Как сообщество RiseUp привело к массовому внедрению продукта и реальным социальным изменениям

Как и любое модное словечко, слово «сообщество» слишком часто используется для описания чего-то, что является скорее чепухой, чем содержанием. Сегодня я хотел бы поделиться тем, как в RiseUp мы обнаружили полную противоположность: как сообщество может создать значительный сетевой эффект и почему вам следует подумать о создании сообщества для вашего продукта. Подобно другим компаниям, управляемым сообществом, таким как Notion и Airbnb, сообщество RiseUp является преумножающей силой для нашего бизнеса, которая расширила наше предложение продуктов, повысила лояльность клиентов и активно способствовала принятию продукта. Прежде чем я углублюсь в детали, давайте немного поговорим о RiseUp и о том, почему сообщество занимает центральное место в нашем продукте и миссии.

RiseUp — это стартап с амбициозной целью: построить очень успешную компанию, оказав значительное влияние на общество. Мы считаем, что предоставление людям возможности стать финансово независимыми может создать успешный бизнес, который можно инвестировать в создание более финансово независимых людей.

Мы стремимся создать мир, в котором каждый может наслаждаться финансовым благополучием. Это довольно смелая миссия, которая подразумевает настоящий подрыв финансовой системы таким образом, чтобы это было выгодно и этично. И, конечно же, все это в условиях все более сложной финансовой реальности с растущей инфляцией, с которой сегодня сталкиваются семьи.

Подход RiseUp

RiseUp — это не просто еще одно финансовое приложение. Чтобы помочь людям достичь финансового благополучия, нам нужно нечто большее, чем умные технологии. Метод RiseUp основан на подходе психолога Альберта Бандуры к изменению поведения, который фокусируется на трех элементах: достижение небольших успехов, получение поддержки от надежного авторитета и наблюдение за успехами таких же людей, как вы. Мы решаем все три проблемы за счет сочетания наших технологий, финансовых консультантов и сильного сообщества людей, которые поддерживают и мотивируют друг друга.

Как появилось сообщество RiseUp

Мы запустили наше сообщество во время Covid. Со дня основания компании мы всегда поддерживали тесные отношения с нашими клиентами: устраивали вечеринки по финансовому благополучию в гостиных по всей стране и заглядывали в учительские, чтобы обсудить их финансовые мечты и проблемы. Covid и его блокировки ударили как раз в тот момент, когда наша клиентская база росла, и у нас не было другого выбора, кроме как думать нестандартно о том, как строить эти личные отношения дистанционно и масштабируемо. Группа Facebook предоставила нам решение для прямого контакта с нашими клиентами, а также для наших клиентов, чтобы иметь канал связи и поддержки друг с другом: тот, который открыт в любое время, без географических ограничений.

Однако для того, чтобы разрушить табу, связанные с деньгами, нам нужно было создать безопасную и непредвзятую среду, в которой люди могли бы открыто обсуждать свои личные финансовые проблемы. Создание такой среды — непростая задача. Одним из ключевых факторов для нас было создание прочной основы для культуры и тона сообщества вместе с небольшой группой членов-основателей. Первыми членами, которых мы пригласили присоединиться, были наши «суперклиенты» — те, у кого была самая высокая липкость, — и вместе с ними мы создали интимное, доверительное и непредвзятое пространство. Только после того, как этот тон голоса был установлен, мы начали представлять новых участников. Сегодня, в 45 000 участников, наше сообщество выделяется своим искренним и уважительным обсуждением.

Что сообщество может сделать для вашего стартапа ?

1. Повысьте лояльность и удержание клиентов

Когда доверие к вашему продукту растет, растет и лояльность к нему. Мы обнаружили, что, когда клиент участвует в нашем сообществе, вероятность того, что он продолжит использовать RiseUp в будущем, увеличивается на 300 % . Даже в тех случаях, когда клиент покидает службу, он часто остается и участвует в группе Facebook. Это означает, что они поддерживают контакт с RiseUp, приобретают ценность и, естественно, получают как новости о разработках продуктов, так и истории успеха клиентов, что увеличивает шансы на то, что они вернутся позже.

2. Поощряйте внедрение нового продукта

Сообщество дает вам прямой канал связи с вашей клиентской базой и целевой аудиторией. Это исключительный способ проверить и вместе обдумать новые идеи, а также получить сигналы и честные отзывы, которые помогут в разработке продукта.

Это также естественное место для презентации нового продукта или функции, гарантирующее, что у вас не будет «холодных стартов». Сберегательный продукт RiseUp был запущен исключительно внутри сообщества, и мы наслаждались отличным, органичным внедрением и ростом продукта. (Сотни автоматических ежемесячных депозитов были открыты менее чем за 72 часа, на сумму более 100 000 шекелей в месяц.) Члены сообщества были вынуждены действовать вместе, и как только некоторые из них начали делиться своим успехом, это просто завоевало популярность.

3. Создавайте аутентичные, привлекательные маркетинговые возможности

Истории, которыми люди делятся в сообществе, являются самыми мощными маркетинговыми материалами. Мы обнаружили, что участники обычно рады тому, что мы делимся их историями на наших маркетинговых платформах, и что одна реальная история члена сообщества может привлечь больше интереса к RiseUp, чем к нашим самым эффективным кампаниям.

В мае прошлого года мы столкнулись с ярким примером этого, когда призвали членов сообщества поделиться списком своих полных ежемесячных расходов. Участники поделились своим «Отчетом о расходах» RiseUp с сообществом, начав разговор о своих привычках расходов. Люди обсуждали свои проблемы, вопросы и опасения, а также стратегии, которые помогли им улучшить свои расходы. Разговор получился очень необычным для интернета: настоящим, открытым и заметно свободным от смущения или осуждения — хотя люди публично выставляли напоказ все свои расходы!

Один из постов вызвал необычно большое количество откликов. Признавая его способность привлечь внимание широкой публики, мы разместили его на известной странице в Facebook. Он получил тысячи откликов, лайков и репостов. В течение следующих 24 часов группа RiseUp в Facebook выросла на 6000 новых участников, и мы приобрели такое же количество новых клиентов, как и в первый день нашей телевизионной кампании в прайм-тайм!

4. Будьте важным рычагом для изменений

Вы знакомы со слоганом Dunkin' Donuts «Америка бежит от Dunkin'»? В RiseUp мы любим говорить: «Сообщество работает на благотворительности ». Когда люди дают другим советы или активно протягивают руку помощи, они чувствуют себя уполномоченными, потому что оказали реальное влияние на чью-то жизнь. Это вдохновляет их делать больше для миссии, а других членов сообщества — присоединяться и делать то же самое.

Два года назад, в начале лета, сообщество было завалено разговорами о стоимости августа. Родители были обеспокоены не потому, что они предавались дорогим праздникам, а просто потому, что они пытались развлекать своих детей каждый день в другом занятии или парке развлечений, и все это в сумме приносит МНОГО денег.

Эти беседы вдохновили на удивительные совместные усилия 150 родителей в сообществе и нашей команды. Вместе мы создали веб-сайт, на котором перечислены тысячи мероприятий по всему Израилю, которые стоят менее 25 шекелей. Сообщество делилось мини-сайтом, пока он не стал вирусным, органически распространяясь через группы WhatsApp и различные родительские форумы. В конечном итоге сайтом воспользовались более 200 000 семей, что значительно повысило узнаваемость бренда RiseUp.

Мои советы по созданию успешного сообщества

• Развивайте культуру своего сообщества. Активно поощряйте членов вашего сообщества помогать другим членам сообщества. Мы тратим много времени и ресурсов на то, чтобы направить членов сообщества к подлинному, непредвзятому, уважительному обсуждению и взаимной поддержке.
• Позвольте вашей команде стать частью сообщества, свободно делясь и отвечая. Смысл сообщества не в обслуживании клиентов. У него также нет «официального представителя компании». В обсуждении сообщества каждый имеет равные возможности внести свой вклад. Вся команда вовлечена и доступна. (Время от времени мы получаем такие ответы, как: «Я действительно разговариваю с разработчиком? Ни одна компания никогда не разрешала мне разговаривать с разработчиками!»).

• Примите негатив. Не все комментарии о вашей компании и продукте будут восторженными, и критика будет легко распространена среди тысяч членов вашего сообщества. Время от времени кто-то спрашивает, почему мы позволяем это. Почему мы должны позволять выносить наше грязное белье на всеобщее обозрение? Я не вижу это таким образом. Я глубоко убежден, что из каждого отзыва мы можем извлечь уроки, и поэтому мы приглашаем участников принять активное участие в улучшении продукта.
• Создайте специальную команду сообщества. Управление, развитие и развитие сообщества требует значительных усилий и инвестиций. Это не сторонний проект.
• Включите скептиков. Сообщество — лучший способ повысить доверие и устранить барьеры, потому что ничто не сравнится с реальным, живым, счастливым клиентом, который отвечает на вопросы других об услуге. Сегодня у нас есть более 600 новых членов сообщества в неделю, и мы видим, что люди, присоединившиеся к сообществу до или во время регистрации, в три раза чаще превращаются в довольных платящих клиентов.
• Найдите уникальный, привлекательный ракурс контента. Вовлеченность — один из ключевых показателей, указывающих на успех сообщества; это то, как вы узнаете, что люди проявляют интерес к нашему контенту и считают его ценным. В RiseUp мы благодарны и гордимся тем, что у нас есть 80% ежемесячного участия в сообществе. Чтобы выделиться среди других финансовых групп, мы с самого первого дня сосредоточились на обсуждении основных проблем наших клиентов — принятии реальных повседневных финансовых решений — и избегали сложных тем, таких как рынки капитала, инвестиции или цифровые валюты. Мы также создавали задачи для сообщества, связанные с конкретными финансовыми целями: сокращение расходов на еду, страховых сборов, банковских комиссий, счетов за продукты и т. д. Мы нашли эти задачи чрезвычайно интересными и значимыми для участников. (не говоря уже оположительное давление со стороны сверстников , созданное для того, чтобы изменить финансовую привычку!).

Путь от небольших личных встреч до форума с десятками тысяч людей научил нас многому, в частности тому, что можно создать настоящее онлайн-сообщество. Не пух, а реальная субстанция и связь.

Наша следующая задача состоит в том, как масштабировать это еще больше, или, как лучше сформулировал наш консультант Дуглас Аткинс (бывший глава глобального сообщества Airbnb): «Как нам создать близость в масштабе?»

Наблюдайте за этим пространством. Я надеюсь рассказать об этом больше в моем следующем посте в блоге. :)

Думаете создать сообщество? Есть вопросы или мысли? Мне всегда интересно узнать больше! Тамар@riseup.co.il