Im November 2021 erwarb Coinbase Agara. Ich begann meine Karriere bei Coinbase als Produktdesigner II und wurde mit der Leitung des Designs für den Coinbase-Chat im Customer Experience and Tools-Team beauftragt.

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

Problem

Während sich Coinbase auf den epischen Weg begibt, Milliarden von Menschen weltweit finanzielle Freiheit zu bieten, steht das Unternehmen vor einem erheblichen Hindernis: einem Mangel an Verbrauchervertrauen aufgrund schlechter Supporterfahrungen. Dies ist ein weit verbreitetes Problem im Web 3.0, und viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, dieses Problem anzugehen.

Derzeit wird der gesamte Verbrauchersupport auf Coinbase per E-Mail abgewickelt , was für unsere Kunden oft zu frustrierenden Erfahrungen führt. Lösungen verzögern sich oft, was zu weiterer Frustration führt.

Nur 28 % der von Verbrauchern vorgebrachten Probleme werden per E-Mail gelöst.

Zielsetzung

Die Hauptnutzer der Chat-Lösung werden in der ersten Version Einzelhandelskunden in den USA und Großbritannien sein . Dieses Segment ist auf Probleme mit der Einzelhandels-App gestoßen, die mit den verfügbaren Supportinhalten nicht gelöst werden können, und muss sich daher an den Support wenden.

Einführung der Selbsthilfeerfahrung für 100 % der CUJs/Kunden/Märkte mit hoher Priorität (USA/Großbritannien) im zweiten Quartal

Erfolgskennzahlen

Unser Erfolgskriterium besteht darin, ein Messaging-Produkt auf den Markt zu bringen, das das Kundenerlebnis und wichtige Erfolgskennzahlen auf Augenhöhe oder besser als die aktuelle Chat-Unterstützung auf Mobilgeräten verbessert. Die verschiedenen Schlüsselkennzahlen für einen erfolgreichen Start sind wie folgt:

5 Gebote des Chat-Systems

• Du wirst leicht entdeckt werden
• Sie sollen es Benutzern ermöglichen, problemlos mit Agenten zu chatten
• Du sollst die Angst des Benutzers beseitigen
• Du sollst den Benutzern eine gute Navigation bieten
• Sie sollen die Eingaben der Benutzer minimieren

. Prüfung

Das Hauptziel eines Design-Audits besteht darin, die Stärken und Schwächen des Designs zu identifizieren und über Verbesserungsmöglichkeiten nachzudenken. Es hilft Unternehmen, über aktuelle Trends auf dem Laufenden zu bleiben und sich einen Wettbewerbsvorteil in ihrer Branche zu sichern.

. Benutzerreise

Durch die Gestaltung einer User Journey können Unternehmen ein intuitiveres und benutzerfreundlicheres Erlebnis schaffen, das dazu beiträgt, Kunden zu binden und die Conversions zu steigern. Anhand von Benutzerströmen können wir auch verstehen, wie und wo wir auf Hindernisse stoßen.

. Wireframing

Wireframing ist ein wichtiger Teil des Designprozesses, da es Designern ermöglicht, eine visuelle Darstellung eines Produkts oder einer Website zu erstellen, bevor sie mit detaillierteren Designarbeiten fortfahren. Ich konnte sie nicht anhängen, da ich keinen Zugriff mehr auf meine Notizen hatte

. Designs

Eintritt und Wiedereintritt für Chat-Unterstützung

Als Kunde sollte ich über die Support-Homepage problemlos auf den Chat-Support zugreifen können, um mit einem Agenten oder Bot zu sprechen und meine aktuellen Probleme zu lösen. Darüber hinaus sollte ich in der Lage sein, zwischen der Chat-Konversation hin und her zu wechseln, um bei Bedarf andere Aufgaben auszuführen. Damit ich nicht vergesse, zum Chat zurückzukehren, sollte ich bei Bedarf Erinnerungen erhalten.

Intelligenz

Als Ersthelfer muss der Coinbase-Assistent intelligent und einfühlsam sein und in der Lage sein, Benutzeranfragen zu verstehen, die über die bloße Bereitstellung allgemeiner Antworten hinausgehen. Es sollte in der Lage sein, herauszufinden, warum der Benutzer den Support kontaktiert hat, anstatt ihn zu zwingen, sich durch vorgefertigte Antworten zu klicken, um Antworten auf seine Fragen zu erhalten.

Unser Usability-Test ergab, dass 78 % der Nutzer vorgefertigte Antworten für schnelle Antworten bevorzugen , der Chatbot jedoch auch in der Lage sein muss, komplexe Anfragen zu verstehen, die als Freitext übermittelt werden. Coinbase Assistant konnte einige Benutzereingaben nicht erfassen, daher haben wir uns entschieden, kein Eingabefeld im Vordergrund zu haben. Stattdessen bieten wir die Möglichkeit, das Eingabefeld in einer vorgefertigten Antwort zu aktivieren, sodass Benutzer je nach Wunsch sowohl mit vorgefertigten Antworten als auch mit Freitext kommunizieren können.

Nicht nur Texteingaben

Um das Chat-Erlebnis mit Coinbase Chatbot (CBCB) zu verbessern, müssen wir UI-Elemente zum Sammeln von Informationen verwenden. Der aktuelle Gesprächsfluss ist begrenzt und nicht skalierbar. Durch das Hinzufügen von Auswahllisten können wir die erfolgreiche Lösung und die positiven Raten steigern. Dadurch wird die Unterstützung benutzerfreundlicher und die kognitive Belastung verringert, wodurch überwältigende Dialogaufforderungen vermieden werden .

Branding

Nutzer vertrauen einer Marke eher, wenn ihre Anfragen direkt von der Marke beantwortet werden. Einige Marken erstellen jedoch eine Identität für ihre virtuellen Assistenten, die Benutzer verwirren und Fragen zu den Fähigkeiten des Assistenten oder zur Kommunikation mit einer Drittanbieteranwendung aufwerfen kann.

Um das Vertrauen der Benutzer zu gewährleisten, ist es wichtig, dass Benutzer eine Verbindung zum Chatbot erkennen können. Dadurch können sie mehr Zeit in die Interaktion mit dem Chatbot investieren, um ihre Probleme zu lösen. Unterstreichen Sie den Wert des Chatbots als superintelligenten virtuellen Assistenten, der die Probleme des Benutzers lösen kann. Um dies aufzubauen, hatte ich die Ehre, mit einigen talentierten Mitgliedern der Bewegungs-, Marken-, Rechts- und Illustrationsteams zusammenzuarbeiten.

Auswirkung

Die Überprüfung der Wirkungskennzahlen nach der Markteinführung eines Produkts ist ein wichtiger Schritt, um den Erfolg des Produkts zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Hier sind einige wichtige Auswirkungskennzahlen nach dem Start des Coinbase-Chats auf der Mobil- und Webplattform in den USA und im Vereinigten Königreich

Unsere Erkenntnisse

• Es ist immer wichtig, die Machbarkeit eines Projekts während des Designprozesses mit dem Ingenieurteam zu prüfen.
• Manchmal müssen Sie möglicherweise das Designsystem verlassen. Wenn dies geschieht, ist es wichtig, das DS-Team auf dem Laufenden zu halten, damit das Gleiche im DS umgesetzt werden kann.
• Wenn Sie sich in einer Situation befinden, in der Sie und Ihr Produktmanager nicht auf den gleichen Stand kommen, sollten Sie die Verwendung von Daten aus Usability-Tests in Betracht ziehen. Es kann wertvolle Erkenntnisse liefern und dabei helfen, Ihre Perspektiven in Einklang zu bringen.
• Die Präsentation von Entwürfen für eine wirkungsvollere Markteinführung kann Ihnen dabei helfen, etwaige Hindernisse zu überwinden. In meinem Fall erhielt ich Unterstützung von unserem Chief Product Officer und Chief Design Officer bei der Schaffung einer Marke rund um Coinbase Assistant. Dies gab mir die Möglichkeit, mit verschiedenen Abteilungen zusammenzuarbeiten, darunter Recht, CX, Marketing und Branding.

Ich würde gerne hören, ob ich etwas hätte besser machen können, oder ob Sie sonstige Rückmeldungen oder Vorschläge haben.

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