Me casé hace 3 años.

Pero no fue una boda toscana con la pareja de mis sueños.

De hecho, no sabía que me iba a casar hasta que llegué al trabajo y me encontré con lo que normalmente es la escuela de entrenamiento/estudio de Wing Chun de LEON transformada en un lugar para bodas y al cofundador John Vincent descalzo con una sotana.

Unos meses antes me había sentado junto a una fogata con John mientras él compartía sus ambiciones para LEON. Acababa de recaudar fondos de un inversionista que creía que LEON aprovechando la tecnología digital y los datos era la clave para poder escalar rápidamente más allá de su corazón central de Londres y realmente cumplir su misión de hacer que sea más fácil para todos comer y vivir bien .

El desafío era que LEON estaba operando en una industria clasificada en segundo lugar en madurez digital . John creía que se necesitaría a alguien externo a la hospitalidad para hacer este cambio y me ofreció la oportunidad de liderar este viaje. En ese momento él creyó en mí más de lo que yo creía en mí mismo. Pero a través de este acto me dio la oportunidad de crecer.

La fase de luna de miel

Durante los siguientes dos meses me sumergí en el maravilloso y extraño mundo de LEON :

• Trabajando en nuestros restaurantes ( cúlpame si alguna vez has tenido un muffin malo del Puente de Londres )
• Entrevistando a diferentes equipos en nuestra Oficina de Soporte
• Hablando con los invitados de LEON
• Investigar las tendencias de la industria y la tecnología.
• Visitar nuestros restaurantes y competidores de EE. UU.
• Organización de un hackathon con estudiantes de Imperial Design & Engineering
• + el viaje ocasional del equipo a la casa de John en Sussex para un retiro de bienestar.

[Entra Vita Mojo, a la derecha del escenario]

Una nueva empresa de software en etapa inicial había identificado el mismo problema y estaba desarrollando una plataforma de pedidos digitales mediante la ejecución de dos restaurantes reales como laboratorios de prueba encubiertos para una rápida retroalimentación e iteración. Fue amor a primera vista.

Su plataforma estaba en sus inicios, pero esto brindó la oportunidad de formar una asociación muy unida en la que pudimos dar forma a su estrategia de producto para que pudiéramos ganar juntos . Lo que es más importante, su equipo, cultura y visión del producto sugirieron que podían interrumpir con éxito a los titulares de tecnología de restaurantes nativos de hardware de movimiento lento para quienes la experiencia del usuario siempre se sintió como una idea de último momento. Decidimos ejecutar un piloto en un restaurante de LEON lo más rápido posible.

Esto fue alrededor del tiempo de la boda. El cofundador de Vita Mojo, Nick Popovici, me acompañó por el pasillo. ¿Mi novia? El programa de transformación digital del que este piloto marcó el comienzo. La boda fue la forma de John de aclarar la responsabilidad del proyecto mientras se divierte al mismo tiempo ( porque, ¿por qué no? )

Turbulencia inesperada

Este fue también el comienzo de 2020 cuando pensé que había creado una buena hoja de ruta sobre cómo entregar esta transformación a través del desarrollo ágil de los pilares clave del nuevo modelo en restaurantes piloto. A fines de marzo de 2020, esa hoja de ruta estaba en la papelera y estábamos parados en una habitación con notas adhesivas tratando de averiguar qué hace un negocio de restaurantes cuando los restaurantes cierran debido a una pandemia global .

John nos animó a centrarnos en nuestro propósito —hacer que sea más fácil para todos comer y vivir bien— y la respuesta quedó clara:

1. Convertimos restaurantes en tiendas
2. Alimentamos a los trabajadores del NHS gratis
3. Creamos 'Feed Britain'.

Construyendo nuestro futuro

A lo largo del año, continuamos desarrollando el nuevo modelo de restaurante con tecnología en varios sitios a través de un enfoque de prueba y aprendizaje. El COVID había quitado el miedo al cambio: de repente todo era posible. Pasé la mayoría de los días trabajando de forma remota desde nuestros restaurantes piloto donde había un espíritu de bombardeo entre el equipo: venían en sus días libres solo para socializar y apoyarse mutuamente. Aprendí mucho simplemente estando cerca de ellos y de nuestros invitados.

Pero estos restaurantes 'conectados' también estaban acumulando datos operativos y de clientes mucho más ricos que no estábamos aprovechando por completo. Afortunadamente, el equipo que trabajaba en 'Feed Britain' ahora había experimentado cómo la conexión de transacciones con clientes conocidos y contactables tenía el potencial de potenciar su toma de decisiones. Tuve la aceptación cultural crucial para hacer lo mismo con nuestro negocio de restaurantes. Pero lograr esto requeriría una transformación de toda nuestra arquitectura de datos, marketing y plataformas de BI, todo al mismo tiempo que el negocio estaba sufriendo una hemorragia de efectivo.

Encuentro con los suegros

Por esta época nos reunimos con los hermanos Issa , sentados en uno de sus autoservicios de Starbucks un sábado lluvioso. Compartí los resultados que habíamos visto en el creciente número de restaurantes habilitados digitalmente. Comprendieron el potencial de este modelo para escalar fuera del centro de Londres y brindar la opción de una mejor comida rápida a personas que nunca antes habían visto un LEON.

En abril de 2021, John logró asegurar una salida a EG Group . En la llamada de entrega a los hermanos Issa, John declaró:

'¡El rey ha muerto, vivan los reyes!'

Este fue otro giro que no esperaba al comienzo de mi viaje LEON. Fue difícil ver a la gente de LEON que admiraba irse durante este tiempo y, a veces, fue un desafío navegar por el cambio organizacional que inevitablemente implica una adquisición. Sin embargo , claramente había una oportunidad, con el respaldo financiero de EG, de escalar rápidamente todo por lo que habíamos trabajado. Así que hice viajes frecuentes a la sede de Blackburn de EG Group y encontré apoyo para el proyecto. El lanzamiento exigió aprender un conjunto de habilidades diferente al de la fase de innovación anterior, pero estaba ansioso por terminar lo que había comenzado.

La transformación del restaurante no fue solo de cara al cliente, también rediseñamos la experiencia del equipo y la forma en que administran el proceso de preparación de pedidos en asociación con Centegra. Centegra y Adyen demostraron ser socios particularmente valiosos en los próximos meses, mientras lidiamos con los desafíos de la cadena de suministro durante la escasez mundial de chips, para instalar el hardware necesario para escalar el nuevo modelo de restaurante en todo nuestro patrimonio y luego en las nuevas aperturas regionales.

A veces echaba de menos el aspecto creativo de las fases iniciales y, por lo tanto, canalicé esa energía en otras nuevas empresas de LEON, como nuestro primer servicio de autoservicio, la suscripción de café digital, los quioscos de café de autoservicio y la aplicación móvil LEON . Vishal y yo también trabajábamos para aprovechar la nueva arquitectura de datos en la nube para obtener información de datos en manos del equipo del restaurante para que pudieran acceder a la información del cliente a nivel de comercio electrónico que era un territorio nuevo para nuestra industria.

El rompimiento

Paul Simon observó que hay cincuenta maneras de dejar a tu amante , pero sin embargo, pensé mucho en dejar a LEON después de haber compartido tanto juntos. A principios de 2022, con la transformación digital ahora a escala en todo el negocio, sentí que el matrimonio había llegado a su fin natural.

Qué sigue:

• EG Group está utilizando el nuevo modelo de restaurante habilitado digitalmente para duplicar el estado de LEON
• Vishal lidera la ciencia de datos en EG Group
• En junio de 2022, Vita Mojo recaudó 30 millones de libras esterlinas de Battery VC para potenciar su expansión en Europa ( están contratando... )
• Me uní a Accenture Song , donde trabajo para definir y diseñar oportunidades de crecimiento innovadoras para clientes globales.