 수행하며, 고객의 정면에서 마주치는 경우가 많지만 정중한 얼굴을 하고 침착하게 문제를 해결합니다.

Rubina는 그러한 조언자 중 한 명입니다. 그녀는 Airtel 콜 센터 중 한 곳에서 근무하며 일반적으로 하루에 약 55통의 통화를 처리합니다. 그녀의 교대는 하루에 8시간 동안 지속되며 그 사이에 30분 휴식이 두 번 있습니다. 나머지 7시간은 그녀가 통제할 수 없는 이유로 사례가 에스컬레이션된 화난 고객을 때때로 처리해야 하는 논스톱 고객 상호 작용입니다. 프로모션은 고객 반복률 및 평균 처리 시간(AHT) 과 같은 요인에 따라 달라집니다 . 그녀는 고객을 응대하는 동안 전화를 사용하는 것조차 허용되지 않습니다. 그녀가 전화를 사용하고 가족과 연락할 수 있는 유일한 시간은 휴식 시간입니다. 전혀 쉬운 일이 아니죠?

Airtel에서 우리의 목표는 빠른 고객 해결을 제공하는 작업의 적어도 한 측면을 처리하는 상담원 친화적인 엔터프라이즈 도구를 설계하는 것입니다. 이것은 차례로 목표를 달성하고 전문적인 열망을 채우는 데 도움이 될 것입니다. 그들은 앞으로 논의할 시스템의 "사용자"입니다.

후속 기사에서는 이러한 도구와 프로세스, 즉 진정한 옴니채널 스티치가 왜 그렇게 복잡한지, 그리고 Airtel에서 어떻게 디자인을 했는지에 대해 자세히 알아봅니다.