Für ein persönliches Projekt – eigentlich notwendig für den Besuch eines UX-Kurses – musste ich mir überlegen, wie ich den Service von CityMapper verbessern könnte.
Falls Sie es noch nicht wissen, erkläre ich Ihnen gleich, was CityMapper ist. Lassen Sie mich Ihnen nun meine Herangehensweise an diese kleine Benutzerforschung und den daraus resultierenden sehr Lo-Fi-Prototyp vorstellen, den ich erstellt habe.

Zunächst habe ich den typischen Design-Thinking-Ansatz verwendet, der aus 5 Schritten besteht: Empathize, Define, Ideate, Prototype, Test. Eigentlich habe ich den letzten Schritt noch nicht angewendet, also muss es als Work in Progress betrachtet werden.

Ich habe fünf Interviews in ein paar Tagen geführt. Vier davon wurden im realen Leben und eine online durchgeführt. Der Pool war offensichtlich sehr klein, aber zumindest heterogen nach Alter, Geschlecht und sozialem Umfeld. Sie stammten jedoch alle aus demselben Land (Italien).
Da ich CityMapper vorher nicht kannte und mich im Allgemeinen nicht mit Stadtkarten-Apps auskannte, versuchte ich, das Beste aus dieser Situation herauszuholen und CityMapper zum ersten Mal als frischer neuer Benutzer zu verwenden. Wie dem auch sei, da ich mit dem Thema nicht vertraut war, fühlte ich mich verpflichtet, sowohl über die App selbst als auch allgemein über das gesamte Transportthema zu recherchieren. Daher werden Sie in dem von mir erstellten Lo-Fi-Prototypen eine gewisse persönliche Intuition erkennen, aber in den folgenden Abschnitten werde ich sehr sorgfältig darauf hinweisen, was aus der Benutzerforschung und den Interviews hervorgeht und was nicht.

Lasst uns beginnen.

Was ist CityMapper?

Ich versuche es so einfach wie möglich zu machen: CityMapper ist eine Mobilitäts-App, das heißt, sie bietet ihren Nutzern maßgeschneiderte Transportrouten an. Benutzer können wählen, ob ihnen der Preis, die Reisegeschwindigkeit oder noch weniger Wechsel des Transportmittels wichtiger sind, und CityMapper bietet ihnen die beste Lösung.

Was ist sein Mehrwert?

Städtische Regionen kämpfen mit Luftverschmutzung, hohem Lärmpegel sowie Verkehrsstaus und Parkproblemen. Eine Serviceverbesserung des öffentlichen Verkehrs könnte durch vier Faktoren erreicht werden: Komfort, Zugänglichkeit, Angebot und Preis. Apps wie CityMapper können leicht dabei helfen, die ersten drei (Komfortfaktoren) zu verbessern, die in der ersten Phase des Entscheidungsprozesses beim Kauf von Tickets und Pässen oft die dominierenden Faktoren sind. [1]. Verbraucher sind in der Regel mit schwierigen Abwägungen konfrontiert, z. B. zwischen Preis und Bequemlichkeit [2]; Die Preise werden von den Verwaltungen festgelegt, was wir – Privatpersonen und Designer – also tun können, um die öffentliche Mobilität zu verbessern, besteht darin, ein besseres Produkt anzubieten, das auf den Convenience-Faktoren basiert.

Betonen

Erwartete Schmerzpunkte

Wir haben gerade gesehen, was Convenience-Faktoren sind. Ich glaube, dass noch viel mehr getan werden kann, um sie zu verbessern. Obwohl CityMapper beispielsweise bereits mehrere Probleme der urbanen Mobilität löst, gibt es für viele Benutzer einen Schmerzpunkt: die unterschiedliche Anzahl von ÖPNV-Tickets, die die Benutzer kaufen müssen. Stellen Sie sich vor, Sie sind im Ausland: Wie viele Tickets müssen Sie kaufen, um Punkt X von Ihrer aktuellen Position aus zu erreichen? Und wie, wenn Sie den ÖPNV-Betreiber nicht kennen?
Außerdem kann der Vorgang des Kaufs dieser Tickets zu Warteschlangen an den Ticketschaltern oder Verkaufsautomaten führen, die möglicherweise sogar nicht funktionieren.

Vorstellungsgespräche

Ich habe fünf Interviews mit regelmäßigen ÖPNV-Nutzern geführt.
Einige der Fragen, die ich gestellt habe, sind:

• Wie oft nutzen Sie öffentliche Verkehrsmittel?
• Welche Art von öffentlichen Verkehrsmitteln nutzen Sie am liebsten?
• Wie weit ist Ihr Ziel normalerweise entfernt?
• Wo kaufen Sie normalerweise Tickets?
• Verwenden Sie eine Stadtkartenanwendung?

Definieren

Was ich bei Interviews herausgefunden habe, ist, dass die Leute bereits Apps wie Google Maps verwenden, um ihre Städtereisen zu planen, aber sie sind es nicht gewohnt, Tickets online zu kaufen. Nichtsdestotrotz würden sie dies völlig problemlos tun, wenn ihre bevorzugte Stadtkarten-App es ihnen erlauben würde.
Eine weitere Erkenntnis war, dass die Befragten nicht gerne ihre eigenen physischen Tickets mit sich herumtragen, was ihnen ein wenig Angst macht. Eine Funktion zum Kauf des Tickets direkt bei CityMapper würde diesen Schmerzpunkt, den ich vorher nicht berücksichtigt habe, leicht lösen.
Ich habe wahrscheinlich die Frustration überschätzt, stattdessen Tickets zu kaufen. Keiner der Befragten beschwerte sich über Warteschlangen, würde es aber trotzdem vorziehen, dies über die App tun zu können.

Ideen

Als ich die wichtigsten Schmerzpunkte verstand, kamen mir einige Ideen. Die User Journey hinter dem Prozess des Ticketkaufs ab dem Moment, in dem der Benutzer CityMapper öffnet, würde bestehen aus:

1. Die App verwendet die Lokalisierung bereits, um den Standort des Benutzers zu identifizieren, fragt aber trotzdem, ob der angezeigte Standort korrekt ist.
2. Der Benutzer muss einfügen, wohin er gehen möchte. Unten auf dem Bildschirm sieht er seine Lieblingsorte oder die letzten, die er besucht hat, wenn er noch keinen Ort als Favorit markiert hat.
3. CityMapper fragt, welche Art von Verkehrsmitteln der Benutzer verwenden möchte.
4. Der Benutzer wählt zwischen verschiedenen Zeitoptionen und, falls er mit dem Bus anreist, den verschiedenen Linien.
5. CityMapper gibt dem Benutzer eine Zusammenfassung und die Möglichkeit, ein Ticket zu kaufen.
6. Der Benutzer sieht deutlich die Kosten des Tickets und muss seine Kaufabsicht bestätigen.
7. Der Benutzer muss eine Zahlungsmethode auswählen.
8. Das Ticket wird dem Benutzer angezeigt und er kann es sofort entwerten.
9. Eine kleine Animation zeigt, wie das Ticket in den Entwerter geht und dann erscheint ein Stempel mit der Zeit, bis zu der das Ticket gültig ist.

[1] „Kauf eines allgemeinen Tickets für öffentliche Verkehrsmittel: Ein Mittel-Zweck-Ansatz“, Wittmer und Riegler, 2014
[2] „Consumer Decision Making“, Bettman, 1991