Proceso de negocio de aprendizaje

Al entrar en una entidad empresarial, lo primero es identificar el modelo de negocio. Cada negocio tiene su singularidad. Las empresas de servicios serán diferentes de las empresas comerciales, así como de las empresas manufactureras. Otros modelos de negocios requieren un tratamiento adicional desde los materiales hasta los recursos humanos.

En mi experiencia reciente haciendo una pasantía en PT Nasmoco Bahana Motor (Nasmoco Bantul), uno de los titulares autorizados de ventas y posventa de PT Toyota Astra Motor (TAM) en la región especial de Yogyakarta y las provincias de Java Central, el primer paso que tomó fue identificar los procesos de negocio. Me incorporé como estudiante en prácticas a la división de posventa. En Nasmoco Bantul, las actividades posventa son reparaciones generales (GR) y reparación de carrocería y pintura (BP), que es la ventaja de Nasmoco Bantul en comparación con otros distribuidores de Nasmoco en Yogyakarta, Nasmoco Mlati y Nasmoco Janti, que solo tienen GR.

Mi formación académica es en contabilidad. Desde un punto de vista contable, comprender el flujo de operaciones comerciales es clave para identificar los costos que pasarán por cada operación comercial. Entonces, debo comprender completamente las operaciones realizadas para administrar el negocio GR en Nasmoco Bantul.

Hay dos formas para que los clientes hagan GR en sus vehículos, primero, a través de pedidos directos, y segundo, viniendo directamente a Nasmoco Bantul. En Nasmoco, existe un rol de servicio al cliente llamado mantenimiento, recordatorio y cita (MRA). El MRA recuerda a los propietarios de vehículos que es hora de realizar el servicio. El tiempo de servicio del vehículo es seis meses después del último servicio o después de 10.000 km después del servicio anterior. La referencia la elegirá el cliente al que se llegue primero. El oficial de MRA recuerda al cliente vía WhatsApp o contacto por teléfono. Los oficiales les recuerdan a los propietarios de los vehículos 15 días antes del horario de servicio para que los clientes puedan solicitar los horarios de servicio. Si a través de los servicios de pedidos, los clientes obtendrán un 10% de descuento.

En horarios regulares de servicio, los clientes acuden a Nasmoco Bantul e inmediatamente contactan al asesor de servicio (SA). El papel del asesor de servicio es atender las necesidades de servicio del cliente. En primer lugar, el cliente puede transmitir el motivo de su visita, el servicio periódico o la reparación del vehículo. La SA ayudará a resolver los problemas de los clientes. SA también proporciona una estimación de los costes en los que incurrirá el cliente. Podríamos decir, que SA es la punta de lanza de ventas de la división GR. Hay 6 SA en Nasmoco Bantul listas para atender a los clientes.

Después de que SA reciba las quejas de los clientes y proporcione estimaciones, SA creará órdenes de trabajo que administrará el controlador. El trabajo del controlador es organizar el servicio entre los clientes en cada puesto de servicio. El controlador es esencial en el servicio como controlador de tránsito para los vehículos entrantes y salientes. Cada mecánico realiza el servicio.

Después de que los controladores dividan las órdenes de trabajo, los mecánicos separados en cada puesto tomarán las órdenes de trabajo y llevarán a cabo las actividades de servicio. El proceso solo incluye revisión completa del vehículo, cambio de aceite y limpieza si se trata de un servicio ligero periódico. Sin embargo, si se requieren condiciones particulares para las quejas, como pastillas de embrague desgastadas, frenos de disco ondulados, necesidad de limpieza y balanceo, y menos freón en el aire acondicionado, el vehículo tomará medidas de servicio.

En esta orden de trabajo del automóvil, el cliente solicitó que se equilibraran cuatro llantas, lo cual no es un requisito de servicio de rutina, pero es opcional.

La siguiente etapa es la sustitución del lubricante del vehículo. Los mecánicos recogerán los lubricantes del almacén de inventario gestionado por el departamento de repuestos. Los oficiales de inventario registrarán cada pieza de repuesto en un vehículo en particular, por lo que su uso es sencillo.

Si no hay quejas sobre el vehículo, el siguiente paso es limpiar el motor y la carrocería. Entonces, el coche está listo para ser entregado al cliente.

Pero si hay quejas específicas de los usuarios, el mecánico tomará medidas para superar estas quejas. Por ejemplo, el mecánico torneará el disco recto y no se sacudirá por la vibración de los frenos. U otras quejas como que el aire acondicionado (AC) ya no enfría. Se puede indicar que el freón de CA se ha agotado, por lo que debe rellenarse. Estas dos acciones no están incluidas en el servicio periódico regular, pero Nasmoco aún puede atender las necesidades de los clientes.

La serie de procesos anterior es un proceso GR llevado a cabo en un taller de reparación Toyota autorizado. En la primera semana de la pasantía, traté de comprender los procesos comerciales de las actividades de GR. Entienda GR I leyendo el manual de servicio. Hay cosas únicas que se convierten en práctica a partir de las lecciones que aprendí en la universidad. Cuando abrí el manual de servicio, sonaron dos palabras "efectivo y eficiente". Como estudiante de la escuela de negocios, el enfoque principal de la administración es llevar a cabo actividades comerciales de manera efectiva y eficiente. Aprendí esto en el semestre anterior y leí el libro de referencia de los autores Gareth Jones y Jennifer George titulado Contemporary Management. Se explicó que la gestión es el proceso de planificar, organizar, dirigir, y controlar los recursos humanos y de otro tipo para lograr los objetivos organizacionales de manera eficiente y efectiva (Jones y George, 2018: 5). Entonces, leer el manual me recordó qué hacer en los negocios. Esto hace que los conceptos que se enseñan en la universidad se practiquen bien en los sistemas de gestión de Toyota.

El punto fuerte del GR de Toyota es el derecho de los vehículos nuevos a obtener servicios de reparación gratuitos durante 50.000 km o cuatro años, lo que ocurra primero. El desafío para la división de posventa es garantizar que la vigencia se mantenga dentro de ese plazo para el servicio periódico en Nasmoco. El mantenimiento regular también es un requisito previo para que la garantía siga siendo válida para el vehículo durante ese período, por lo que la gestión posventa debe poder realizar el mantenimiento de rutina del vehículo según un tiempo predeterminado.

Además, la presencia de GR puede mantener la sostenibilidad del ecosistema de distribuidores de Nasmoco. El GR posventa garantizará un flujo de caja regular para la empresa. Con referencia a la matriz de acciones de crecimiento de Boston Consulting Group (BCG), las posventas de Nasmoco Bantul están incluidas en el cuadrante de vacas productivas. Una fuente de ingresos es una unidad de negocios que genera entradas de efectivo estables para mantener el negocio y brindar la fuerza para expandirse a partir de sus flujos de efectivo. Esto puede ser útil si hay hambre en la venta de vehículos nuevos. La empresa sobrevivirá obteniendo flujos de efectivo a través del GR realizado por los automóviles que deben ser reparados. De esta forma, GR se convierte en la fortaleza de Nasmoco Bantul para la continuidad del negocio.

En general, esto es solo el comienzo de un mayor aprendizaje. Comprender los procesos comerciales es lo principal que debe entenderse al ingresar a una entidad comercial. No puedo esperar para aprender más y adquirir conocimientos del programa de pasantías en estas vacaciones de invierno. Vamos Más Allá.

Referencias:

Grupo Boston Consulting. (2022). ¿Qué es la matriz de participación de crecimiento? . Disponible en:https://www.bcg.com/about/overview/our-history/growth-share-matrix(Consultado: 29 de diciembre de 2022).

Jones, Gareth R. y Jennifer M. George. (2018). Gerencia Contemporánea . 15ª Edición. Nueva York, NY: McGraw-Hill Education.