Молчание – часть общения

Из офиса в Эспоо открывался захватывающий вид на озеро Яаялахти. Местный директор по продажам медитировал полминуты, наслаждаясь видом. Потом, растягивая гласные, как это делают все финны, сказал в один голос:

- Мы хотим, чтобы вы рассмотрели возможность настройки технической поддержки на финском языке.

Какие? Я мысленно закричал. Это происходит в стране, где семилетний мальчик недавно помог мне перевести финские заметки о топливном насосе на английский язык на автоматической заправочной станции?

Пауза. Прежде чем ответить, сделайте глубокий вдох. Я работал в Nokia; Я знаю и люблю эту страну.

- По какой причине вам это может понадобиться? В Финляндии широко распространен английский язык.

- Нет, это не про английский. Просто говорят ваши инженеры службы поддержки в Индии и Иордании…

Он наморщил лоб и закончил: …слишком быстро и слишком громко.

Когда дело доходит до культурных различий, моей любимой темы и страсти, я чувствую себя в ловушке треугольника фактов, предрассудков и юмора. Избежать последнего невозможно, потому что наши предубеждения оформлены как шутки о других нациях. Иногда хорошо, иногда вульгарно.https://europeisnotdead.com/european-little-johnny-jokesи «Атлас предубеждений» Янко Цветкова — отличные примеры, но будьте осторожны с их использованием!

Сколько будет стоить круглосуточная финноязычная поддержка для обслуживания страны с населением 5 миллионов человек? А что делать с 5% финнов, у которых шведский язык родной?

Я поднял исторические данные и нашел инженеров, которые часто обслуживали финских клиентов. Попросил их присоединиться к встрече, на которую я пригласил модерировать своего бывшего коллегу, финского парня, живущего в Италии со своей женой-итальянкой. Это была потрясающая двухчасовая беседа, полная как серьезных дискуссий, так и взрывов смеха. Чем объяснить национальный характер, закаленный прогулками по поясному снежнику в -30 градусов, в то время как большинство индийцев никогда не видели снега вне холодильника?

В конце концов, мы договорились установить специальный внутренний баннер, прикрепленный к каждой заявке на устранение неполадок, открываемой финскими клиентами и видимый только инженерам службы поддержки. Он говорил:

«Не разглагольствуйте и не торопитесь даже в критической ситуации. Молчание — это часть общения».

PS Через несколько месяцев, когда я снова был в офисе в Эспоо, местный менеджер по продажам заметил мой бейдж в лифте: «Мои клиенты обеспокоены тем, что ваши инженеры говорят слишком медленно. Могут ли они ответить более оперативно? Говорят, даже финские коровы мычат быстрее».

Вау, теперь финны могут сделать хорошую презентацию в лифте! Настало мое время удивиться.