Jennifer Gormley — VP, Kepala Desain

Saat saya bergabung dengan Prudential, salah satu hal pertama yang saya tangani adalah mendefinisikan prinsip untuk tim Desain UX kami.

'Prinsip Pengalaman' sangat penting untuk banyak organisasi UX (saya benar-benar tersesat di situs yang luar biasa ini di awal proses saya). Tapi saya jarang memiliki andil dalam membuatnya dari selembar kertas yang hampir kosong… dan tidak pernah pada saat yang sangat penting bagi perusahaan seperti Prudential.

Ketika saya bertemu dengan tim dan rekan-rekan saya, saya melihat bahwa beberapa rencana kami yang dipertimbangkan dengan hati-hati menghadapi risiko kebingungan di samping upaya lain di dalam perusahaan. Beberapa proyek dengan nilai dan tujuan bersama perlu disesuaikan bersama dalam konteks keseluruhan transformasi CX kami untuk memperbesar dampak yang dapat ditimbulkan oleh masing-masing proyek itu sendiri.

Langkah pertama adalah menyelaraskan hasil yang ingin kami capai. Itu mendukung kewarasan semua yang terlibat untuk mengartikulasikan manfaat yang kami cari. Kami juga menetapkan ekspektasi di antara banyak suara penting di meja: Merek, Produk, Desain, Pemasaran (dan banyak lagi!). Hal ini membantu para pemangku kepentingan memahami betapa sebenarnya upaya kami saling terkait.

Prinsip Pengalaman Kami adalah batu ujian yang mengartikulasikan nilai-nilai yang kami berikan melalui pengalaman pelanggan. Mereka menciptakan tujuan bersama di seluruh tim dan proyek. Prinsip Pengalaman juga:

• Berdayakan tim untuk membuat keputusan yang lebih baik dengan lebih cepat. Ini adalah seruan untuk tim yang gesit. Desainer dan Pengembang tidak selalu menggunakan bahasa yang sama, tetapi mereka dapat memahami pengalaman pelanggan dengan cara yang sama. Kami akan menggunakan Prinsip Pengalaman sebagai kamus bersama.
• Hadirkan kepercayaan pada strategi produk … lalu putar! Pertumbuhan kami dalam Riset UX, Desain Perjalanan, dan Suara Pelanggan membantu kami membangun pengalaman yang sederhana dan kuat. Prinsip Pengalaman menjangkarkan solusi pada momen yang penting bagi pelanggan kami.
• Dorong konsistensi. Atribut merek dan Prinsip Pengalaman saling terkait. Persepsi merek berasal dari pengalaman yang dimiliki pelanggan di setiap interaksi. Suara terpadu dan pengalaman tanpa gesekan menghadirkan kegembiraan di setiap tahap perjalanan mereka.
• Perkuat pola pikir CX dalam setiap aspek pekerjaan. Saya benar-benar merasa rendah hati dengan tantangan untuk menyatukan potongan-potongan ini! Dengan Nilai-Nilai Inti Prudential sebagai pusatnya, kami akan menghubungkan Prinsip-Prinsip Pengalaman ini untuk membantu kami menjalankan nilai-nilai kami setiap hari. Butuh papan tulis yang sangat besar bagi kami untuk mengetahuinya!

Produk kami akan jelas, intuitif, dan sederhana untuk digunakan pelanggan kami. Mereka akan mudah dipahami, terlepas dari pengetahuan keuangan atau kecanggihan digital pelanggan kami. Mereka akan dirancang dengan cermat dan dibuat dengan hati-hati untuk memastikan kualitas setiap aspek pengalaman pelanggan.

Our Experience Principles memastikan bahwa Prudential hadir untuk nasabah kami saat mereka datang kepada kami. Mereka akan membantu kami memastikan bahwa produk kami adalah yang terbaik, dan bahwa kami melakukannya dengan benar saat mereka membutuhkan kami. Itulah saat-saat yang penting.

1. Biarkan pelanggan memiliki masa depan mereka

Berempati dan inklusif saat kami melibatkan seluruh orang melalui pengalaman yang dapat diakses yang membangun kepercayaan diri.

2. Jadikan tujuan pelanggan sebagai tujuan kita

Terhubung dengan pelanggan kami dimulai dengan memahami kebutuhan, tujuan, harapan, dan emosi unik mereka.

3. Pimpin dengan hasil daripada produk

Fokus pada solusi yang kami berikan kepada pelanggan dan berdayakan mereka untuk melakukan apa pun yang ingin mereka lakukan.

4. Bicaralah dengan bahasa yang sama

Jangan berbicara di atas (atau di bawah) kepala audiens kita. Temui mereka di mana mereka berada dengan bantuan dan panduan kontekstual.

5. Tidak memperumit yang rumit

Pertahankan hal-hal sederhana, jelas, dan dapat diprediksi. Orang tidak suka menebak — tetapkan ekspektasi lebih awal dan sering.

Catatan tambahan: Yang ini saya ingin menggarisbawahi 50 kali. Ada NOL pengguna yang ingin bingung. Jangan membuat orang meminta bantuan.

6. Jangan mendigitalkan formulir — ciptakan pengalaman

Mendigitalkan formulir adalah taruhan meja. Buat pengguna tetap fokus dan bayangkan kembali pengalaman mereka untuk melampaui ekspektasi.

7. Sesuaikan pengalaman dan wawasan dengan data

Tunjukkan kepada orang-orang bahwa waktu dan informasi mereka dihargai. Pra-isi bidang dan sesuaikan konten dan alat.

Bagaimana kita menerapkan prinsip-prinsip ini ke dalam setiap aktivitas dan peran utama kita? Salah satu caranya adalah menantang diri kita sendiri untuk mempertanyakan beberapa kebiasaan kita yang sudah usang. Luangkan waktu sejenak untuk bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apakah kita menggunakan jargon keuangan atau bahasa hukum yang tidak pantas untuk audiens yang kita tuju?
• Sebelum mendesain ulang sesuatu, izinkan kami bertanya, apakah kami membutuhkannya? Bisakah kita memperbaikinya dengan menghapus langkah atau bidang yang tidak perlu?
• Bisakah kita mengurangi ambiguitas dengan meningkatkan instruksi atau bantuan?
• Apakah pengguna diberi umpan balik yang memberi tahu mereka di mana mereka berada dalam perjalanan mereka?
• Apakah kita memeriksa bias bawah sadar dalam teks dan visual?
• Apakah pengalaman dapat diakses sepenuhnya dan sesuai dengan ADA?
• Apakah kita mempertimbangkan kebutuhan emosional pengguna dalam situasi tersebut?