Wicked Project-Fallstudie @ Ironhack: Einwanderung

Unser Ironhack-Bootcamp hat uns herausgefordert, uns einigen „bösen Problemen“ zu stellen. Für uns mussten wir uns überlegen: Wie können wir Migranten dabei helfen, Informationen zu finden, Aufgaben zu erledigen und ihren Papierkram zu erledigen, damit sie ihr Leben in einer neuen Stadt beginnen können?

Glücklicherweise handelte es sich um ein Gruppenprojekt, und ein Mitglied meiner Gruppe hatte gerade diese Erfahrung gemacht. Es war sehr hilfreich, einige frühe Erkenntnisse und Annahmen zu gewinnen, die wir später durch unsere Forschung bestätigen oder widerlegen konnten. Und das war unser erster Schritt: etwas Sekundärforschung. Tatsächlich haben wir viele Annahmen bestätigt: Es gibt viele zeitaufwändige Dokumente, Genehmigungen, zu erledigende Prozesse und nicht genügend klare Informationen online, insbesondere weil alles auf Portugiesisch ist. Und das ist nicht das einzige Problem mit der Barrierefreiheit …

Der nächste Schritt bestand also darin, eigene Primärrecherchen durchzuführen. Da es sich nicht nur um ein schlimmes, sondern auch um ein stressiges und manchmal emotionales Problem handelte, wären Interviews die beste Möglichkeit, sich darauf einzulassen und sich einzufühlen. Wir haben die Interviews auf uns drei aufgeteilt und versucht, eine differenzierte Stichprobe zu erhalten. Wir haben fünf Personen aus verschiedenen Orten (innerhalb und außerhalb der EU) interviewt, die aus unterschiedlichen Gründen hierher gekommen sind (zur Arbeit, zum Studium, zur Familie …).

Hier sind einige Zitate, die mich beeindruckt haben:

• „Ich denke, es sollte nicht so schwer sein, sich zu bewegen.“
• „Ich fühlte mich immer verloren, ich rief fast jeden Tag die Botschaft an und bekam nie die gleiche Antwort. Und dann antworteten sie.“
• „Es wäre schön, einen Berater zu haben oder einfach jemanden, der hilft.“
• „Das ist zu viel Bürokratie.“

Wir haben alle Erkenntnisse aus unseren Interviews im folgenden Affinitätsdiagramm zusammengefasst:

Anhand unseres Affinitätsdiagramms wurde sehr deutlich, was die Hauptprobleme waren: Sprachbarrieren, verwirrende und unvollständige Informationsquellen darüber, was zu tun und was sie brauchen, und insgesamt ein sehr langer, stressiger und ermüdender Prozess. Deshalb haben wir unser Bestes gegeben, all diese Schwierigkeiten in unserer User Persona zu vereinen, und ich habe mein Bestes gegeben, um sie zu digitalisieren. Also, das ist Zack!

Zack Evans, ein junger, alleinstehender, abenteuerlustiger Webentwickler aus Kanada, erhielt kürzlich ein Angebot für einen Remote-Job und dachte: „Hey, was für eine großartige Gelegenheit, an einen neuen Ort zu ziehen!“ Er suchte sofort nach schönen, wärmeren Ländern am Meer mit großartigem Essen, tollen Menschen und vielen verschiedenen Landschaften, die es zu erkunden galt, und er fand: Portugal! Er war so aufgeregt! Aber wie wir anhand seiner Reisekarte sehen können, war es kein reibungsloser Ablauf. Er hatte es eilig, weil der Job bald anfing, aber er musste sich verschiedene Websites ansehen, die meisten davon auf Portugiesisch, einer Sprache, die er noch nicht beherrschte, versuchte, Kontakt mit der Botschaft aufzunehmen (erfolglos), musste Dokumente ausfüllen, die er hatte Wieder einmal verstand er es nicht und der gesamte Prozess dauerte länger als nötig.

Daraus wurde sehr deutlich, was unsere Problemstellung war:

Menschen, die nach Portugal ziehen, benötigen genaue Informationen zu den Unterlagen in ihrer Sprache, da diese nicht verfügbar sind, was die ohnehin schon stressige Situation noch zusätzlich belastet.

Wir fühlten uns endlich bereit, ein Brainstorming durchzuführen, um unsere Hauptprobleme anzugehen und schließlich herauszufinden, „wie wir den Prozess besser, organisierter und damit weniger stressig gestalten könnten“. Da uns unsere Probleme im Ideenfindungsprozess nun so klar waren, war es nicht schwer, einige mögliche Lösungen zu finden:

In unserer Gruppe führten wir eine Punktabstimmung durch und kamen zu dem Schluss, dass die drei wichtigsten Ideen darin bestanden, Informationen zu filtern und an die Bedürfnisse der Benutzer anzupassen (sie in mehr als einer Sprache verfügbar zu machen) und eine Art Checkliste zu erstellen, mit der Sie den Überblick behalten können Fortschritt und eine Chat-Funktion, um den Benutzern bei spezifischeren Problemen zu helfen, damit sie sich nicht so verloren fühlen.

Wir begannen mit dem Aufbau des User Flows und es war uns klar, dass er einfach und direkt auf den Punkt kommen musste. Sie können es hier sehen:

Die Idee wäre also, dass der Benutzer der App zu Beginn des Logins Informationen über seine Situation geben könnte, wohin er geht, woher er kommt, sodass die App ihm eine genaue Checkliste für seine Situation geben könnte. In der Checkliste kann der Benutzer ein bestimmtes Dokument auswählen, sich darüber informieren und erfahren, wie er es erhält, ausfüllt, in der App übersetzt oder herunterlädt und später einreicht.

Unser Lo-Fi-Wireframe war eine Gruppenarbeit und es sah so aus:

Nachdem wir nun ein Lo-Fi-Wireframe hatten, haben wir es getestet! Bei unserem kurzen, aber sehr hilfreichen Konzepttest haben wir tolles Feedback erhalten:

• Das Speichern und Senden von Dokumenten über die App war ein Erfolg. Die Leute hielten es für eine wirklich hilfreiche Funktion.
• Die Leute dachten im Allgemeinen, der Ablauf sei intuitiv.
• Unsere Homepage könnte etwas umgestaltet werden.

Wir mussten eine nicht-digitale Komponente haben, also haben wir ein Mentoring-Programm entwickelt, bei dem die Person, die umzieht, mit jemandem zusammengebracht werden kann, der diese Erfahrung bereits gemacht hat und ihm mit Rat und Tat zur Seite steht. Dieses Programm würde durch Flugblätter beworben, die am Flughafen und in der Botschaft verteilt würden.

Für uns war das zwar das Ende des Projekts, aber es war eine sehr unterhaltsame und spannende Lernerfahrung. Es war schön, den Prozess zu durchlaufen und ein „endgültiges“ Produkt vorzeigen zu können.