Come mappare complessi modelli e processi di dati aziendali in una rappresentazione formale con convalide?

Aug 22 2020

Sto lavorando in una piccola compagnia di assicurazioni con sede in Brasile e uno dei principali punti deboli è l'implementazione di un nuovo prodotto assicurativo. Sono un project manager interno relativamente nuovo e davvero nuovo nel mondo degli affari a essere onesto, e mi piacerebbe migliorare l'intera cosa ma non so ancora da dove iniziare.

Il problema principale è la complessità di un prodotto assicurativo che consiste in molteplici cose strutturalmente molto diverse. Tutto inizia con i termini e le condizioni, fondamentalmente solo un lungo testo. Sulla base di ciò qualcuno svilupperà il prezzo del prodotto, i reparti reclami scopriranno un processo su come gestire i reclami e potrebbero richiedere modifiche ai termini e alle condizioni; il dipartimento finanziario deve capire come contabilizzare questo prodotto, ecc. Alla fine, tutto ciò deve essere implementato producendo modelli di documenti, documentazioni di processo, individuando interfacce con fornitori di servizi esterni, ecc. Alla fine, alcune di queste cose sono implementati in vari sistemi IT, altri artefatti come i flussi di processo rimangono solo documentati da qualche parte - o peggio - nelle teste delle persone.

Regolarmente, le cose vengono dimenticate, vengono prese decisioni sui prodotti che sono incompatibili con i sistemi IT, ecc. Ma la parte peggiore è che, quando si inizia a lavorare su un nuovo prodotto / adattare i prodotti esistenti, nessuno conosce davvero tutte le domande che dovrebbero essere chiesto e lo sviluppo del prodotto avviene in tutti i reparti - come entrare in un labirinto e correre senza pensieri fino a trovare l'uscita - ma non si sa mai quando. È frustrante. Per quanto ho capito, la gente dice che questo è un processo abbastanza comune nelle compagnie di assicurazione.

Abbiamo introdotto la gestione del progetto tempo fa, che ha reso tutto più strutturato, stiamo usando la documentazione del processo, ecc., Ma l'intero processo si basa ancora troppo sulle capacità cognitive delle persone per identificare i problemi lungo il percorso ("il sistema IT non supporta che "," se lo facciamo, dovremo aggiungere l'appendice C al contratto del fornitore di servizi ", ecc.).

Quindi ... mi chiedo davvero, come affronti questo, da dove cominciare? Sto cercando un modo per documentare l'intero modello di dati di un prodotto assicurativo insieme a convalide che lo confrontino con un modello di dati delle nostre capacità. Conosciamo tutte / la maggior parte delle domande che devono essere poste in anticipo e i reparti dovrebbero semplicemente "compilare" il modello di dati. Avremmo una documentazione piacevole e uniforme e le convalide metterebbero in evidenza le cose che non funzionano (ad esempio a causa delle limitazioni IT e potremmo estendere il sistema IT o modificare qualcosa nel prodotto).

Ho esaminato gli strumenti di modellazione dei dati, ma quelli sembrano molto tecnici e progettati per la progettazione di database e non capisco come i reparti possano "riempirlo" e capire i problemi nella fase iniziale.

Scusa per la lunga lettura e scusa se la mia domanda è ingenua? Come vi approcciate a questo?

Risposte

nvogel Aug 22 2020 at 20:39

Mi aspetto che trarrai vantaggio dall'ottenere un modellatore di dati con esperienza nel settore assicurativo per aiutarti in questo. Aiuteranno anche alcune esperienze di modellazione dei casi d'uso e dei processi.

Tuttavia, non credo che dovresti aspettarti di ottenere un miglioramento del processo e una modifica del software attraverso un modello di dati. Ti suggerisco di identificare alcune opportunità chiave / punti deboli e trasformarli in storie di utenti su cui puoi lavorare in ordine di priorità. La mappatura delle storie è un modo popolare per costruire una visione per prodotti e processi. Non cercare di affrontare ogni possibile situazione in anticipo perché quell'approccio può solo portare alla paralisi. In definitiva, la definizione delle priorità e la capacità di rispondere alle mutevoli esigenze sono molto più importanti. Se metti in atto il team giusto e adotti un approccio di miglioramento continuo, il modello di dati e il modello di processo dovrebbero evolversi nel tempo.

Bogdan Aug 23 2020 at 16:28

Sono un project manager interno relativamente nuovo e davvero nuovo nel mondo degli affari a essere onesto, e mi piacerebbe migliorare l'intera cosa ma non so ancora da dove iniziare.

Devi iniziare comprendendo il business . Non puoi iniziare ad apportare modifiche a qualcosa che non capisci completamente o non sai molto su come funziona, altrimenti creerai solo una formula per il fallimento. Le cose che stai cercando rientrano nell'ombrello del Business Process Modeling (BPM) e del Business Process Management (sfortunatamente, ancora abbreviato come BPM - mi riferisco alla disciplina più ampia quando menziono BPM nella risposta). Hai detto di aver introdotto la gestione del progetto tempo fa per rendere le cose più strutturate. Questo aiuterà, ma solo indirettamente, a gestire le cose. I veri strumenti e le tecniche che aiuteranno a dare un senso alle cose sono quelli che si trovano in BPM.

Voglio essere molto chiaro qui: strumenti e tecniche da BPM; idee, pratiche, approcci, ecc . Non sto suggerendo di passare a un software BPM completo per creare flussi di lavoro, moduli e automatizzare tutto ciò su cui puoi mettere le mani. Ciò causerà solo un altro problema, che hai sottolineato nella tua domanda ...

Il problema principale è la complessità di un prodotto assicurativo che consiste in molteplici cose strutturalmente molto diverse.

Le soluzioni BPM hanno i loro limiti . Funzionano meglio quando hai un processo ripetitivo, con gli stessi passaggi, eseguiti allo stesso modo, dalle stesse persone. Se disponi di un tale processo, puoi creare un flusso automatico che coinvolgerà tutti coloro che hanno bisogno di partecipare al processo, al momento giusto, nell'ordine giusto, con convalide adeguate, gateway per il lavoro da procedere, eventi, ecc. problema con i prodotti assicurativi è che molti di loro sono unici. Esiste una sorta di routine per creare un nuovo prodotto e alcune ripetizioni, ma non è possibile automatizzare le differenze. Sfortunatamente, con BPM sarai costretto ad abituarti a provare a farlo. Ti ritroverai con un flusso di lavoro inappropriato e rigido che limiterà le persone nelle loro azioni. Fondamentalmente, le persone non possono fare il loro lavoro perché lo strumento non lo consente: dovranno esaminare le specifiche della situazione e il contesto più ampio e prendere alcune decisioni informate, ma il flusso di lavoro consentirà loro solo opzioni predefinite A , B o C.

Quindi i flussi di lavoro BPM automatizzati in piena regola ti aiutano ad affrontare un problema, ma poi ne creano un altro. Ottieni una struttura con passaggi ben definiti, ma potresti perdere le cose che possono effettivamente fare un buon prodotto assicurativo se solo potessi aggiungere qualcosa di diverso da quello che quella struttura ti impone e dire alle persone cosa possono e non possono fare. Rischi di dedicare molto tempo all'analisi dei processi, all'automazione, ai miglioramenti e alla creazione di flussi di lavoro, ma poi ti ritrovi con un ritorno sull'investimento negativo perché noti che l'automazione delle ripetizioni e della routine non ti consente di costruire i prodotti che desideri.

Questo è ad esempio un problema nell'assistenza sanitaria in cui i medici cercano di utilizzare gli stessi flussi di lavoro per tutti i pazienti. Il problema è che ogni caso paziente è diverso, quindi non è possibile documentare e diagnosticare completamente le cose quando gli strumenti utilizzati limitano il modo in cui è possibile costruire e documentare il caso paziente nel sistema. Una nuova disciplina è apparsa in risposta a questo, e si chiama Adaptive Case Management . Questo riconosce che esiste una struttura comune per le cose e alcuni passaggi comuni, ma ti consente di interrompere il flusso di lavoro se il tuo caso è diverso. Queste soluzioni sono ancora più complesse di BPM. Hai centrato questo punto anche nella tua domanda, con questa affermazione:

ma l'intero processo si basa ancora troppo sulle capacità cognitive delle persone per identificare i problemi lungo il percorso

Questo è vero. Ci saranno esperienze coinvolte, conoscenza del dominio, collaborazione, comunicazione, persino sensazioni istintive, molte cose che le persone possono fare e non potranno mai essere catturate in un flusso di lavoro di processo .

Per quanto ho capito, la gente dice che questo è un processo abbastanza comune nelle compagnie di assicurazione.

Non proprio. Penso che le persone si siano appena abituate a quel modo di lavorare e lo trovino normale. Ho visto situazioni (non per prodotti assicurativi, ma prodotti simili) in cui le aziende avevano processi ben definiti in atto e modi per tenere traccia di tutto e aziende in cui le persone lo volavano (in altre parole, il caos). Hai solo bisogno di trovare il giusto equilibrio delle cose.

La mia soluzione per te sarebbe la seguente:

  • iniziare a visualizzare il processo di creazione di un prodotto assicurativo. Se hai familiarità con Kanban , puoi creare una lavagna Kanban con gli stati in cui il tuo prodotto si trova in un dato momento, chi è responsabile di ogni passaggio, cosa fa, ecc. Non provare a cambiare nulla (come ho detto , devi prima capire cosa sta succedendo prima di scherzare), documenta semplicemente cosa sta succedendo (lo stato As-Is, penserai in seguito allo stato To-Be).
  • il tuo consiglio di amministrazione avrà solo un oggetto che è il tuo prodotto assicurativo mentre sta prendendo forma. È fondamentalmente come un testimone che viene passato da un dipartimento all'altro.
  • ogni giorno (o abbastanza spesso) guarda la lavagna per cercare di capire il quadro generale. C'è un punto in cui il testimone rimane bloccato? Il testimone torna indietro perché qualche dipartimento lo rifiuta per mancanza di cose? Dove andrà dopo? Chi approva le cose? Chi sono gli attori? Qual è il loro contributo?
  • quando vuoi creare un altro prodotto, puoi utilizzare gli stessi passaggi? Quali sono le somiglianze con i prodotti che hai già creato? Quali sono le differenze? Ogni attore tratta questo prodotto allo stesso modo degli altri?
  • una volta visualizzato questo processo e capito dove si trovano i problemi o dove si rompe la catena, puoi dare un'occhiata più da vicino a queste cose e risolverle o migliorarle. Potresti persino essere in grado di creare alcuni flussi di lavoro automatici da quello. Anche se non puoi automatizzare l'effettivo lavoro svolto, potresti essere in grado di automatizzare il modo in cui il testimone viene passato da un dipartimento all'altro, per assicurarti che nulla venga dimenticato o perso.

Infine, una parola di avvertimento: questo richiederà tempo. Non è qualcosa che puoi cambiare, migliorare o aggiustare dall'oggi al domani . Quindi sii paziente e cerca di mantenere le cose semplici.