Problemlösungsfall – Uber

Problemstellung – Stellen Sie sich vor, Sie sind Produktmanager bei Uber. Die Bewertung im Play Store ist in den letzten 2 Wochen von 4,5 auf 3,8 Sterne gefallen. Finden Sie die Ursache des Problems heraus

Beginnen wir damit, das Problem zu verstehen, indem wir es in kleinere, besser handhabbare Teile zerlegen.

Es ist möglich, dass ein Rückgang der Bewertungen im Play Store auf eine Zunahme der Unzufriedenheit der Benutzer in den letzten zwei Wochen zurückzuführen ist, obwohl wir uns über die Ursache nicht sicher sind. Um die Situation besser zu verstehen, können wir zunächst die User Journey in der kundenorientierten Ride-Hailing-App untersuchen.

Karte der Benutzerreise

Die Benutzer von Uber können hauptsächlich in zwei Kategorien eingeteilt
werden: erstmaliger (oder) neuer Benutzer und bestehender (oder) wiederkehrender Benutzer.

Trichter

Mit Hilfe der User Journey Map können wir unsere Analyse sowohl bei bestehenden als auch bei neuen Benutzern auf die folgenden Trichter konzentrieren.

1. Entscheidungsfindung
2. Kontoeinrichtung / Benutzereinstieg
3. Fahrtbenachrichtigung
4. Uber
fahren 5. Abschluss der Fahrt

Faktoren

Wir werden die folgenden Faktoren im Allgemeinen berücksichtigen, um die Grundursache zu identifizieren.

Systemfaktoren

• Änderungen an der App, die sich negativ auf die Benutzererfahrung ausgewirkt haben (z. B. verwirrendes Redesign oder neue Funktionen, die schwierig zu bedienen sind).
• Effektivität und Zuverlässigkeit der Uber App.
• Erhöhte Fahrtgebühr oder Preise.

• Eine Verschlechterung der Servicequalität der Uber-Fahrer, wie z. B. unhöfliches oder unprofessionelles Verhalten, schmutzige oder nicht ordnungsgemäß desinfizierte Fahrten und unsicheres Fahren usw.

• Eine Zunahme der Zahl der Wettbewerber auf dem Ride-Hailing-Markt, die niedrigere Preise oder bessere Dienstleistungen anbieten und Kunden von Uber weglocken.
• Negative Berichterstattung in den Medien oder öffentliche Wahrnehmung von Uber, z. B. Geschichten über schlechte Arbeitsbedingungen oder Vergütungsstrukturen für Fahrer oder Sicherheitsbedenken für Fahrgäste.
• Änderungen des Verbraucherverhaltens oder der Vorlieben, z. B. eine Verlagerung hin zur Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel oder anderer Transportalternativen.

Es wäre ratsam, die Daten zu analysieren, die wir bereits haben und die zuverlässig sind, bevor andere Quellen untersucht werden.

Die Analyse der verfügbaren Informationen zu verschiedenen Trichtern der User Journey kann dabei helfen, Änderungspunkte innerhalb der Journey zu identifizieren.

Die Analyse der ★ -Bewertungsverteilung und die Konzentration auf 3 ★, 2★ und 1★ Bewertungen, die in den letzten zwei Wochen abgegeben wurden, würde uns Aufschluss darüber geben, ob die Bewertungen im Vergleich zu den Vormonaten gleich geblieben sind oder sich verbessert haben.

Die Review-Themen hingegen können uns auf den Trichter hinweisen, in den wir tiefer schauen könnten, und uns dabei helfen, die Grundursache zu identifizieren, die dazu geführt hat, dass Benutzer weniger als perfekte Erfahrungen gemacht haben, was zu einem Rückgang der Bewertungen führte.

Da Uber normalerweise keine externen Faktoren wie den Verkehr für Fahrerbewertungen berücksichtigt, kann uns die Analyse schlechter Fahrerbewertungen, die aufgrund von Fahrerverhalten, unsicherem Fahren usw. entstanden sind, umsetzbare Erkenntnisse liefern.

Wenn es keine Korrelation zwischen den beiden gibt, könnte das Problem auf schlechte PR oder negative Reaktionen / Gegenreaktionen in den sozialen Medien zurückzuführen sein

Lassen Sie uns an dieser Stelle die folgenden Annahmen treffen

Annahme Nr. 1: Die Uber App ist nur für Android (Google Play Store) verfügbar.
Annahme Nr. 2: Das Problem ist spezifisch für Großstädte in Indien.
Annahme Nr. 3: Von allen Bewertungen in den letzten zwei Wochen waren 75 % 3 oder untere
Annahme Nr. 4: Wiederkehrende Themen der Bewertungen in den letzten zwei Wochen waren Zahlung, schlechte Erfahrungen und Fahrtausfälle

Hypothesen

Unter Berücksichtigung aller oben genannten Faktoren schlagen wir die folgende Hypothese vor

Zahlungsprobleme – Benutzer, die die Zahlung nicht über die App (Karte, UPI usw.) einleiten und abschließen konnten und in bar oder per Banküberweisung an den Fahrer bezahlen mussten, führten zu schlechten Bewertungen

Fahrtstornierungen – Fahrer, die die Fahrt stornieren, nachdem sie das Ziel oder die Zahlungsmethode erfahren haben, die der Benutzer anstelle von Barzahlungen verwenden möchte, um einen Provisionsabzug durch Uber zu vermeiden, sind der Hauptgrund für schlechte Bewertungen durch Benutzer

Schlechte Erfahrung – Schlecht gewartete Fahrgeschäfte, unsaubere Innenräume und grobes Verhalten der Fahrer haben zu schlechten Bewertungen beigetragen

Kurskorrektur

In Anbetracht der drei Hauptprobleme empfehlen wir

1. Arbeiten Sie mit dem Zahlungsteam zusammen, um grobe Patches in der UX auf allen Zahlungsplattformen zu identifizieren und zu beheben
2. Fahrerverbindungsteam, um zu schulen und sicherzustellen, dass Fahrerpartner Benutzern nach der Annahme nicht kündigen. Negative Verstärkungen (das Wegnehmen eines positiven Stimulus, wie z. B. Bonusauszahlungen für das Absolvieren von „X“ Fahrten), wenn ein Fahrer häufig storniert, könnten in Betracht gezogen werden.
3. Regelmäßige und zufällige Überprüfungsfahrten (könnten durch Videoanrufe wie Video-KYC von Banken erreicht werden), um ein akzeptables Maß an Sauberkeit sicherzustellen, und tägliche Tipps zu Best Practices und Verhalten könnten mit den Fahrern geteilt werden, um die UX zu verbessern