콜센터, 근로자를 위한 '정신적 보호막'으로 '감정 취소' AI 도입

콜센터 직원은 매우 불쾌한 직업을 가지고 있습니다. 그들은 하루 종일 불만을 품은 고객의 질문을 받고 회사에서 요구하는 전문 용어로만 응답할 수 있습니다. 많은 사람들은 언젠가 AI가 이러한 고객 서비스 업무를 대체할 것이라고 기대하지만, 현재 몇몇 기업에서는 직원들이 겪고 있는 엄청난 정서적 고통을 해결하기 위해 AI를 사용하고 있습니다. 글쎄요, 그들은 노력 중이에요.

아사히 신문 에 따르면, 지난주 일본 대기업 소프트뱅크는 고객 괴롭힘으로부터 직원을 보호하기 위해 '감정 취소' 기술을 개발했다고 발표했습니다 . SoftVoice라고 불리는 음성 변경 기술은 화난 고객의 목소리를 차분한 목소리로 바꿔줍니다. 이는 콜센터 직원을 정서적으로 지원하고 교환원에게 "정신적 보호막" 역할을 하는 것을 목표로 합니다.

SoftVoice의 개발자들은 AI가 적대적인 어조를 감지하고 고객의 말을 바꾸지 않고도 자동으로 고객의 억양을 변경할 것이라고 일본 신문에 말했습니다. 2025년까지 회사는 이 기술을 보다 광범위하게 판매하기를 희망하고 있습니다. 솔직히 이것은 우리의 지배자가 인간의 감정을 희석하여 기업 교류를 원활하게 하는 공상 과학 소설의 디스토피아 실험처럼 들립니다. 그러나 AI를 사용하여 어려움을 겪는 직원을 지원하려는 이러한 어리석은 노력에 SoftBank만 있는 것은 아닙니다.

지난 3월 American Banker 에 따르면 Memphis에 본사를 둔 지역 은행인 First Horizon은 AI를 사용하여 콜센터 직원이 직장을 잃을 위기에 처했을 때 이를 감지할 계획이었습니다 . 은행의 계획은 음악에 맞춰 직원 가족 사진을 담은 편안한 비디오 몽타주를 직원들에게 보내는 것이었습니다. 그러나 First Horizon은 이 시스템을 채택하지 않기로 결정한 것으로 알려졌습니다 . "리셋"이라고 불리는 비디오는 Arianna Huffington의 Thrive Global에서 제작되었으며 직원에게 편안한 호흡 기술을 가르치기 위한 "호흡 거품" 안내와 함께 영감을 주는 인용문이 포함되었습니다. 이 보고서는 이번 주 에 소셜 미디어에 다시 등장했습니다 .

First Horizon의 직원들은 1분 재설정 비디오에 표시할 사진과 노래를 직접 선택했을 것입니다. First Horizon은 초기 테스트에서 번아웃 수준이 13% 감소한 후 대규모 테스트에서는 20% 감소했습니다. 회사는 당시 콜센터 운영자 3,000명 모두에게 이 기술을 배포 중이라고 밝혔지만 분명히 그런 일은 일어나지 않았습니다.

Gizmodo는 의견을 얻기 위해 First Horizon에 연락했으며 답변을 받으면 기사를 업데이트할 것입니다.

AI가 직원을 정서적으로 지원하는 것이 이상하게 보일 수도 있지만 이는 콜센터 운영자의 업무를 대체하는 중요한 단계입니다. 업무의 중요한 기능은 고객이 화가 났을 때를 인식하고 회사를 대신하여 사과하는 것입니다. SoftBank와 First Horizon의 AI 시스템은 모두 감정 인식을 다루며 이는 우연이 아닙니다. 효과적으로 AI는 콜센터 직원을 대상으로 연습하고 있지만 어느 날 이들 회사는 AI가 불만을 품은 고객을 스스로 처리하기를 원합니다. 그때까지 우리는 AI가 콜센터 업무가 얼마나 비참한지 해결하는 이상한 불명예에 빠져 있습니다.