Máxima Empatia com o Cliente

Numerosos artigos foram escritos sobre gerentes de produto que têm empatia por seus clientes. Isso é extremamente importante para criar produtos incríveis. No entanto, acho que muitos dos escritos deste tópico geralmente erram o ponto. Deixe-me explicar.

A empatia com o cliente é algo em que cresci organicamente ao trabalhar para construir produtos, serviços e empresas ao longo dos anos. Na época não se chamava empatia, era apenas 'compreender seu cliente'. Existem muitas técnicas e princípios envolvidos e é tudo muito complexo e cerebral . Todo esse trabalho é importante e fundamental, no entanto, há uma coisa que quase todo mundo, no máximo, erra e o mínimo não amplifica o suficiente - e, em última análise, o que o tornará mais bem-sucedido:

Você tem que ser seu cliente. Não é uma habilidade suave. É realmente ser eles.

Então, por exemplo — se o seu produto é uma plataforma SaaS que fornece uma estrutura para executar tarefas Python e você não está escrevendo código Python junto com seu cliente, então você não é seu cliente — ponto final. Sim, você, o gerente de produto, deve estar escrevendo código Python usando exatamente o que você construiu, exercitando as ferramentas, APIs, interfaces e fluxos de trabalho que espera que seu cliente use. Não, você não pode terceirizar isso. Tem que ser você.

Isso não quer dizer que, se você não estiver codificando, não poderá ser um gerente de produto eficaz para esse hipotético produto SaaS. Deve significar simplesmente que seu roteiro de desenvolvimento de carreira é aprender Python para ter empatia profunda com seu cliente. Para entender o que é limpo e prático com o seu produto, o que os excita e, mais importante, o que os irrita.

Essa filosofia se adapta a qualquer produto que você possa criar — se você for um fabricante de fresadora CNC, deverá fresar peças, mexer na fixação do trabalho e ferramentas. Se você fabrica equipamentos agrícolas pesados, é melhor ficar acordado até tarde durante a colheita para descobrir os padrões de iluminação ideais - ou o que quer que isso signifique para o seu produto.

Você pode dizer, bem, então eu tenho duas carreiras e tenho que ser um especialista em ambas. Um é o gerente de produto e o outro é o cliente. Sim, correto. Lide com isso. Quer encantá-los, seja eles.

Agora, para ser honesto, ser o cliente não é tão difícil quanto parece quando você começa a se tornar um cliente. Isso ocorre porque, à medida que você melhora em ser eles, a direção, as decisões e a comunidade começam a se tornar óbvias e claras. Você está tão envolvido na arena que não conseguiria fazer um produto ruim se tentasse. Quando isso acontece, as coisas ficam bem claras bem rápido. Só pode demorar muito para se tornarem eles. Não, não começa fácil, começa bem difícil, mas com o tempo, à medida que você se torna eles, isso acontece naturalmente.

Não vou sentar aqui e dizer que tenho empatia máxima - não tenho. Mas me esforço a cada dia para ser melhor, é minha estrela norte. Não sou um DBA ou engenheiro de software tão bom quanto meu cliente, não sou pressionado com a mesma escala ou prazos e código legado. Mas estou escrevendo o código, usando as ferramentas e APIs, quebrando o produto e ficando puto com eles.

Isso é empatia máxima com o cliente – uma jornada, não um destino. A busca para ser seu cliente.