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Dokumentation | Feature-Demo

Erstellen Sie Journeys, um Ihre Kunden dazu zu führen, neue Funktionen zu übernehmen oder Aufgaben zu erledigen, indem Sie Ihre vorhandenen Website-Funktionen nutzen. Halten Sie Ihre Kunden mit interaktiver Hilfe und Unterstützung durch Video, Text und Bilder an der Hand – so können Sie schnell und ohne langfristigen Entwicklungsaufwand Unterstützung bei komplexeren Aufgaben leisten.

Hier behandelte Best Practices :

1. Die Wahl der richtigen Reise
2. Reise schreiben
3. Verwendung von Rich Media in der Reise
4. Tests und andere Überlegungen
5. Einstieg

Betrachten Sie diese Beispielanwendungsfälle

Falls Sie Inspiration brauchen, finden Sie hier einige Anwendungsfälle, die Ihnen beim Brainstorming von Bereichen helfen, die von einer Reise profitieren würden.

Produkt-Onboarding
Verwenden Sie eine Journey, um neue Benutzer an Bord zu holen, und erklären Sie schnell wichtige Funktionen und Schlüsselbereiche Ihrer Website oder Ihres Produkts.

Erledigen einer Aufgabe Führen Sie
Benutzer Schritt für Schritt, indem Sie jede Aktion in einer Aufgabe erklären, oder zeigen Sie relevante Medien, um sie im Kontext zu unterstützen. Eine Reise kann eine Hilfe sein, die verhindert, dass der Benutzer zwischen Dokumentationen hin und her gehen muss, die er an anderer Stelle findet.

Exemplarische Vorgehensweise einer neuen Funktion
Machen Sie auf neue Funktionen aufmerksam und stellen Sie sie vor. Benutzer können die Reise direkt von jedem Punkt Ihrer Website aus starten.

Upsells und Cross-Sells
Bewerben Sie Upsell- oder Cross-Selling-Möglichkeiten in Ihrem Produkt, um Benutzer bei bestimmten Marketingmöglichkeiten anzusprechen.

Betrachten Sie Ihr Publikum

Denken Sie an Ihren Kundenstamm. Können Sie diese Kunden in mehrere Arten von Benutzern gruppieren? Fassen Sie für jede dieser Gruppen zusammen, wer sie sind, sowie ihre Motive, Verhaltensweisen und Bedürfnisse in individuellen Archetypen. Versetzen Sie sich in die Lage dieser Personas und gehen Sie als diese Person durch Ihre bestehende Kundenerfahrung. Auf welche Schmerzpunkte könnten sie stoßen?

Beispiel:

Lendyr, ein Bankunternehmen, hat zwei Hauptgruppen von Benutzern identifiziert: neue Benutzer und wiederkehrende Benutzer. Innerhalb der Gruppe der neuen Benutzer gibt es zwei Hauptpersonen: eine Person, die neu bei Ldyr ist, aber bestehende Bankkonten an anderer Stelle hat, und eine Person, deren erste Bank Ldyr ist.

Die Person, die noch nie zuvor ein Bankkonto hatte, hat ganz andere Bedürfnisse als ein langjähriger Ldyr-Kunde und würde wahrscheinlich von einer Onboarding-Journey profitieren, während bestehende Benutzer Journeys für bestimmte Aufgaben oder neue Funktionen möglicherweise vorteilhafter finden.

Vorhandene Daten analysieren

Beziehen Sie sich auf die Analysen oder Kundendaten, die Sie bereits haben, um die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt zu verstehen und zu quantifizieren. Fragen Sie bei der Analyse Ihrer Daten Folgendes:

• Gibt es offensichtliche Drop-off-Punkte in Ihrem Kundenerlebnis? Kannst du die Ursache feststellen?
• Haben Ihre Benutzer Feedback zu Funktionalitäten auf Ihrer Website gegeben, die besser ausgeführt werden könnten?
• Gibt es Seiten, auf denen Benutzer zu viel oder zu wenig Zeit verbringen?
• Gibt es Seiten, die verwirrend oder schwer zugänglich sind?
• Welche Probleme eskalieren Benutzer am häufigsten?
• Welche Probleme verbringen Ihre Kundendienstmitarbeiter (per Telefon, E-Mail oder auf andere Weise) am meisten mit deren Lösung?
• Gibt es Bereiche Ihres Produkts, die zu wenig genutzt werden? Kannst du die Ursache feststellen?
• Gibt es andere unerwartete Erkenntnisse aus Ihren Daten, die durch die Verwendung einer Reise verbessert werden können?

• Deutet es auf ein wiederkehrendes Problem hin?
• Wird es von mehreren Personas erlebt, oder ist die Zielpersona ein bedeutender Teil Ihrer Benutzerbasis?
• Gibt es welche, die eindeutig von einer Reise profitieren? Gibt es welche, die durch eine andere Lösung besser gelöst werden würden?
• Wie erwarten Sie, dass sich Ihre Metriken oder Daten nach der Implementierung dieser Journey ändern werden? Welche Ergebnisse erwarten Sie?

Wenn Sie mit nur wenigen Ihrer Journeys mit der höchsten Priorität beginnen, können Sie die Nutzung verfolgen und alle Drop-off-Punkte oder Schmerzpunkte identifizieren, auf die Ihre Benutzer stoßen. Verwenden Sie nach einiger Zeit die Analysedaten, um die Journey zu iterieren und zukünftige Journeys zu bestimmen, die erstellt werden sollen.

Sei präzise

Konzentrieren Sie sich darauf, ein Ziel pro Reise zu erreichen, und stellen Sie sicher, dass alle Ihre Schritte für das Ziel relevant sind.

Do: Weisen Sie auf jeden erforderlichen Schritt hin und beschreiben Sie die Schritte bei Bedarf detaillierter.

Beispiel:

Schritt 1: „Geben Sie Ihre Kontonummer ein. Sie finden diese Nummer in Ihrem Profil.“

Schritt 2: „Geben Sie Ihre Kontaktdaten ein.“

Don't: Haben Sie eine Reise, die mehrere Aufgaben abdeckt.

Beispiel :

Schritte 1–3: Verbinden Sie ein neues Konto

Schritte 4–7: Geld überweisen

Schritte 8–10: Richten Sie eine wiederkehrende Überweisung ein

2. Die Reise schreiben

Sei präzise

Wir empfehlen, dass der Text in einem Reiseschritt höchstens ein Drittel des visuellen Platzes auf dem Gerätebildschirm einnehmen sollte. Für die meisten Schriftarten bedeutet dies maximal 4–5 Textzeilen pro Schritt.

Stellen Sie beim Schreiben sicher, dass jeder Schritt prägnant, kontextbezogen und klar formuliert ist. Vermeiden Sie es, zu viel zu beschreiben und zu erklären.

Ein einzelner Schritt sollte sich normalerweise nur auf eine Sache beziehen. Wenn Sie bestimmen, ob ein Schritt eine Aktion enthalten sollte oder ob mehrere Aktionen in demselben Schritt zusammengefasst werden können, überlegen Sie, ob die Aktionen einfach, verwandt und an derselben Stelle auf dem Bildschirm angeordnet sind.

Beispiel 1:

Schritt 1: „Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Felder die Konten aus, auf die und von denen Sie Geld überweisen möchten.“

Schritt 2: „Geben Sie den Geldbetrag ein, den Sie überweisen möchten. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Senden “.

Beispiel 2:

Schritt 1: „Klicken Sie auf Konto und dann auf Transaktionen .“

Schritt 2: „Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Filter .“

Schritt 3: „Geben Sie die Daten ein, nach denen Sie die Transaktionen filtern möchten, und klicken Sie dann auf Filter .“

Beispiel 3:

Schritt 1: „Die Bibliotheksseite zeigt Ihnen alle Dokumente und Dateien, die Sie hochgeladen haben. Sie können Ihre Dateien durchsuchen oder nach Titel, Upload-Datum und Dateigröße sortieren.“

Schritt 2: „Laden Sie Ihre Datei hoch. Zulässige Dateitypen sind PDF, CSV und TXT. ”

Halten Sie die Reise kurz

Je länger Ihre Reise ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen Kundenabbruch erleben. Versuchen Sie, Ihre Reise auf weniger als 5 Schritte zu beschränken. Wenn die Tour länger sein muss, bedenken Sie das Ziel der Erfahrung, die Sie anbieten möchten, und ob sie in spezifischere Reisen aufgeteilt werden kann.

Beschreiben Sie Elemente auf der Seite

Denken Sie noch einmal an den Benutzer, mit dem Sie während der Reise sprechen. Ist klar, was bestimmte Symbole oder Elemente für die Benutzerpersönlichkeit bedeuten, auf die Sie abzielen? Verwenden Sie eine beschreibende Sprache, um den Benutzer so weit wie möglich zu unterstützen.

Tun Sie: „Klicken Sie auf das rote Menüsymbol in der oberen linken Ecke der Seite.“

Nicht: „Klicken Sie auf das Menüsymbol.“

3. Nutzung von Rich Media auf der Reise

Auswahl der richtigen Bilder

Bilder in einer Reise sollten den Inhalt der Reise ergänzen, aber für den Erfolg Ihres Benutzers beim Abschließen der Reise nicht wesentlich sein .

Tun:

• Verwenden Sie Bilder von Schaltflächen oder Bereichen auf der Website zum Klicken, um Benutzer an die richtige Stelle zu leiten
• Verwenden Sie Branding-Bilder, um die Reise mit Ihrer Website zu verknüpfen
• Verwenden Sie dekorative Bilder, um die Erledigung von Aufgaben zu feiern, neue Funktionen einzuführen und die Reise besser auf die Persönlichkeit Ihres Unternehmens abzustimmen
• Verwenden Sie Bilder und Text, um den nächsten Schritt auf der Reise zu beschreiben

• Verwenden Sie Infografiken, Piktogramme oder andere datenintensive Bilder. Aufgrund der Größenbeschränkung der Komponente sind Bilder mit viel Text möglicherweise nicht lesbar
• Verwenden Sie nur ein Bild (ohne ein Textfeld darunter), um zu kommunizieren, was der nächste Schritt auf der Reise ist. Die ausschließliche Verwendung von Bildern ist möglicherweise für einige Benutzer nicht zugänglich
• Verwenden Sie ein Bild, das nichts mit der Reise zu tun hat

Bilder in einer Reise sollen ein Drittel des visuellen Raums auf dem Gerätebildschirm einnehmen. Testen Sie, ob das ausgewählte Bild sichtbar ist und korrekt und nicht verzerrt angezeigt wird.

Vermeiden Sie aufgrund der geringen Größe der Komponente die Verwendung von Bildern, die wichtige Informationen zur Tour enthalten. Schreiben Sie die Informationen stattdessen in eine Textblase.

Wenn Sie in einem Journey-Schritt sowohl ein Bild als auch Text verwenden, beschränken Sie den Text auf 2–3 Zeilen.

Auswahl der richtigen Videos

Die Integration von Videoinhalten in Ihre Reise ist eine gute Möglichkeit, Themen ausführlicher zu erklären. Verwenden Sie Videos, die:

• Führen Sie eine neue Funktion ein
• Beantworten Sie häufige Fragen, die ein Benutzer haben könnte
• Erklären Sie die nächsten Schritte, nachdem die Aufgabe abgeschlossen ist

Sie haben eine Reise, die Benutzer dazu führt, eine Transaktion auf ihrem Bankkonto anzufechten. Nachdem die Aufgabe abgeschlossen ist, fügen Sie ein Video hinzu, in dem erklärt wird, was der Benutzer erwarten kann, wie lange der Streit dauern wird und was er jetzt tun muss.

Versuchen Sie, Videos auszuwählen, die nicht länger als ein paar Minuten sind, oder spielen Sie nur einen relevanten Clip eines längeren Videos ab. Wenn ein Video eher dekorativ als informativ ist, sollte es 60 Sekunden oder weniger dauern.

Best Practices für Videos

Videos werden in der Höhe angepasst, um das Seitenverhältnis des Videos beizubehalten.

Wenn Sie in einem Journey-Schritt sowohl ein Video als auch Text verwenden, beschränken Sie den Text auf 2–3 Zeilen.

4. Tests und andere Überlegungen

Thematisierung

Journeys erben derzeit das ausgewählte Thema für Ihren Watson Assistant-Webchat. Überprüfen Sie während des Tests, ob die Journey-Schritte vor dem Design und den Seitenhintergründen Ihrer Website sichtbar und zugänglich sind.

Wenn der Hintergrund Ihrer Website weiß ist, empfehlen wir die Verwendung der Themen Grau 10, Grau 90 oder Grau 100, um einen ausreichenden Kontrast zu gewährleisten. Im GIF oben in diesem Leitfaden verwendet die Beispiel-Website einen weißen Hintergrund und die Journey (und der Web-Chat der Beispiel-Website) haben das Thema Grey 10.

Wenn der Hintergrund Ihrer Website schwarz oder sehr dunkel ist, empfehlen wir die Verwendung der Designs Weiß oder Grau 10.

Probieren Sie für Websites mit Farb- oder Bildhintergründen Grau 10 oder Grau 90 aus.

Um das Design für Web-Chat und Journey zu ändern, besuchen Sie unsere Dokumentation zur Web-Chat-Konfiguration.

Testen auf verschiedenen Geräten

Testen Sie Ihre Reise auf so vielen verschiedenen Geräten wie möglich. Wir unterstützen Mobilgeräte, Tablets und Computer. Das Erlebnis kann auf einem kleinen iPhone SE anders aussehen und sich anders anfühlen als auf einem großen Android-Telefon.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie mit verschiedenen Browsern testen und überprüfen, ob Ihre Medien in jedem Browser korrekt wiedergegeben werden und Ihre Reise wie erwartet funktioniert. Die Liste der von uns unterstützten Browser finden Sie hier .

Antizipieren Sie potenzielle Fragen

Schreiben Sie während des Tests häufige Fragen auf, die Ihre Benutzer stellen könnten. Erstellen Sie neue Aktionen, um diese Fragen für Ihre Benutzer zu beantworten. Ihre Benutzer können bei Bedarf mit dem Assistenten chatten, während sie sich auf einer Tour befinden.

5. Beginnen Sie noch heute

Wir haben einige JSON-Bausteine ​​erstellt, um Sie zum Laufen zu bringen. Dadurch erhalten Sie die Grundstruktur einer Reise, sodass Sie ganz einfach Inhalte hinzufügen können, die für Ihren Anwendungsfall spezifisch sind. Es enthält die Karte, die in Ihrem Assistenten verwendet wird, und die Fahrt selbst mit all ihren Funktionen. Es wird auffällige Bereiche innerhalb des JSON geben, in denen Sie Ihre Tour anpassen können.

Sehen Sie sich auf unserer Demo-Website eine Vorschau einer vollständigen Reise an und sehen Sie sich unsere Dokumentation an , um noch heute mit der Erstellung einer Reise zu beginnen !