계정 관리를 올바르게 하면 고객, 제품 및 성장 간의 중요한 연결 고리가 됩니다. 우리는 세계적 수준의 계정 관리 팀을 구축하기 위한 8가지 단계를 식별하고 아래에서 공유했습니다.

우리의 계정 관리 팀과 설정은 다음과 같은 고객으로부터 놀라운 피드백을 받았습니다.

“이 사기 공격과 싸우는 데 협력해 주셔서 감사합니다. 이것은 엄청난 도움이 되었습니다. 모든 사기꾼은 더 이상 우리 플랫폼에 들어올 수 없다는 메시지를 받았습니다.”

❤ 익명 클라이언트

“저는 많은 트랜잭션 모니터링 회사와 함께 일했으며 Sardine에 대해 정말 긍정적인 경험을 하고 있습니다. 내 말은 내가 WorldPay에서 일했지만 이 수준의 세부 사항과 파트너십을 본 적이 없다는 뜻입니다!”

❤ 익명 클라이언트

"Sardine을 차별화하는 것은 팀이 사기 신호 및 데이터 주변의 기술적 세부 사항에 대해 얼마나 잘 알고 있는지와 Sardine 팀이 새로운 활동을 보고 빠르고 효율적으로 분석을 전환할 수 있는 능력입니다."

❤ 익명 클라이언트

계정 관리는 환경이 끊임없이 변화하는 사기 및 결제와 같은 영역에서 매우 중요합니다.

계정 관리는 제품이 고객 결과를 충족시키는 곳입니다.

Sardine은 사기 방지 및 지불 회사입니다.

당사의 SaaS 제품을 통해 Fintech 회사와 E-Comm 비즈니스는 실시간 사기 및 자금 세탁 변경 사항을 모니터링하고 대응할 수 있습니다. 이 플랫폼은 ID, 장치 및 지불 데이터에 대한 정교한 휴리스틱을 구성하는 데 도움이 됩니다.

당사의 제품 디자인은 이러한 데이터를 분석하고 그에 따라 조치를 취하는 것과 관련된 일부 복잡성을 제거하지만, 당사 제품 의 성공은 궁극적으로 고객이 도구를 사용하여 정보에 입각한 자신감 있는 결정을 내리는 데 달려 있습니다 .

이를 염두에 두고 우리는 고객이 Sardine의 도구를 사용하여 최종 목표를 성공적으로 해결할 수 있도록 하는 세계적 수준의 계정 관리 팀을 구축하는 데 상당한 생각과 자원을 투입했습니다. 궁극적인 계정 관리 목표를 달성하기 위해 아직 해야 할 일이 많지만 고객에게 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 프레임워크는 다음과 같습니다.

1. 판매 과정에서 클라이언트 "북극성" 문서 작성

고객이 Sardine과의 통합을 시작하기 전에 영업 엔지니어 와 통합 엔지니어가 고객과 협력하여 '고객 범위' 설명을 작성하는 킥오프 콜이 필요합니다.

이 성명서는 그들이 Sardine으로 해결하고자 하는 모든 것을 요약하고 있으며 이 문서는 후속 통합 및 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 우리의 북극성입니다. 마찬가지로 우리는 역할과 책임을 명확하게 설명하는 계정 관리에 대한 통합에 대한 판매의 라이프 사이클을 정의했습니다.

2. 어카운트 매니저는 사고 파트너 및 특별 에이전트 역할을 합니다.

Sardine의 계정 관리자는 매일 12명의 고객 및 여러 내부 팀과 상호 작용합니다. 각 계정 관리자는 고객의 성공을 소유하고 있으며 우리는 Sardine 내에서 그들의 내부 이해 관계자 역할을 합니다.

우리는 고객의 연장선 역할을 하며 다음과 같은 일을 지원합니다.

• 데이터 분석: 고객이 규칙 또는 임계값을 구현하기 위한 결정에서 전환율과 사기율 사이의 장단점을 평가하도록 지원하고 규칙 또는 모델의 정밀도/재현율을 개선할 수 있는 방법을 탐색합니다.
• 사기 전문 지식: Sardine 네트워크에서 발견되는 새로운 사기 MO와 고객이 당사의 변칙 탐지 도구를 사용하여 새로운 패턴과 일치하는 의심스러운 활동을 모니터링하는 방법을 설명하십시오.
• 높은 수준의 비즈니스 프로세스: 효율적인 규정 준수 의사 결정 파이프라인이 어떤 것인지 고객에게 안내합니다.
• 외부 PM: 제품 요청을 받고 고객과 함께 긴급성과 가치를 요약합니다. '최소 실행 가능한 제품'에 대해 고객과 함께 작업하면 Sardine의 PM으로부터 승인을 받을 가능성이 큽니다.

3. '태도'를 채용 지표로 만들기

우리는 고객이 목표를 달성하도록 효과적으로 돕는 사람들이 1) 복잡한 문제를 받아들여 일련의 간단한 작업으로 추출하고 2) 새로운 지식 영역을 빠르게 마스터하고 새로운 문제에 적용할 수 있음을 발견했습니다.

1)에 대해 개인을 평가하는 프로세스는 두 가지입니다.

1. 객관적인 데이터의 분석 및 추출 — 후보자가 복잡하고 다면적인 작업을 수행하고 X,Y,Z 계산 문제를 계산하고 설명 가능한 통찰력에 도달할 수 있습니까? 그리고
2. 주관적으로 후보자가 메시지를 얼마나 잘 전달했는지, 얼마나 설득력이 있었는지, 후보자가 호기심, 참신한 통찰력을 보였는지 등.

마지막으로 탄력성 을 테스트합니다 . 고객은 때때로 어카운트 매니저에게 어려운 질문이나 까다로운/불편한 질문을 던집니다. 우리는 면접 과정에서 이러한 질문을 추가하여 후보자가 앞으로 나아갈 수 있는 우아한 길을 찾고 동요하지 않을 수 있도록 노력합니다.

4. 우선 순위 지정 및 추적을 위해 계정과 제품 관리 간에 지속적인 피드백 루프를 실행합니다.

매주 목요일 Sardine의 계정 관리 및 제품 팀이 만납니다.

Sardine은 ' 더 적은 회의, 더 많은 생산성 '이라는 만트라 를 엄격히 고수 하므로 순 가치를 추가한다고 생각되는 주간만 있습니다.

회의 전에 계정 관리자는 가지고 있는 모든 제품 기능 요청 티켓을 업데이트합니다. 회의 중에 제품 책임자와 함께 새로운 티켓과 기존 티켓의 진행 상황을 검토합니다. 이는 다음을 보장합니다.

1. 제품 팀은 제품 요청과 긴급한 이유(있는 경우)를 진정으로 이해합니다.
2. 계정 관리 팀은 신제품 요청의 실행 가능성에 대한 즉각적인 피드백과 스프린트에서 언제 우선 순위가 지정될지에 대한 아이디어를 얻습니다.
3. 기존 제품 요청이 진행되는 방식

5. 다양한 고객 커뮤니케이션 채널 활성화

Sardine에서는 하나의 높은 수준의 메트릭으로 고객 통신에 대해 생각합니다.

고객이 우리에게 다가가기 위한 '마찰'은 무엇인가요?

우리의 목표는 마찰을 가능한 한 낮게 유지하는 것입니다.

이로 인해 고객과의 여러 가지 커뮤니케이션 채널을 지원하게 되었습니다. 고객과 Slack 채널을 공유했습니다(대부분의 고객이 기꺼이 지불하는 약간의 지원 비용), 대시보드 내 티켓팅, 물론 이메일.

수백 또는 수천 개의 Slack 채널을 유지하는 것이 부담스러울 수 있지만 고객의 Slack 채널을 ZenDesk와 통합하고 티켓을 쉽게 만들고 추적할 수 있는 효율적인 시스템을 개발했습니다.

6. 계정 관리와 판매 간의 피드백 루프 설계

Sardine에서 영업 및 계정 관리는 매우 협력적입니다. 우리는 각 팀의 목표와 관련하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 논의하기 위해 그룹과 월간 회의 간의 내부 피드백을 위한 슬랙 채널을 가지고 있습니다. 몇 가지 이점:

1. 계정 관리자는 네트워크 전반에서 발견되는 새로운 사기 공격에 대한 판매 및 이를 진압한 방법을 업데이트할 수 있습니다. 이는 종종 고객과의 대화에서 보게 될 내용에 대한 판매를 준비합니다.
2. 영업 담당자는 관심이 많은 특정 사용 사례와 관련된 사례 연구의 우선 순위를 정하도록 계정 관리에 요청할 수 있습니다.
3. 예를 들어, 새로운 가격 구조가 구현되었을 수 있고 계정 관리자는 고객이 판매 대화 중에 작동 방식을 완전히 파악하지 못했을 수 있음을 확인하는 등 모든 문제에 대한 격차를 신속하게 해소합니다.

계정 관리 팀은 매일 API 엔드포인트부터 기술 기능 심층 분석에 이르기까지 모든 것에 대해 많은 질문을 받습니다. 그래서 우리 사이트에 문서를 추가하거나 개선하여 해결할 수 있는 일반적인 고객 요청을 추적하기 위해 Asana 보드를 만들었습니다.

이를 통해 문서를 지속적으로 개선하고 반복 작업을 줄여 계정 관리자에게 장기적인 효율성 을 제공합니다. 반복 작업에 얽매이지 않고 계속해서 새로운 문제에 집중할 수 있습니다.

8. 항상 수익이 아닌 고객을 위해 옳은 일을 하십시오.

이것은 자명하고 진부해 보일 수 있지만 " 항상 수익이 아닌 고객을 위해 옳은 일을 하십시오" 라는 조직 선언문을 만들었습니다. 이를 통해 Sardine의 모든 사람이 이것이 적용될 수 있는 결정에 직면했을 때 모든 사람이 어떤 경로를 택할지 110% 일치하도록 합니다.

결론

우리는 여기에 있는 모든 것에 대한 귀하의 생각과 질문을 듣고 싶습니다. 몇 달 안에 상태 업데이트를 제공하기를 기대합니다.

또한 현재 고객인 경우 개선할 수 있는 방법을 알려주세요. 우리는 고객에게 가치의 기하급수적인 변화를 제공하기 위해 노력하고 있으며 귀하의 피드백은 우리의 전부 입니다.