당신의 사무실에서 가장 충격적인 순간은 언제였나요?
답변
이는 같은 날 발생한 두 가지 사건으로, 말레이시아의 특정 병원 체인이 얼마나 무감각하고 무책임한지를 보여주었습니다.
2010년, 월드컵 직후였습니다. 당시 저는 대학에서 아직 엉뚱한 짓을 하고 있었고, "텔레서베이 지휘자"로 일하게 된 직후였습니다. 아시다시피, 이런저런 곳에서의 경험이 어땠는지 묻는 성가신 전화 통화 중 하나였습니다.
어쨌든, 우리가 진행한 업무는 고객사로부터 숫자 목록을 받아서 주로 고객 만족도 설문조사를 실시하는 것이었습니다. 설문조사는 5분도 걸리지 않았지만 보통은 20분까지 걸렸습니다.
이 멋진 날, 저는 말레이시아의 특정 병원 체인의 최근 환자를 조사하기 위한 전화 목록을 얻었습니다. 대부분 순조롭게 진행되었습니다. 저는 전화를 걸어 대본에 적힌 소개를 읽고, 허락을 구하고, 그들이 동의하면 질문을 했습니다. 거의 대부분이 "아니요, 시간이 없어요" 또는 "물론입니다"라고 말했고, 저희는 조사를 완료했습니다.
그런데 입원 예약을 위해 온 여자를 만날 때까지는 그랬어요. 전화를 받은 사람은 남편이었고, 제가 병원 방문과 설문 조사에 대해 언급하자마자 그는 광둥어로 가능한 모든 욕설로 저에게 소리를 지르기 시작했고, 광둥어를 구사하는 사람이라면 그 목록이 거의 끝이 없을 정도라는 걸 알겠죠. 그래서 제가 그를 조금 진정시킨 후에, 그 여자, 그의 아내가 방문 중에 암 진단을 받았다는 게 밝혀졌습니다. 어떻게 된 일인지 병원에서는 우리가 그 번호로 전화하는 것을 허락하기로 했습니다. 스트라이크 원.
미안하다고 말하고 아래층으로 내려가서 숨을 돌리고 다시 들어와서 다시 시작했습니다. 그러고 나서, 미스터 리에게 전화했습니다. 전화 통화는 다음과 같았습니다.
저: 안녕하세요. 안녕하세요. 이 씨와 통화할 수 있나요?
이 선생님: 네, 이 사람이 그 사람이에요.
저: 안녕하세요, 선생님. 좋은 하루 보내시길 바랍니다. 저는 ****병원을 대신하여 전화드렸습니다. 선생님께서 최근에 입원 환자로 오셨다는 말씀을 들었습니다.
이씨: 아, 그럼 우리 아빠, 다른 이씨를 말씀하시는 거군요.
저: 아, 오해해서 죄송합니다. 고객 만족도 조사를 하려고 전화드렸습니다. 이 씨와 그의 체류 기간 동안의 경험에 대해 이야기할 수 있을까요?
이씨: 미안하지만 그건 안 됩니다. 알다시피, 그는 그 방문 중에 세상을 떠났거든요.
말할 것도 없이 나는 다음날 사임했다.
학부생 때 저는 미국 서부의 주도에 있는 Greyhound 버스 터미널에서 일했습니다. 부매니저로서 급여 지급부터 승객의 마약 밀매 활동 감시, 괴로워하는 가족에게 실제로 사랑하는 사람의 장례식에 갈 수 있도록 보장하는 것부터 좌초된 겨울 승객에게 침대와 따뜻한 식사를 제공하는 것까지 모든 것을 처리했습니다.
아마도, 제 가장 꾸준하고, 지치게 하지만 흥미로운 임무는 관리하기 어려운 것을 관리하는 것이었을 것입니다. 수많은 이유로 위로받을 수 없고, 혼란스럽고, 화가 나고, 비이성적이고, 좌절하거나 그 중 어떤 조합이든 된 승객들.
이 날, 주목할 만한 개인은 분명히 감정의 조합을 이루고 있었습니다. 티켓 카운터 앞에서 비명을 지르고, 욕설을 하고, 발을 구르는 그의 표현 방식은 티켓 판매원에게 호감을 사지 못했습니다. 또한, 그의 행동 때문에 경비원들은 그에게 매우, 매우 멀리 떨어져 있었습니다(공평하게 말해서, 경비원들은 매우 젊거나 은퇴를 앞두고 있고 전혀 급여를 받지 못했습니다).
저는 겨우 20살이었고, 다른 직원들보다 더 많은 급여를 받았기 때문에, 이 겉보기에 다루기 힘든 남자를 다루는 책임이 저에게 떨어졌다고 느꼈습니다. 철학 전공의 "지혜"와 젊은 자신감으로, 저는 지나치게 높은 카운터와 방탄 유리 뒤에서 터미널로 걸어 나와 그 남자와 대화를 나누었습니다. 다루어야 할 문제가 아니라 인간으로서 말입니다.
그는 흐트러진 차림에 땀을 흘리고 횡설수설하고 있었습니다. 저는 제가 터미널을 책임지고, 그를 돕기 위해 거기에 있으며, 그의 우려 사항을 해결하도록 하겠다고 최선을 다해 전달했습니다. 제 권위를 보여주고, 그를 공통된 입장에서 만나고, 그가 돌보아질 것이라는 확신을 주자, 정말 그를 진정시키고 그의 주의를 집중시키는 듯했습니다. 저는 기뻤습니다. 폭발적인 상황이 제가 바랐던 것보다 훨씬 더 쉽게 통제되고 있었습니다.
그는 돌아서서 앞을 향한 허리 가방에서 "중요한 정보, 정보"를 찾으려고 애쓰는 나를 바라보았습니다. 그는 제 이름을 물었고, 저는 우리의 인간적 유대감을 재확인하고자 기꺼이 이름을 말했습니다. 그는 제 이름을 반복해서 말했고, 제대로 들었는지 물었습니다(제 성, Schaefermeyer는 까다로울 수 있습니다). 저는 제 이름을 전부 반복해서 말했고, 사실 그는 맞다고 말했습니다.
그 순간 그는 가방에서 5인치 길이의 좁은 칼날 칼을 꺼내 몸을 굽혀 내 허벅지에 찔러넣으며 소리쳤습니다. "폴라 압둘이 나를 보냈어! 그녀가 널 가르치라고 보냈어!! 폴라가 나를 보냈어!!! 압둘 씨가 너에게 알리고 싶어해!!" 그러자 나는 쓰러졌고, 승객, 경비원, 버스 운전사 모두가 그를 태클하고 무장 해제했고 경찰이 불려왔습니다. 나는 그저 충격을 받았습니다. 칼에 찔린 것 때문만은 아니었지만, 섬망 때문인 듯, 폴라를 그렇게 심하게 화나게 할 수 있었던 게 대체 뭐였을까 하는 생각을 멈출 수가 없었습니다.
*이 이야기는 사실이지만, 폴라 압둘이 그 남자의 행동에 관여했다는 실제 증거는 찾지 못했습니다.