고객 피드백 관리 시스템 구축? 고객 성공(CS) 팀을 포함하는 것을 잊지 마십시오. 그들은 매우 중요합니다. 구체적으로 피드백 관리 시스템에서 세 가지 중요한 역할(피드백 수집, 로드맵 지원 및 루프 종료)을 수행할 수 있습니다.

피드백 워크플로에 CS 팀을 성공적으로 구축하는 방법은 다음과 같습니다.

고객 성공 팀이 제품 피드백에 참여해야 하는 이유

고객 성공 팀이 더 많은 로드맵을 소유하는 경향이 있으며 이는 좋은 일입니다.

• 그들은 고객을 알고 있습니다. 고객 성공은 하루 종일 현재 고객과 이야기합니다. 그들은 실제로 고객의 목소리를 듣습니다 . 고객 요구 사항에 대한 전문 지식과 대면 접촉을 통해 직접 피드백을 수집할 수 있는 강력한 위치에 있습니다.
• 이탈 고객과의 접촉. CS는 특히 유용한 대상인 이탈 고객과 상호 작용하는 기본 팀입니다. 이러한 고객이 귀하의 제품에 대한 지불을 중단한 이유를 이해하는 것은 제품을 개선하는 데 매우 중요합니다.
• 유지 = 이익. 회사 리더들은 CS가 비용 센터가 아니라 이익 센터라는 점을 점차 인식하고 있습니다. CS는 이탈을 효과적으로 줄이기 위해 로드맵 결정에 어느 정도 영향을 미칠 필요가 있습니다.
• 더 나은 데이터. CS 팀은 피드백 이상의 고객 데이터에 액세스할 수 있는 경우가 많습니다. 종종 MRR, 계획, 인구 통계 등이 지원 도구에 보관됩니다. 시스템에 CS를 포함하여 고객 데이터로 피드백을 풍부하게 하면 기능의 우선 순위를 보다 효과적으로 지정할 수 있습니다.

고객 성공은 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 알고 있으므로 피드백 시스템에서 고객이 중심적인 역할을 해야 합니다.

그들이 할 수 있는 세 가지 방법이 있습니다.

역할 1: Customer Success는 제품 피드백 및 기능 요청을 기록할 수 있습니다.

첫째, CS는 받은 피드백을 체계적으로 수집하고 제품팀에 전달하는 프로세스를 갖추어야 합니다.

CS는 하루 종일 고객과 대화합니다. 고객은 이미 피드백을 듣고 있습니다 . 트릭은 그것을 체계화하고 중앙 저장소에서 추적하는 것입니다. 추적에 특히 유용한 피드백 유형은 다음과 같습니다.

• 고객이 소프트웨어로 수행하려는 작업
• 고객이 제품을 사용하는 방법에 대한 피드백
• 고객이 원하는 제품 기능 및 이탈 고객이 누락됨
• 가격에 대한 피드백
• 콘텐츠 피드백 — 고객이 혜택을 볼 수 있는 마케팅 콘텐츠

팁: 고객 성공 팀은 피드백이 유용하도록 제품에 피드백을 제공하는 최선의 방법에 대해 생각해야 합니다. 가이드 읽기: 제품이 실제로 귀 기울일 수 있도록 CS가 고객 피드백을 공유하는 방법

귀사의 CS 팀은 어떻게 귀중한 피드백을 수집할 수 있습니까? 다음은 8가지 옵션입니다.

1. 피드백 설문조사

설문조사는 고객이 제품에 대해 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 되는 매우 귀중한 양적 데이터를 제공할 수 있습니다.

NPS(Net Promoter Score)는 고객 만족도를 평가하기 위해 업계에서 가장 널리 사용되는 지표 중 하나입니다. NPS 설문조사는 고객의 전반적인 경험과 제품에 대한 반응 여부를 측정할 수 있는 단일 점수를 제공합니다. 또한 고객을 옹호자, 비방자 및 수동자로 분류하여 CS 팀이 참여하는 방법을 알릴 수 있습니다.

이는 설문조사의 한 유형일 뿐이며 고객 만족도 설문조사(CSAT) 및 고객 노력 점수(CES) 와 같이 사용할 수 있는 다른 많은 설문조사가 있습니다 . 올바른 개방형 질문을 하면 가치 있는 질적 피드백도 얻을 수 있습니다.

중앙화 방법: 설문조사 결과를 피드백 스프레드시트에 붙여넣습니다. 또는 CSV를 업로드하거나 Zapier를 사용하여 Savio에 설문 조사 응답을 제출합니다(예: Savio에 Typeform 응답을 보내는 방법은 다음과 같습니다 ).

자세히 보기: SaaS 회사가 고객 피드백을 요청하는 방법에 대한 55개 이상의 예

2. 고객의 전화

CS 팀은 계정 검토를 수행하거나 탐색적 고객 인터뷰를 수행하기 위해 고객에게 직접 연락할 수 있습니다.

고객 전화는 다른 방법으로는 듣지 못할 피드백을 이끌어낼 수 있기 때문에 가치가 있습니다. 설문 조사에서 얻을 수 있는 정량적 피드백에 미묘한 차이를 제공하는 풍부한 고객 사례를 얻을 수 있습니다. 또한 고객이 가질 수 있는 문제를 직접 해결할 수 있는 기회를 제공합니다.

중앙 집중화 방법: Google 문서에 메모를 작성하고 스프레드시트 또는 Trello 카드에 링크할 수 있습니다. 또는 Chrome 확장 프로그램 을 통해 엔터프라이즈 피드백 관리(EFM) 소프트웨어 도구 로 보냅니다 .

자세히 보기: 제품 피드백 추적을 위한 최고의 Trello 대안

3. 실시간 채팅

Intercom, Help Scout 또는 Zendesk와 같은 고객 성공 도구를 사용하십니까? 그런 다음 거기에서 기능 요청 및 피드백을 받을 수 있습니다.

해당 도구를 사용하여 설문 조사 피드백을 수집하거나 고객 성공 관리자가 직접 제품 피드백을 요청하도록 하여 이를 최대한 활용하십시오.

중앙 집중화 방법: 통합을 사용합니다. 이렇게 하면 도구를 전환하지 않고도 고통 없이 피드백을 기록할 수 있습니다.

예를 들어:

• Intercom의 제품 피드백 기록
• Help Scout의 제품 피드백 기록
• Zendesk의 제품 피드백 기록
• Freshdesk의 제품 피드백 기록

그들이 아무리 우리를 설득하려고 해도 이메일은 죽은 것이 아닙니다. 실제로 고객 성공 팀과 피드백 수집을 위한 가장 중요한 도구 중 하나입니다.

이메일은 고객으로부터 피드백을 요청하는 직접적인 채널을 제공합니다. 다음 단계로 이동하려면 특정 이벤트 후에 트리거 이메일을 설정하여 피드백을 자동화하십시오. 예를 들어:

• 무료 평가판 사용자가 중요한 온보딩 이정표를 충족하지 못한 후 이유를 묻습니다.
• 사용자가 구독 취소를 선택한 후 결정과 보고 싶었던 내용에 대해 물어보세요.
• 사용자가 기능을 사용하지 않기로 선택한 후 기능에 대한 생각과 채택하지 않은 이유를 물어보십시오.

더 읽어보기: 이메일에서 피드백을 추적하는 방법

5. 슬랙

Slack은 내부 팀의 일반적인 피드백 소스입니다. 그리고 Slack Connect가 출시된 이후 고객과 직접 소통하는 데 점점 더 많이 사용되고 있습니다.

중앙화 방법: 전용 피드백 채널을 생성하거나 Slack에서 피드백을 복사하여 피드백 도구에 붙여넣을 수 있습니다. Savio를 사용하는 경우 클릭 한 번으로 Slack 메시지에서 직접 피드백을 보낼 수 있습니다.

더 읽어보기: Slack에서 피드백을 수집하는 방법

6. 고객 피드백 세션 포커스 그룹

조금 더 발전하고 싶습니까? 고객이 제품에 대해 어떻게 생각하는지 직접 물어볼 수 있도록 포커스 그룹을 설정하세요.

포커스 그룹의 마법은 참가자들이 서로의 아이디어를 활용하여 혼자서는 가질 수 없는 아이디어를 생성한다는 것입니다. 반면에 한 사람의 피드백은 다른 사람의 피드백을 편향시킬 수 있습니다. 포커스 그룹은 또한 자원 집약적입니다.

중앙 집중화 방법: 메모를 작성합니다. 나중에 해당 메모를 제품 피드백 소프트웨어 에 복사하여 붙여넣으십시오 . Savio의 Chrome 확장 프로그램을 사용하여 피드백 저장소로 직접 보낼 수도 있습니다.

7. 소셜 미디어

아마도 소셜 미디어에 대한 피드백을 요청하지 않을 것이지만 고객은 어쨌든 피드백을 줄 수 있습니다.

종종 피드백을 확인하고 수집하는 것은 마케팅 팀이지만 고객 성공 관리자에게 떨어질 수도 있습니다.

중앙 집중화 방법: 소셜 미디어에서 사용자 피드백을 복사하여 Savio의 Chrome 확장 프로그램에 붙여넣고 볼트로 보냅니다.

8. 투표 게시판

공개 기능 투표 게시판은 제품 피드백을 수집하는 또 다른 인기 있는 방법입니다.

단점이 없는 것은 아닙니다 . 예를 들어, 귀하의 피드백에 편향될 수 있습니다(고객은 인기 있는 항목과 목록의 첫 번째 항목에 투표하는 경향이 있음). 또한 "삐걱거리는 휠" 고객의 피드백을 지나치게 강조할 수도 있습니다.

그래도 투표 게시판은 고객이 피드백을 제출하고 기능 요청을 할 수 있는 전용 장소로서 가치가 있을 수 있습니다.

중앙 집중화 방법 : 기능 투표 게시판 또는 아이디어 포털을 설정합니다 .

역할 2: 고객 성공의 제품 로드맵 작성

피드백과 기능 요청을 수집한 후 CS의 다음 역할은 제품 ​​로드맵의 우선 순위를 지정하고 구축하는 것입니다.

우리는 지난 몇 년 동안 수십 개의 CS 팀과 전화 통화를 했으며 성공 팀이 제품 로드맵 프로세스 에 더 많이 참여하는 명확한 추세를 확인했습니다 . 일부 CS 팀이 로드맵의 최대 80%를 소유하고 있다고 들었습니다 .

Superhuman 은 고객이 요청한 기능을 구축하는 데 개발 예산의 최대 50%를 사용하는 한 가지 예입니다(나머지 절반은 전략적 기능에 사용).

CS가 제품 전략을 정의하는 데 도움을 주어야 하는 이유는 무엇입니까?

몇 가지 좋은 이유가 있습니다.

• SaaS 성장의 핵심은 신규 고객 확보뿐 아니라 유지에 의해서도 발생하는 순 마이너스 매출 변동입니다.
• 유지하고 확장하려면 고객의 문제를 해결하고 필요한 것을 구축해야 합니다.
• Customer Success는 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 가장 잘 이해하는 팀입니다.
• 고객 성공은 일반적으로 갱신 및 확장을 소유하므로 CS는 목표 달성에 도움이 되는 제품을 만드는 데 약간의 정보를 제공해야 합니다.

다음은 CS가 로드맵 작성에 관여하는 범위를 늘리기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 실용적인 전략입니다.

1. 제품 회의에 CS를 포함합니다. 예를 들어, Proposify 팀은 제품, 사용자 연구, 고객 성공 및 경영진 리더가 함께 모이는 "당신이 필요로 하는 5가지 제품 개선"이라는 월간 회의를 주최한다고 말했습니다 . CS 팀은 이를 사용하여 피드백 추세를 공유하고 가장 많이 요청된 기능에 대한 데이터를 제공할 수 있습니다.
2. 개발 예산에 공간을 만듭니다. 예를 들어 Kustomer는 PM 팀이 고객 경험 팀에서 식별한 가장 중요한 기능을 작업하기 위해 스프린트당 일정 시간을 할당한다고 말했습니다.
3. 하드 데이터를 가져옵니다. 고객 성공은 설득력 있는 피드백 데이터(일화가 아닌)를 수집할 수 있는 도구가 있는 경우 로드맵에 더 효과적으로 영향을 미칠 것입니다. 이는 CS가 구체적인 피드백 데이터를 수집하고 집계하는 데 사용할 수 있는 시스템을 만드는 것을 의미합니다.
4. 기능을 수익에 연결합니다. 한 가지 특정 유형의 데이터는 특히 매력적입니다. 바로 수익입니다. 기능을 원하는 각 고객의 MRR을 합산하는 것을 고려하십시오. 이것이 누적 MRR입니다. 우선 순위 지정 프레임워크에서 이를 사용하여 수익에 가장 큰 영향을 미칠 기능의 우선 순위를 일관되게 지정할 수 있습니다.
5. 사용자 스토리를 수집합니다. 구체적인 데이터도 중요하지만 사용자 스토리도 중요합니다. 사용자 스토리는 최상의 솔루션을 제시할 수 있도록 제품 팀에 사용자가 겪고 있는 문제를 알려줍니다. CS 및 CX 팀은 사용자 스토리를 수집하고 제품과 공유하여 로드맵에 더 많은 영향을 미칠 수 있습니다.
6. 고객을 옹호하기 위한 내부 구조를 만듭니다. 예를 들어, Valuize 의 CS 리더는 고객의 요구 사항을 옹호하고 기능 요청에 제품에 더 많은 가중치를 부여하는 고객 자문 위원회를 만들 것을 제안했습니다 .

고객 피드백 시스템에서 고객 성공 팀의 마지막 역할은 루프를 닫는 것입니다.

피드백 루프를 닫는다는 것은 피드백에 따라 조치를 취할 때 고객에게 후속 조치를 보내는 것을 의미합니다. 루프를 닫는다고 해서 변경 로그 항목이나 블로그 게시물을 게시하는 것은 아닙니다.

그것은 개인화 된 메시지를 보내는 것을 의미합니다. 예를 들어 새 기능을 빌드할 때 해당 기능을 요청한 모든 사람에게 이메일을 보내 알려주세요.

가이드 읽기: 고객 피드백 루프를 닫으면 판매 및 유지가 향상됩니다. 방법은 다음과 같습니다.

루프를 닫는 것은 고객 충성도를 높여 유지율을 높이고 이탈을 촉진하기 때문에 중요합니다. 계정을 확장하고 수익을 늘리는 데 도움이 될 수도 있습니다.

자주하는 질문

고객 피드백이란 무엇입니까?

고객 피드백은 제품, 서비스 및 브랜드에 대한 입력입니다. 현재 고객, 잠재 고객 또는 이탈 고객이 될 수 있습니다.

고객 피드백은 제품에 대한 피드백(제품 피드백), 가격 책정에 대한 피드백, 고객 서비스에 대한 피드백, 마케팅 콘텐츠에 대한 피드백(콘텐츠 피드백) 등의 범주로 나눌 수 있습니다.

고객 피드백이 정말 그렇게 중요합니까?

예, 큰일입니다.

고객이 무엇을 좋아하고, 싫어하고, 원하는지 알면 고객을 만족시키는 변화를 만드는 데 도움이 됩니다. 또한 신제품 개발에 도움이 될 수 있습니다.

피드백 수집의 다른 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 만족도 등급을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 고객의 요구 사항을 충족하도록 새로운 기능을 설계하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 경쟁사와 비교하여 제품을 더 잘 포지셔닝하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 개발 리소스의 우선 순위를 지정하고 필요하지 않은 기능에 대한 비용 낭비를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

피드백 시스템을 구성할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 대부분의 회사는 여전히 스프레드시트, Trello 또는 Jira와 같은 개발 도구를 사용 하지만 모두 수동 옵션입니다. 수동 옵션은 시간을 낭비하고 마찰을 일으킵니다(팀이 피드백을 제출하지 못하게 할 수 있음).

Savio가 (제 생각에는) 최선의 선택이지만 다른 제품 피드백 소프트웨어 도구 도 있습니다 .

고객 피드백 수집에 누가 참여해야 합니까?

모든 고객 대면 팀은 피드백 시스템의 일부여야 합니다. 모든 고객 대면 팀이 공유하는 공동의 노력을 통해 고객 여정의 모든 단계에서 고객의 목소리를 이해할 수 있습니다.

참여를 제안하는 팀은 다음과 같습니다.

• 제품 관리자. 일반적으로 제품 팀은 고객 피드백 시스템을 구축하고 관리합니다. 또한 피드백 데이터를 사용하여 새로운 기능의 우선 순위를 정합니다.
• 영업팀 . 영업팀은 잠재 고객과 실패한 거래로부터 피드백을 수집합니다. 그들은 또한 종종 로드맵 작성에 참여하고 리드와 함께 피드백 루프를 닫습니다.
• 고객 지원. 헬프데스크는 피드백을 이끌고 수집하는 또 다른 고객 대면 팀입니다. 그들은 또한 일부 고객과의 루프를 닫는 책임이 있을 수 있습니다.
• 마케팅 팀 . 마케터는 소셜 미디어나 온라인 리뷰에서 데이터를 수집할 책임이 있을 수 있습니다. 또한 피드백을 사용하여 포지셔닝이나 카피를 선명하게 할 수 있습니다. 그리고 최근에는 마케팅 담당자가 콘텐츠 피드백을 사용하여 콘텐츠 전략을 추진하기 시작했습니다 .

좋은 질문입니다. 긍정적인 피드백과 불만을 가진 고객 모두에게 응답하는 방법에 대한 자세한 제안 사항은 가이드를 확인하세요 .

고객 성공: 제품 피드백을 추적하여 증거 기반 로드맵 생성

고객 성공 팀은 부분적으로 고객 피드백 프로세스에서 특별한 역할을 합니다. 이유는 다음과 같습니다 . 고객 이탈을 줄이는 데 성공하려면 제품이 우수 해야 합니다 . 고객이 원하는 것을 옹호하는 것이 그들의 임무입니다.

그들이 들은 피드백을 쉽고 빠르게 기록하고 이를 강력한 데이터 및 사용자 스토리 세트로 집계할 수 있을 때 가장 성공할 것입니다.

이 게시물은 원래 Savio 블로그에 게시되었습니다.