Jennifer Gormley — VP, 디자인 책임자

푸르덴셜에 입사했을 때 가장 먼저 다뤘던 일 중 하나는 UX 디자인 팀의 원칙을 정의하는 것이었습니다.

'경험 원칙'은 많은 UX 조직에 필수적입니다( 프로세스 초기에 이 멋진 사이트 에서 완전히 길을 잃었습니다 ). 그러나 나는 거의 빈 종이로 그것들을 만드는 데 거의 손을 대지 못했고… Prudential과 같은 회사에 있어서 그렇게 중요한 순간에 한 번도 없었습니다 .

팀 및 동료들과 자리를 잡았을 때 신중하게 고려한 계획 중 일부가 회사 내의 다른 노력과 함께 혼란의 위험이 있음을 알았습니다. 공통된 가치와 목적을 가진 여러 프로젝트는 각각이 자체적으로 가질 수 있는 영향을 확대하기 위해 전반적인 CX 변환의 맥락에서 함께 맞아야 했습니다.

첫 번째 단계는 우리가 달성하고자 하는 결과에 맞춰 조정하는 것이었습니다. 그것은 우리가 추구하는 혜택을 명확히 표현하기 위해 관련된 모든 사람들의 온전함을 지원했습니다. 우리는 또한 테이블에서 브랜드, 제품, 디자인, 마케팅 등 많은 중요한 목소리 중에서 기대치를 설정합니다. 이것은 이해관계자들이 우리의 노력이 실제로 얼마나 상호 연결되어 있는지 이해하는 데 도움이 되었습니다.

우리의 경험 원칙은 우리가 고객 경험을 통해 전달하는 가치를 표현하는 시금석입니다. 그들은 팀과 프로젝트 전반에 걸쳐 공유된 목적의식을 만듭니다. 경험 원칙:

• 더 나은 결정을 더 빨리 내릴 수 있도록 팀의 역량을 강화하세요. 이것은 애자일 팀을 위한 외침입니다. 디자이너와 개발자는 항상 같은 언어를 사용하지는 않지만 동일한 방식으로 고객 경험을 이해할 수 있습니다. 우리는 경험 원칙을 공유 사전으로 사용할 것입니다.
• 제품 전략에 대한 자신감을 가져오십시오 … 그런 다음 전환하십시오! UX 리서치, Journey Design 및 고객의 소리에서의 성장은 간단하고 강력한 경험을 구축하는 데 도움이 됩니다. 경험 원칙은 고객에게 중요한 순간에 솔루션을 고정합니다.
• 일관성을 유지하십시오. 브랜드 속성과 경험 원칙은 서로 얽혀 있습니다. 브랜드 인지도는 고객이 모든 상호 작용에서 경험하는 것에서 파생됩니다. 통일된 목소리와 마찰 없는 경험은 여정의 모든 단계에서 기쁨을 선사합니다.
• 작업의 모든 측면에서 CX 사고 방식을 강화하십시오. 나는 이 조각들을 맞추는 도전에 진심으로 겸허해집니다! 푸르덴셜의 핵심 가치를 중심 으로 이러한 경험 원칙을 연결하여 매일 우리 의 가치를 실천하도록 도울 것입니다. 이 문제를 해결하는 데 매우 큰 화이트보드가 필요했습니다!

당사의 제품은 고객이 사용하기에 명확하고 직관적이며 간단할 것입니다. 고객의 재무 지식이나 디지털 수준에 관계없이 쉽게 이해할 수 있습니다. 고객 경험의 모든 측면의 품질을 보장하기 위해 세심하게 설계되고 세심하게 제작됩니다.

우리의 경험 원칙은 고객이 우리를 찾아올 때 푸르덴셜이 곁에 있도록 보장합니다. 그들은 우리 제품이 최상의 제품인지 확인하고 그들이 우리를 필요로 할 때 우리가 제대로 하고 있는지 확인하는 데 도움을 줄 것입니다. 중요한 순간 들 입니다.

1. 고객이 자신의 미래를 소유하도록 허용

신뢰를 구축하는 접근 가능한 경험을 통해 전체 사람을 참여시킬 때 공감하고 포용하십시오.

2. 고객의 목표를 우리의 목표로 삼는다.

고객과의 연결은 고객의 고유한 요구 사항, 목표, 기대치 및 감정을 이해하는 것에서 시작됩니다.

3. 제품보다 결과로 앞서가기

우리가 고객에게 제공하는 솔루션에 집중하고 고객이 원하는 모든 것을 할 수 있도록 지원하십시오.

4. 같은 언어로 말하라

청중의 머리 위(또는 아래)에서 말하지 마십시오. 상황에 맞는 도움말과 안내를 통해 고객이 있는 곳에서 만나세요.

5. 복잡한 것을 풀다

일을 단순하고 명확하며 예측 가능하게 유지하십시오. 사람들은 추측하는 것을 좋아하지 않습니다. 미리 그리고 자주 기대치를 설정하세요.

참고: 이것은 50번 밑줄을 긋고 싶습니다. 혼란스러워하고 싶은 ZERO 사용자가 있습니다. 사람들이 도움을 요청하게 만들지 마세요.

6. 양식을 디지털화하지 말고 경험을 만들어라

양식을 디지털화하는 것은 테이블 스테이크입니다. 사용자를 중심에 두고 사용자 경험을 재구상하여 기대치를 뛰어넘으십시오.

7. 데이터로 경험과 인사이트 맞춤화

사람들에게 그들의 시간과 정보가 존중된다는 것을 보여주십시오. 필드를 미리 채우고 콘텐츠와 도구를 개인화합니다.

이러한 원칙을 각각의 주요 활동과 역할에 어떻게 반영합니까? 한 가지 방법은 우리의 낡은 습관에 의문을 제기해 보는 것입니다. 잠시 시간을 내어 스스로에게 다음 질문을 해보십시오.

• 대상 고객에게 부적절한 금융 전문 용어나 법률 용어를 사용하고 있습니까?
• 무언가를 재설계하기 전에 물어봅시다. 그것이 필요한가요? 불필요한 단계나 필드를 제거하여 개선할 수 있습니까?
• 지침이나 도움말을 개선하여 모호성을 줄일 수 있습니까?
• 사용자에게 여정의 현재 위치를 알려주는 피드백이 제공됩니까?
• 우리는 텍스트와 시각 자료에서 무의식적 편견을 확인하고 있습니까?
• 경험에 완전히 액세스할 수 있고 ADA를 준수합니까?
• 상황에서 사용자의 정서적 요구를 고려하고 있습니까?