고객 여정, The ARCTIC.

오랫동안 저는 사람들이 제품이나 브랜드의 사용자 또는 소비자가 되었을 때 겪는 변화를 설명하는 약어나 모델을 찾으려고 노력했습니다. 이전에는 제품과 아무런 관련이 없는 평범한 사람이었을지 모르지만, 이제는 그것을 흡수하고 어떻게든 내면화했습니다. 신경 과학에 대한 배경 지식이 있고 사용자 경험 디자인 및 제품 개발 분야에서 일하고 있으며 이러한 변화와 그 발생 방식을 이해하는 데 관심이 있습니다.

ARCTIC : 의식, 연구 , 호기심 , 시련 , 투자 , 헌신

고객, 소비자 또는 사용자가 브랜드나 서비스에 익숙해지고 투자하면서 거치는 단계입니다.

1. 인식 : 프로세스의 첫 번째 단계는 개인이 브랜드, 서비스 또는 제품을 인식하는 것입니다. 그 존재에 대한 지식 없이는 쉽게 상호 작용할 기회가 없습니다.
2. 조사 : 일단 개인이 브랜드, 서비스 또는 제품을 알게 되면 더 자세히 조사하고 조사하려는 동기가 부여될 수 있습니다. 여기에는 제품 설명 보기, 리뷰 읽기 및 추가 정보 찾기가 포함될 수 있습니다. 목표는 브랜드 또는 제품의 이점과 제안을 명확하게 이해하는 것입니다.
3. 호기심 : 개인이 자신의 필요, 욕구, 브랜드 또는 제품의 고유한 판매 포인트 사이의 적합성을 발견하면 호기심이 생기고 더 알고 싶어할 수 있습니다. 브랜드나 제품이 어떻게 자신의 요구를 충족시킬 수 있는지 더 이해하기 위해 질문을 하고 추가 정보를 찾기 시작할 수 있습니다.
4. 평가판 : 평가판 단계에서 개인은 제품을 테스트하고 경험함으로써 관심을 의도로 전환합니다. 여기에는 구매, 무료 평가판 등록 또는 제품을 어느 정도 사용해 보는 것이 포함될 수 있습니다. 이 단계는 제품 사용에 대한 결정을 확고히 할 수 있으므로 여정에서 매우 중요할 수 있습니다.
5. 투자 : 제품에 대한 지불 또는 구매를 약속하는 것이 투자 단계입니다. 이 시점에서 개인은 브랜드에 헌신하고 스토리와 경험이 기대에 부응할 것으로 기대합니다. 그들은 브랜드를 신뢰하고 제품이 약속을 이행하기를 희망합니다.
6. 헌신 : 마지막으로 브랜드나 서비스의 내면화는 헌신적인 관계를 낳는다. 개인은 브랜드의 대사가 되어 제품에 대한 자부심과 주인의식을 느낍니다. 그들은 그것을 다른 사람들에게 추천하고 앞으로 몇 년 동안 충성스러운 고객으로 남을 것입니다.

스토리텔링은 사람들을 붙잡고 A에서 B로 가는 정신적 여정에서 그들을 탐색하는 방법입니다. 사람들은 친숙함과 예측 가능성을 원하지만 자신의 안락한 영역에서 밀려나는 데서 흥분을 느끼기 때문에 이 과정에는 시간이 걸립니다. 편안함은 즐거울 수 있지만 진정한 성장과 발전은 움직임과 계산된 위험을 감수하는 데서 옵니다. 한 방향으로 기울임으로써 개인은 중요한 변화로 이어질 수 있는 일련의 사건을 시작할 수 있습니다.

대부분의 사람들이 구매에 대해 깊은 관심을 갖고 있지 않다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 그들은 그렇다고 믿을 수 있지만 현실은 쉽게 교체할 수 있다는 것입니다. 예를 들어, 샌드위치를 ​​살 때 그 순간에 관심을 가질 수 있지만 특정 샌드위치를 ​​구할 수 없다면 단순히 다른 샌드위치를 ​​선택할 것입니다. 집을 사고, 영화를 고르고, 관계를 형성하고, 인생에서 대부분의 구매를 하는 것도 마찬가지입니다. 그들은 자신이 최선의 선택을 하고 있다고 믿을 수 있지만, 그들의 두뇌는 다른 선택이 실제로 더 낫다는 것을 정당화하고 확신시키는 힘이 있습니다. 우리는 관심이 있지만 그렇지 않습니다. 우리는 항상 우리가 정한 샘플 및 선택 기준을 기반으로 하는 최선의 선택인 "1번"이라고 생각하는 것으로 돌아갑니다.

ARCTIC을 사용한 경험 여정 설계

그렇다면 이 손 잡고 여행을 염두에 두어야 하는 이유는 무엇일까요? 나는 이것을 ARCTIC의 인식이라고 부릅니다. 모든 사람은 어떤 형태로든 이 여정을 겪습니다. 인식, 연구, 호기심, 시도, 투자, 헌신.

처음부터 시작합시다. 인식 , 귀하의 브랜드, 귀하의 서비스, 귀하의 제품, 귀하의 이름, 귀하의 로고를 알아야 합니다. 우리의 길은 교차해야 합니다. 그렇지 않으면 귀하의 제품에 "도달"할 수 없습니다. 인식 단계를 위한 디자인을 위해 대상 고객에게 도달하는 효과적이고 창의적인 광고 캠페인을 사용할 수 있습니다. 여기에는 소셜 미디어, 인플루언서 마케팅 및 기타 채널을 사용하여 적절한 사람들에게 브랜드를 알리는 것이 포함될 수 있습니다. 눈에 잘 띄고 기억하기 쉬운 눈길을 끄는 포장 및 제품 디스플레이를 만들 수도 있습니다.

다음으로, 리서치 중에 탐구하려는 의지가 있어야 하고, 내 눈을 사로잡는 무언가가 있어야 합니다. 그것은 무엇입니까, 이것이 왜 여기 있습니까, 이것이 나를 위한 것입니까? 연구 단계의 디자인은 콘텐츠와 접근성에 관한 것입니다. 사람들이 귀하의 콘텐츠를 찾는 곳 귀하는 쉽게 탐색하고 귀하의 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공하는 웹 사이트 및 디지털 존재를 만들 수 있습니다. 고객 리뷰 및 사용 후기를 사용하여 잠재 고객과의 신뢰와 신뢰를 구축할 수도 있습니다.

그런 다음 일단 내가 이 식당, 이 신발, 이 책, 이 휴양지, 이 무엇이든 마음에 든다면 나는 당김을 느껴야 합니다. USP와 내 필요/욕망/소원/희망 사이에 맞는 무언가가 여기에 있습니다. 이 끌어오기는 Curious 단계입니다. 여기에 도달하면 그 이후에 중요한 것은 제품과 마케팅입니다. 이것은 후크입니다. "나는 당신을 얻었다". 호기심 단계를 디자인하기 위해 제품 또는 서비스의 고유한 판매 포인트를 강조하고 고객이 브랜드를 탐색하고 경험할 수 있는 매력적인 대화형 경험을 만들 수 있습니다. 여기에는 가상 제품 데모, 대화형 제품 디스플레이 및 대화형 광고가 포함될 수 있습니다.

Curious에서 Trial 로 이동하여 이제 "interest"를 "intent"로 변환합니다. 평가판이 무료이거나 샘플이거나 다른 것일 때도 시간이 걸리고 매초 "독점성"이 필요합니다. 저는 다른 브랜드/기회에 바쁘지 않습니다. 그 시험 단계에서 당신은 나에게 "당신은 그만한 가치가 있다"고 확신시켜야 합니다(당신이 가치가 있든 없든 이 단계에서는 중요하지 않습니다). 내가 더 원한다고 확신하고, 나를 매달리고, 열망하게 만들고, 내가 확신할 때까지 나를 놀리기만 하면 됩니다. 원활하고 즐거운 온보딩 경험을 만들어 이를 지원하는 방법을 생각할 수 있습니다. 여기에는 무료 평가판 제공, 편리하고 번거롭지 않은 반품 정책 제공, 최고의 고객 서비스 보장이 포함될 수 있습니다.

그런 다음 투자 단계가 있습니다 . 이제 커밋하고, 지불하고, 구독하고, 구매하고, 예약해야 합니다. 무엇이든 버튼과 상품 교환으로 끝납니다. 나는 당신이 나에게 무언가(제품 또는 경험)를 주는 무언가(돈)를 줍니다. 이제 초기 스토리텔링은 지금 내가 "느끼는" 것과 일치해야 합니다. 내가 원하던 것이 내 것이 되는 순간이다. "당신은 당신이 먹는 것"이라는 의미에서 "당신은 당신이 경험하는 것이 될 것입니다"와 비슷합니다. 투자 단계를 위한 디자인은 고객의 기대를 뛰어넘는 기억에 남고 감성적인 경험을 만드는 데 집중할 수 있습니다. 여기에는 고품질의 일관된 제품 경험을 제공할 뿐만 아니라 스토리텔링과 정서적 호소를 사용하여 고객과 정서적 연결을 만드는 것이 포함될 수 있습니다.

이것이 당신이고 이것이 "당신의 일부가 되었다"면 마지막 단계인 Commitment 에 도달합니다 . 나는 이제 이 제품을 "존재"하고, 이 서비스를 "살아" 있습니다. 이 서비스가 나의 뉴노멀의 일부가 되었기 때문에 어느 정도는 홍보대사이기도 합니다. 낯설고 내 핵심에서 멀리 떨어진 것이 이제는 내면화되었습니다. 헌신 단계를 디자인하기 위해 고객이 브랜드에 참여하고 커뮤니티의 일부가 될 수 있는 기회를 만들 수 있습니다. 여기에는 로열티 프로그램 제공, 고객 포럼 및 커뮤니티 생성, 개인화된 고객 경험 제공이 포함될 수 있습니다. 또한 제품과 서비스를 지속적으로 혁신하고 개선하여 고객의 브랜드 참여와 헌신을 유지할 수 있습니다.

오로라가 왔다가 가듯 눈이 내리고 녹는다. 이 단계는 일시적이며 개인마다 다릅니다. 그러나 우리 모두는 어느 정도까지는 그것들을 통과합니다. 우리 모두는 ARCTIC: 인식 , 연구 , 호기심 , 시련 , 투자 , 헌신 을 겪습니다 .