배경

SeaBank는 거대 기업인 Sea Group의 디지털 뱅킹용 모바일 앱으로, 사용자가 저축에서 거래에 이르기까지 언제 어디서나 돈을 관리할 수 있도록 합니다. 높은 이자율과 일상적인 재정적 책임을 쉽게 관리할 수 있는 기능으로 유명합니다.

이 은행은 그룹과 함께 인도네시아에서 유망한 시장을 가지고 있습니다. 인도네시아는 인구가 2억 6천만 명으로 세계에서 네 번째로 인구가 많은 국가입니다. 또한 인구의 63%가 쇼핑, 게임, 상담을 위해 모바일 장치에 크게 의존하는 연령대인 30세 미만입니다.

2020년 후반부터 2022년까지 뜨거운 디지털 투자 이슈와 함께 우리 팀은 다음과 같은 의문을 품었습니다.

SeaBank 는 디지털 투자 를 추가 기능으로 구현해야 합니까?

시장에 수많은 디지털 투자 앱이 등장함에 따라 SeaBank와 같은 은행과 다른 많은 은행이 경쟁에 참여할 때가 되었습니까?

이 연구의 목적

이 사례 연구를 통해 우리 팀은 SeaBank가 새로운 기능으로 디지털 투자를 성공적으로 구현할 수 있는지 알아보고자 합니다. 그리고 가능하다면 투자자들이 SeaBank의 새로운 기능에 관심을 가질 수 있도록 하는 동기, 문제점 및 종단 간 프로세스는 무엇입니까?

다음은 이 연구의 주요 목적과 목표입니다.

비즈니스 목표:

1. SeaBank를 위한 디지털 투자의 기존 기능 및 흐름을 포함하여 시장 및 경쟁자를 결정합니다.
2. 이 새로운 시장 세분화에 진입하는 위협과 기회를 결정하십시오.
3. 신규 사용자 획득 지점 결정

1. 디지털 투자에 대한 사용자의 행동을 이해합니다.
2. 디지털 투자의 현재 여정을 이해합니다. 현재 여정에 대한 사용자의 관찰된 행동, 문제점 및 기대치.

이 사례 연구에서 저는 UX 연구원 및 디자이너 역할을 합니다. 내 주요 업무는 다음과 같습니다.

• 시장, 비즈니스 및 SWOT 결정.
• 인터뷰 실시, 설문 조사 데이터 수집 및 처리.
• 사용자 통찰력을 페르소나, 공감 지도 및 사용자 여정에 매핑합니다.
• 아이디어 기능 및 게임화.
• 충실도가 낮은 설계 설계.

디자인 사고 모델

올바른 문제를 찾고 사용자의 요구와 기능을 충족시키기 위해 우리 팀은 Double Diamond Design Process Model 을 사용하고 있습니다.

2005년 British Design Council에서 도입한 이 모델은 발산적 사고와 수렴적 사고를 모두 구현하여 사용자 요구를 정의하는 데 도움이 될 것입니다.

과정

경쟁자 결정 — 경쟁 분석

이 디지털 투자 분야에는 수많은 경쟁자가 있습니다. 따라서 직접적인 경쟁자를 아는 것이 도움이 될 수 있습니다. 벤치마킹과 경쟁 우위를 파악하기 위해.

우리는 디지털 투자 애플리케이션을 보유하고 있는 제품(뮤추얼 펀드 또는 주식 보유 여부)과 개별 디지털 은행의 존재라는 두 가지 요소를 기반으로 4가지 범주로 구분합니다.

이 다이어그램을 기반으로 SeaBank Invest의 직접적인 경쟁자 중 일부는 DBS, Livin by Mandiri 및 Permata Bank입니다.

이제 직접적인 경쟁자를 확보했으므로 고유한 기능, UI 흐름, UI 디자인 및 상호 작용을 파악하기 위해 경쟁 분석 을 수행했습니다.

위의 벤치마킹을 통해 각 앱에 대해 몇 가지 고유한 기능과 통찰력 을 찾았습니다.

비빗

• Bibit에는 멋진 robo-advisor 기능이 있습니다. 위험 평가는 사용자 프로필에 점수를 매길 뿐만 아니라 적합한 투자 관리자 및 예산 할당을 선택 합니다. 따라서 사용자는 지불만 하면 됩니다.
• 앱은 3가지 종류의 뮤추얼 펀드 상품을 제안합니다 . 사용자는 최소 Rp100,000에 대해서만 비용을 지불하면 되며 반환을 받게 됩니다.
• 이것은 투자 관리자, 제품 및 예산 할당을 자동으로 제안하지 않고 성격 테스트와 같은 사용자만 평가하는 다른 뮤추얼 펀드 투자 앱 과 다릅니다.

• 리빈은 기존 자동이체 기능 이 있습니다.

• DBS는 사용자의 프로필에 맞는 투자 운용사 상위 3개 를 추천합니다.
• 이 앱에는 다양한 필터 및 정렬 투자 관리자 기능이 있습니다.
• 기존의 자동이체 기능과 매월 특정 연도의 특정 날짜 설정이 가능합니다 .

Porter의 Five Forces 모델을 통해 디지털 투자 산업의 강점과 약점을 분석하고 있습니다.

위의 분석을 바탕으로 다음과 같은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이 시장 산업은 치열 하지만 (경쟁자들 간의 높은 경쟁과 새로운 진입자의 높은 위협으로 볼 수 있음) 구매자의 낮은 협상력으로 인해 침투가 가능합니다 .

위협 및 기회 결정 - SWOT 분석

우리 팀은 SeaBank의 현재 위치와 잠재력을 이해해야 할 필요성을 느끼고 있습니다. 따라서 우리는 SWOT 분석을 사용하여 회사의 강점, 약점, 기회 및 위협을 결정합니다.

위의 분석을 바탕으로 몇 가지 통찰력을 얻을 수 있습니다.

시장 진입이 어려운 것은 사실이지만 엄청난 성장 잠재력과 SeaGroup의 다른 제품과의 협업 옵션으로 인해 회사 는 높은 기회 를 가지고 있습니다.

위에서 수행한 3가지 비즈니스 분석을 기반으로 우리 팀은 SeaBank가 경쟁 우위를 확보할 수 있는 수많은 기회와 강점을 가지고 있기 때문에 디지털 투자 산업에 진출할 수 있다고 결론지었습니다.

사용자의 문제점 및 요구 사항 이해 - 인터뷰 및 설문 조사

우리 팀 은 설문조사 참가자와 인터뷰 참가자를 모두 선택하는 방법 인 목적적 샘플링 방법 을 사용했으며, 이 경우 투자자와 비투자자를 모두 선택했습니다.

정량적 데이터를 수집하기 위해 응답자 50명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 사용자가 현재 디지털 투자 애플리케이션에 대해 갖고 있는 요구 사항과 문제를 이해하는 것이 이 사용자 설문 조사의 주요 목표입니다. 결과적으로 질문에 대한 설문 조사의 원래 계획은 다음과 같습니다.

우리가 발견한 몇 가지 통찰력이 있습니다.

• 응답자의 90% 이상 이 초기 투자 위험이 높아 투자를 꺼린다 . 그들은 투자 업계를 둘러싼 사기성 뉴스에 겁을 먹고 있습니다.
• 응답자의 92.5%는 낮은 위험 때문에 가장 좋아하는 디지털 투자 상품으로 뮤추얼 펀드를 선택했습니다.
• 사용자가 현재 디지털 투자 앱을 싫어하는 기존 이유 중 상위 2개는 복잡한 구매 시스템(55%) 과 앱의 각 제품 및 단계에 대한 정보 부족(67%)입니다.
• 한편, 다음은 사용자가 가장 좋아하는 기능입니다: 읽기 쉬운 포트폴리오 및 진행 보고서(86.5%), 사용자 위험 프로필(80,8%) 및 빠른 구매 기능(67,3%) .

인터뷰에서 찾은 통찰력은 선호도 맵에 매핑됩니다.

• 뮤추얼 펀드 는 낮은 투자수익률(저위험, 저이득)과 소극적 소득을 제공하지만, 대부분은 뮤추얼 펀드의 위험도 가 낮기 때문에 투자 상품 중 하나로 사용 합니다.

• 응답자 중 일부 는 추세 , 자신 의 프로필 에 가장 적합한 뮤추얼 펀드 범주 또는 최고의 투자 관리자 를 찾을 수 있는 자습서 가 있으면 더 좋을 것이라고 말합니다 .

• 응답자 중 일부는 투자 앱에 연결된 가상 은행이 있어 뮤추얼 펀드를 구매해야 할 때마다 돈을 충전하거나 이체할 필요가 없기를 바랍니다.

• 일부 응답자는 프로모션을 주요 트리거 포인트로 사용하지만 응답자는 자신이 사용 중인 앱 에 새로운 프로모션 및 복권에 대한 정보 및 알림이 부족한 경우가 있다고 생각합니다.

• 응답자 중 일부는 제품의 보안을 크게 우려 했습니다. 그들은 전에 본 적이 없는 이 새로운 제품을 신뢰하는 데 어려움 을 겪고 있습니다. 더욱이 빈번한 사기 뉴스로 인해 이러한 디지털 투자에 대해 불안해합니다.

사용자의 현재 여정 이해 — 사용성 테스트 및 SUS 테스트

그들이 사용하는 각 디지털 투자 응용 프로그램의 사용성에 대한 양적 및 질적 데이터를 모두 수집하기 위해 인터뷰 중에 사용성 테스트와 SUS 테스트를 모두 수행하고 있습니다.

현재 대부분의 사용자가 Bibit을 사용하고 있기 때문에 앱에서 양적 및 질적 데이터를 얻을 수 있습니다. 정량적으로 앱 점수는 70점 또는 C(양호 허용)에 해당 합니다. 반면에이 앱은 광범위한 기능과 쉬운 탐색으로 인해 사용자가 많이 선호합니다.

“이 앱에서 어떤 어려움도 보이지 않습니다. 정보가 충분히 명확하고 메뉴와 단계를 아주 쉽게 이해할 수 있습니다.”

사용성 테스트에서는 응답자 가 특정 문구가 불확실할 때마다 본능적으로 'i'/정보 버튼을 누르거나 이전에 특정 투자 관리자에 대한 미래 예측을 어떻게 보는지 등 응답자가 앱을 사용하는 방법 을 관찰합니다. 투자.

사용자가 말하고, 듣고, 보고, 행동하는 것을 매핑 — Empathy Map & User Persona

이전 인터뷰 및 설문 조사를 기반으로 공감 맵을 통해 통찰력을 더 잘 매핑할 수 있습니다. 투자자와 비투자자의 두 가지 사용자 목표에 따라 매핑했습니다.

투자자에게는 주의해야 할 몇 가지 어려움과 이득이 있습니다. 그들은 안전한 거래, 낮은 위험으로 높은 수익, 접근 가능한 가상 계좌를 통한 쉬운 지불을 원합니다 .

반면에 그들은 승진 기회를 놓칠까 봐 두려워하고, 적합한 투자 관리자를 선택하고 월별 지불을 규제하는 데 어려움을 겪으며, 투자 관리자에 대한 정보가 부족합니다.

반면에 비투자자는 투자자와 다른 고통과 이득이 있습니다. 그들은 소극적 소득, 투자에 대한 지식을 얻고 고수익으로 돈을 저축 하기를 원합니다 . 마찬가지로 그들은 알려지지 않은 플랫폼에 돈을 할당하는 것에 대한 두려움도 가지고 있습니다.

이와 같이 우리는 2명의 사용자 페르소나를 통해 사용자를 더 잘 정의합니다. 이 페르소나는 이해관계자와 이 글을 읽고 있는 당신에게 공감을 불러일으키기 위해 만들어졌습니다!

첫 번째 는 투자자 로 , 가장 높은 수익 을 거둘 수 있는 자금 과 투자 매니저 를 맡기기 위해 안전한 애플리케이션 을 찾고자 하는 청년 입니다 .

반면에 다른 페르소나는 수동 소득으로 위험이 적은 투자에 대해 배우고 싶어하는 비투자자입니다.

현재 여정에 대한 느낌 정의 — 사용자 여정

사용자와 함께 사용성 테스트를 진행하면서 각 단계에 대한 사용자의 느낌(프로세스에 만족하는지 여부)을 확인할 수 있습니다.

위의 사용자 여정은 처음부터 끝까지 사용자 여정을 탐색하기 위한 헬리콥터 보기로 사용됩니다. 몇 가지 눈에 띄는 통찰력이 있습니다.

• 사용자는 사용 가능한 많은 옵션으로 인해 투자 관리자를 선택할 때 기쁨을 느낍니다 . 또한 프로필 위험 평가 및 상위 시장 선택을 통해 다양한 제안이 가능합니다.
• 반면에 사용자는 많은 생소한 용어와 전문 용어 로 인해 투자 관리자의 프로필을 보는 것에 대해 불쾌감을 느낍니다 .

우리는 우리가 발견한 문제와 이를 해결할 수 있는 방법에 대한 다음 단계를 매핑하기 위해 우리가 어떻게 프레임워크를 사용할 수 있는지를 사용했습니다.

아이디어 기능 및 게임화 — 임팩트-노력 다이어그램 및 후크 모델 캔버스

How Might We 프레임워크에서 해당 솔루션을 구상하고 임팩트-노력 다이어그램에 매핑하기 시작합니다. 이 다이어그램은 이 프로젝트의 범위와 우선 순위를 매핑하는 데 사용됩니다.

MVP(Minimum Viable Product)로서 우리는 제품 및 기술 팀이 저 영향-저노력 및 고영향-저노력을 개발할 것을 제안합니다 .

고객 을 연결하고 유지율을 높이기 위해 사용자의 트리거, 행동, 가능한 보상 및 투자를 매핑하는 Hook Model Canvas를 만들었습니다.

캔버스를 통해 우리는 Yu Kai-Chou의 게임화 옥타리시스와 관련된 몇 가지 게임화 아이디어를 정의했습니다.

• 사회적 영향력 : 사용자는 소셜 미디어에서 자신의 포트폴리오를 공유할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 또한 사용자는 다른 계정으로의 이체를 통해 자금을 선물할 수 있습니다.
• 예측 불가능 성: 앱에는 다른 사용자를 추천하거나 추가 shopeepay를 얻기 위해 앱 내에서 몇 가지 목표를 달성하는 것과 같이 수행해야 할 몇 가지 미니 퀘스트가 있습니다.
• 소유권 : 사용자가 목표 및 미니 퀘스트를 성공적으로 달성하면 ShopeeCoins에서 수여합니다.
• 회피 : 사용자가 잠시 자리를 비운 경우 앱에서 사용자에게 알려줍니다.
• 성취 : 앱은 친구 초대, 특정 수익 달성과 같이 완료해야 할 몇 가지 목표가 있습니다.
• 권한 부여 : 사용자는 메일 및 알림을 통해 자신의 작업에 대한 동적 피드백을 받습니다.

우리 앱의 고유한 기능을 생각한 후 치명적이고 중복되는 실수를 줄이기 위해 사용자 흐름과 저충실도 스케치를 사용하여 흐름을 정의했습니다. 다음은 우리 연구의 UI 결과입니다.

How Might We 프레임워크에 답하는 몇 가지 주요 기능이 있습니다.

1. 사용자는 필터링된 검색 기능을 사용할 수 있으며 정보 버튼을 누르면 자세한 설명을 볼 수 있습니다. 익숙하지 않은 투자 용어 및 전문 용어에 대해 쉽게 접근할 수 있는 정보 버튼을 배치하여 사용자가 용어를 더 잘 이해할 수 있도록 했습니다. 또한 사용자는 다양한 뮤추얼 펀드 상품을 찾을 수 있으며 제공된 필터를 사용하여 탐색할 수 있습니다.
2. 예정된 지불에 대해 사용자에게 상기시키는 자동 인출 및 알림 기능. 이러한 기능은 선택 사항이며 마음대로 비활성화할 수 있지만 사용자가 결제를 더 쉽게 규제하는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 사용자 유지율을 높이는 수많은 게임화 및 포인트. 사용자가 퀘스트를 성공적으로 완료하면 상품으로 교환할 수 있는 포인트를 받게 됩니다. 상금은 다른 바우처 코드에 대한 ShopeeCoins일 수 있습니다.
4. 사용자가 가장 적합한 뮤추얼 펀드 상품 및 투자 관리자를 선택하는 데 도움이 되는 위험 프로필 평가. 평가를 작성하면 사용자는 앱의 AI에서 제공하는 권장 사항에 무료로 액세스할 수 있습니다. 사용자는 원할 때 언제든지 시험을 다시 볼 수 있는 무료 옵션이 있습니다.

나는 결점을 알고 있으며, 이 사례 연구를 통해 UX 연구에 대해 더 많은 것을 배울 수 있어 기쁩니다.

• 더 많은 시간을 할당하고 팀원들과 더 잘 조율하는 법을 배웠습니다.
• 나는 사용자의 문제점뿐만 아니라 비즈니스의 시장과 요구 사항도 평가하는 방법을 배웠습니다.