コールセンター、従業員の「精神的盾」として「感情キャンセル」AIを導入

コール センターの従業員の仕事は、不快なことで有名です。不満を持った顧客からの質問に一日中対応し、企業で定められた専門用語でしか返答できません。多くの人は、AI がいつかこうしたカスタマー サービスの仕事に取って代わるだろうと考えています。しかし、今のところ、いくつかの企業が従業員が抱える大きな精神的苦痛に対処するために AI を使用しています。まあ、ある意味、彼らは AI を使っています。

朝日新聞によると、先週、日本の巨大複合企業ソフトバンクは、従業員を顧客からの嫌がらせから守るために「感情キャンセル」技術を開発したと発表した。ソフトボイスと呼ばれる音声変換技術は、怒った顧客の声を落ち着いた声に変える。コールセンターの従業員を感情的にサポートし、オペレーターの「精神的な盾」として機能することを目指している。

SoftVoice の開発者は日本の新聞に対し、AI が敵対的な口調を検知し、言葉を変えずに自動的に抑揚を変えると語った。同社は 2025 年までにこの技術をより幅広く販売したいと考えている。率直に言って、これは SF のディストピア実験のように聞こえる。つまり、企業のやり取りを円滑にするために、支配者が人間の感情を薄めようとするのだ。しかし、困窮する従業員を支援するために AI を使用するという中途半端な取り組みを行っているのは、ソフトバンクだけではない。

メンフィスに拠点を置く地方銀行ファースト・ホライズンは、コールセンターの従業員がパニックに陥りそうになったときにAIを使ってそれを検知する計画を立てていたと、 3月のアメリカン・バンカーが報じた。同銀行の計画では、従業員にその従業員の家族の写真と音楽を組み合わせ、リラックスできる動画モンタージュを送ることになっていた。しかし、ファースト・ホライズンはこのシステムを採用しないことに決めたと報じられている。「リセット」と呼ばれるこの動画は、アリアナ・ハフィントンのスライブ・グローバルが制作し、従業員にリラックスできる呼吸法を指導するガイド付きの「呼吸の吹き出し」とともに感動的な名言を盛り込む予定だった。この報道は今週ソーシャルメディアで再浮上した。

ファースト ホライズンの従業員は、1 分間のリセット ビデオに映し出す写真と曲を自分で選ぶ予定だった。ファースト ホライズンでは、最初のテストで燃え尽き症候群のレベルが 13% 低下し、その後、より大規模なテストで 20% 低下した。同社は当時、この技術をコール センターのオペレーター 3,000 人全員に展開すると発表していたが、どうやらこれは実現しなかったようだ。

GizmodoはFirst Horizo​​nにコメントを求めており、返答があったら記事を更新する予定だ。

AI が従業員の感情面をサポートするというのは奇妙に思えるかもしれないが、これはコールセンターのオペレーターの仕事を代替する道筋における重要なステップである。この仕事の重要な機能は、顧客が怒っていることを認識し、会社に代わって謝罪することである。ソフトバンクとファーストホライズンの AI システムはどちらも感情認識を扱っているが、これは偶然ではない。実質的には、彼らの AI はコールセンターの従業員自身で練習しているが、いつかこれらの企業は AI が不満を持った顧客を自ら対処することを望んでいる。それまでは、AI がコールセンターの仕事がいかに悲惨なものになり得るかに取り組んでいるこの奇妙な宙ぶらりんの状態にある。