고객의 행동을 통해 고객의 문제를 선제적으로 해결한 사례 연구

Visibuild의 제품 로드맵에 최근 도입된 기능은 모든 프로젝트 위치 페이지를 통해 Visis용으로 여러 PDF를 내보내는 기능 (대량 PDF 내보내기)입니다. 사용자가 선택한 위치를 기반으로 Visis 를 필터링할 수 있는 이전 업데이트를 고려할 때 다음 논리적 단계는 사용자가 해당 데이터를 내보낼 수 있는 권한을 부여하는 것이었습니다.

참고: Visi는 제품 내에서 작업, 검사 ​​또는 문제를 설명하는 데 사용하는 광범위한 용어입니다.”

신생 기업에서 일하는 것은 제품 개발에 종사하는 사람들에게 흥미로운 도전 과제를 제시하며, 새 프로젝트를 시작하려면 우리 팀이 함께 모여 기능과 우선 순위 목록의 위치를 ​​재정렬해야 합니다. 특히 우리 제품 팀의 규모가 작기 때문입니다!

시장에 신속하게 진입하고 제품을 경쟁력 있는 기능 수준으로 끌어올리고 "우리가 다른 이유" 해자를 구축하려면 무자비한 우선 순위 지정과 롤 포워드 또는 짧은 시간 내에 피벗하려는 의지가 있는 창의적이고 짧은 기능 릴리스 일정이 필요합니다. 알아채다.

시장에 빠르게 진입하고 제품을 경쟁력 있는 기능 수준으로 끌어올리고 "우리가 다른 이유"라는 해자를 구축하려면 무자비한 우선순위 지정이 필요합니다.

우리가 시작하는 각 제품 기능에 대해 팀으로서 우리는 몇 가지 주요 절충점에 대해 최선의 노력을 기울였습니다.

• 출시 시간.
• 기능 검증.
• 최종 사용자의 피드백 주기.

Visibuild에서는 고객과 긴밀히 협력하고 투명성을 유지하여 상황을 파악하고 가능한 한 효과적으로 수행해야 하는 작업의 우선순위를 정할 수 있습니다. 이러한 결정이 내려지면 내부 팀이 협력하여 기능의 비전을 종합하고 거꾸로 작업하여 최종 목표를 가능한 한 빨리 고객에게 가치를 제공하는 데 도움이 되는 실행 가능한 조각으로 나눕니다. 그 프로세스의 일부에는 잘못될 수 있는 일을 예측하려는 노력, 그러한 결과를 선제적으로 추적하는 방법, 기능이 약속한 문제가 "거래 차단기"로 간주되는 경우 롤포워드할 수 있는 방법이 포함됩니다.

제가 최근에 구축한 기능 중 하나는 고객이 "Visis"(프로젝트의 검사, 문제, 작업 및 부적합 보고서를 포괄하는 보편적인 포괄적 용어)의 PDF를 대량으로 내보낼 수 있는 기능이었습니다.

이 기능은 많은 요청을 받았으며 최종 결과를 사용자에게 더 빨리 제공할 수 있는 반복으로 분할하고 싶었습니다.

이 기능의 반복을 두 부분으로 나누었습니다.

1. 첫 번째 반복은 웹 애플리케이션에 고객 대면 UI를 도입하고 단일 Visi에 대한 PDF 내보내기를 이메일 첨부 파일로 이메일로 보내기 위해 이미 가지고 있는 백엔드 흐름을 활용합니다.
2. 두 번째 반복은 이메일로 보낸 zip 파일을 PDF로 대체하고, 해당 zip 파일을 원격으로 저장하고, 이메일 첨부 파일을 다운로드 링크로 대체하는 데 중점을 둡니다.

사용자가 우리 기능을 더 많이 사용하기 시작하면 이 문제가 발생할 가능성이 크게 높아집니다. 여기에 포함된 몇 가지 요소(우리가 식별할 수 있음)에는 Visi에 대한 첨부 파일 수와 내보내기를 위해 요청된 Visis의 양이 포함됩니다.

첫 번째 반복을 정의할 때 이러한 알려진 가정 을 고려 하여 한 번에 내보내기를 요청할 수 있는 최대 50개의 Visis를 포함하도록 대량 내보내기를 제한했습니다. 이 한도는 고객에게 한도를 설정하도록 설계되지 않았지만, 이를 측정하고 한도를 적용하면 기능을 더 일찍 릴리스하고 사용 통계를 수집하여 두 번째 이동에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 된다는 것을 알고 있었습니다. 다운로드 링크로. 캡은 첨부 파일 크기가 커서 실패할 가능성을 막지는 못하지만 PDF 첨부 파일 크기의 임의적 특성을 고려할 때 너무 많은 내보내기 실패 위험을 완화하는 데 확실히 도움이 될 것이라고 생각했습니다.

한도 결정은 우리 제품 팀에게 약간의 숨 쉴 공간을 제공했으며, 그 결과 압축된 PDF를 교체하는 두 번째 반복을 위한 솔루션을 급증하는 동시에 고객에게 더 빨리 가치를 제공할 수 있는 기회를 얻었습니다.

조기 채택 통계

Visibuild에서 우리의 목표는 고객 피드백과 추적된 조치가 제품 방향을 주도하도록 하는 것입니다.

첫 번째 반복에 대한 이메일 첨부 파일의 합의된 제한을 감안할 때 어떤 프로젝트가 새 기능을 사용하고 있는지, 요청의 일부로 내보내기를 시도한 Visis 수 및 내보내기 시 오류를 캡처하는 방법을 보기 위해 추적 기능이 추가되었습니다. 이메일 첨부 파일에 비해 너무 커졌습니다.

밝혀진 바와 같이 첫 주 내에도 대량 내보내기는 초기에 가정한 것보다 더 큰 배치로 내보내기 위해 사용되었습니다.

위의 그래프는 요청당 PDF 생성을 위해 요청된 Visis 수를 표시합니다. 첫 주 내에 사용자가 새 기능의 제한 내보내기 한도 전체를 요구하고 있다는 초기 징후가 나타났습니다.

첫 주 내에 사용자가 새 기능의 제한 내보내기 한도 전체를 요구하고 있다는 초기 징후가 나타났습니다.

하나의 요청 은 우리가 피하고 싶었던 정확한 시나리오로 실행되었습니다. ZIP 파일 첨부 파일이 크기 제한에 도달하여 이메일 전송에 실패했습니다.

우리 지원팀은 실패한 내보내기가 요청을 한 사용자에게 제공되도록 노력했지만, 이와 같은 문제가 계속 발생하면 특히 기능과 관련 하여 지원팀에 비용이 많이 든다는 사실을 릴리스 전에 확인하고 이해했습니다. 채택은 기하급수적으로 증가할 것 입니다.

궁극적으로 처음 100개의 요청에서 단 한 번의 실패만 있었습니다. 첫 번째 반복을 릴리스하기로 한 우리의 결정은 여전히 ​​우리에게 유리하게 작용했습니다. 우리는 요청의 99%에 대해 고객에게 가치를 제공했습니다 . 즉, 이 초기 사용, 직접적인 고객 피드백 및 첫 번째 사건은 모두 첨부 파일보다 다운로드 링크를 사용하는 다음 반복을 우선 순위 목록으로 가져오겠다는 결정을 알리는 참고 자료였습니다.

초기 사용, 직접적인 고객 피드백 및 첫 번째 사건은 모두 다음 반복을 진행하기로 결정하는 데 참고가 되었습니다.

두 번째 반복으로 롤포워드

첫 번째 반복이 끝나면 여러 Visis를 내보내는 작업 흐름을 다음 상태 차트로 단순화할 수 있습니다.

이것을 다음 반복으로 가져가기 위해 합의된 기술 솔루션은 다음과 같은 변경이 이루어져야 함을 의미했습니다.

1. 대량 내보내기 작업 의 상태 를 추적하는 방법을 소개합니다. 즉 , 작업이 보류 중인지, 진행 중인지, 이행 또는 거부되었는지?
2. 성공한 작업과 실패한 작업 모두에 대해 알림이 발생하여 최종 사용자에게 계속 정보를 제공합니다.
3. 내보낸 ZIP 파일을 저장하고 액세스하는 보안 메커니즘을 구축합니다.

이 솔루션은 우리가 첨부 파일 크기와 관련된 문제를 해결할 뿐만 아니라 대량 내보내기 프로세스 중에 문제가 발생했는지 고객에게 보다 적극적으로 알리는 것을 의미했습니다.

최종 솔루션

나머지 제품 팀과 협력하여 사용자 경험의 다음 반복을 정의한 후 사용자에게 계속 정보를 제공하기 위해 업데이트된 이메일 흐름 세트를 구현했습니다. 우리는 또한 작업이 있을 수 있는 일련의 상태와 내보내기 다운로드 페이지의 사용자 인터페이스를 통해 이를 가장 잘 반영할 수 있는 방법을 정의, 구현 및 추적하여 추가 문제가 마음에 들고 우리 팀에서 해결할 수 있도록 했습니다. 제품팀.

새 흐름은 사용자가 새 내보내기를 요청하고 내보내기 시간 프레임을 배치하는 성공 알림으로 시작하여 사용자에게 내보내기에 걸리는 시간을 더 잘 알 수 있도록 합니다.

내보내기가 성공적으로 완료되고 다운로드할 준비가 되면 이제 업데이트된 이메일이 첨부 파일이 아닌 링크를 제공합니다. 이것은 우리가 직면한 첨부 파일 크기 문제에 대한 문제를 해결합니다. 링크는 내보내기의 현재 상태에 대한 정보와 내보내기가 준비되고 만료되지 않은 경우 내보내기를 다운로드할 수 있는 링크를 제공하는 새로운 내보내기 다운로드 페이지 로 사용자를 안내합니다.

다운로드 링크를 클릭하면 사용자가 PDF를 다운로드할 수 있는 다운로드 페이지가 제공됩니다.

다운로드 링크와 함께 링크가 만료될 때까지의 시간을 포함합니다. 내보낸 PDF는 일반적으로 내보내기 직후 오래된 상태로 전환된다는 점을 감안하여 14일 후에 링크를 "만료됨"으로 설정하도록 결정했습니다.

만료가 내장된 이 새로운 접근 방식을 통해 우리는 이러한 PDF 내보내기 요청을 원격 ZIP 파일로 호스팅하는 비용을 미리 생각할 수 있었습니다. 이를 통해 오래된 ZIP 파일을 자동으로 제거하고 더 이상 사용되지 않는 데이터 비용을 절약하도록 백엔드를 설정하여 새로운 기능의 예산을 대규모로 책정할 수 있었습니다.

만료가 내장된 이 새로운 접근 방식을 통해 우리는 이러한 PDF 내보내기 요청을 원격 ZIP 파일로 호스팅하는 비용을 미리 생각할 수 있었습니다. 이것은 새로운 기능을 규모에 맞게 예산을 책정하는 데 도움이 되었습니다.

오류가 발생한 경우 고객이 문제에 대해 문의하게 만드는 "조용한" 오류 문제를 해결하기 위해 문제가 발생했음을 사용자에게 알리도록 이메일을 설정했습니다. 이를 통해 우리는 고객에게 능동적으로 투명하게 말할 수 있을 뿐만 아니라 원하는 경우 추가 정보를 위해 당사에 연락할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다.

퍼즐의 마지막 조각은 내보내기 다운로드 페이지의 사용자 인터페이스에 있을 수 있는 다양한 작업 상태에 대한 정보를 제공하는 것이었습니다. 만료되었거나 예기치 않은 오류 상태입니다.

이러한 상태 중 일부는 다음과 같이 사용자 인터페이스에 표시되었습니다.

업데이트된 사용자 인터페이스 덕분에 사용자가 주어진 내보내기 요청의 진행 상황을 확인하고 해당 요청이 작업 수명 주기의 어느 단계에 있는지 이해할 수 있게 되었습니다.

시간이 지남에 따라 새로운 흐름의 업데이트된 수명 주기는 다음과 같이 단순화되고 요약될 수 있습니다.

이 흐름은 단일 PDF 내보내기, 대량 PDF 내보내기(요청에서 둘 이상의 PDF 내보내기) 및 이러한 흐름이 실행될 때 단일 및 대량 PDF 내보내기 모두에 대한 실패 흐름에 대해 발생하는 모든 PDF 내보내기의 수명 주기에 대한 개요를 제공합니다. 시간이 지남에 따라.

재검토, 결과 및 결과

이 글을 쓰는 시점에 기능에 대한 반복이 배송되었으며 결과와 결과를 면밀히 주시했습니다.

다시 말해, 우리는 다음 단계를 이해하기 위해 끝을 염두에 두고 고객에게 기능을 제공하는 데 초점을 맞추는 동시에 적절한 시간에 해당 단계를 실행할 수 있도록 로드맵을 유동적으로 유지하는 데 초점을 맞춘 첫 번째 반복부터 시작했습니다. 사용 분석 및 고객 피드백을 고려한 후 로드맵의 두 번째 반복 구현을 추진했습니다.

이 두 번째 반복에는 첨부 파일 크기 문제를 해결하고 해결하고 고객을 위해 설정한 엄격한 Visi 내보내기 제한을 해제하기 위한 최종 목표가 있었습니다 . 내보낸 ZIP 파일을 전자 메일에 첨부 파일로 직접 첨부하는 이전 접근 방식을 마이그레이션하고 대신 중간 저장 솔루션 및 다운로드 링크를 사용하기로 했습니다.

이 최신 반복 덕분에 이러한 문제를 성공적으로 완화 했으며 첨부 파일 크기로 인해 실패한 내보내기에 대해 더 이상 요청이 들어오지 않았습니다.

이 새로운 버전이 출시된 이후로 이 기능의 채택률이 370% 이상 증가했습니다 . 로드맵에서 반복을 진행하기로 한 우리의 결정은 고객과의 몇 가지 골칫거리와 힘든 대화를 예방했을 것입니다.

이 프로젝트는 우리가 회사에서 공유하는 협력 정신을 보여주었습니다. 끝을 염두에 두어 초기 반복에서 잠재적인 함정을 선제적으로 인식하고 예상보다 일찍 발생하는 경우 고위험 및 문제가 있는 문제를 피벗하고 해결하기 위해 회사 가치를 강화합니다.

끝을 염두에 두어 초기 반복에서 잠재적인 함정을 선제적으로 인식하고 예상보다 일찍 발생하는 경우 고위험 및 문제가 있는 문제를 피벗하고 해결하기 위해 회사 가치를 강화합니다.

이 보고서에서 다룬 대량 PDF 내보내기 기능의 두 가지 반복은 가치를 조기에 배송하고 고객 사용에 따라 결정을 내리는 것의 중요성을 보여줍니다.

기능을 최대한 활용하려는 사용자의 문제에 부딪히는 것은 좋은 문제입니다. 우리 팀 사무실에서 흔히 말하는 것처럼 "Ship to learn"입니다.