Processo de negócios de aprendizagem

Ao entrar em uma entidade de negócios, a primeira coisa é identificar o modelo de negócios. Cada negócio tem sua singularidade. As empresas de serviços serão diferentes das empresas comerciais, bem como das empresas de manufatura. Outros modelos de negócios requerem um tratamento mais aprofundado, desde materiais até recursos humanos.

Em minha experiência recente fazendo um estágio na PT Nasmoco Bahana Motor (Nasmoco Bantul), um dos detentores autorizados de vendas e pós-venda da PT Toyota Astra Motor (TAM) na Região Especial de Yogyakarta e Províncias de Java Central, o primeiro passo que eu tomou foi identificar processos de negócios. Entrei como aluno estagiário na área de pós-venda. Na Nasmoco Bantul, as atividades de pós-venda são reparos gerais (GR) e reparos de carroceria e pintura (BP), que é a vantagem da Nasmoco Bantul em comparação com outros revendedores da Nasmoco em Yogyakarta, Nasmoco Mlati e Nasmoco Janti, que possuem apenas GR.

Minha formação acadêmica é em contabilidade. Do ponto de vista contábil, entender o fluxo das operações empresariais é fundamental para identificar os custos que passarão por cada operação empresarial. Portanto, devo entender completamente as operações realizadas para administrar os negócios de GR na Nasmoco Bantul.

Existem duas maneiras de os clientes fazerem GR em seus veículos: primeiro, por meio de pedidos diretos e, segundo, vindo diretamente para a Nasmoco Bantul. Na Nasmoco, existe uma função de atendimento ao cliente chamada manutenção, lembrete e agendamento (MRA). O MRA lembra aos proprietários de veículos que é hora do serviço. O tempo de revisão do veículo é de seis meses após a última revisão ou após 10.000 km após a revisão anterior. A referência será escolhida pelo cliente que for atingido primeiro. O oficial MRA lembra o cliente via WhatsApp ou contato por telefone. Os oficiais lembram os proprietários de veículos 15 dias antes do horário do serviço para que os clientes possam solicitar os horários de serviço. Se por meio de pedidos de serviços, os clientes receberão um desconto de 10%.

Nos horários de atendimento regulares, os clientes vêm ao Nasmoco Bantul e imediatamente entram em contato com o consultor de serviços (SA). A função do consultor de serviço é atender às necessidades de serviço do cliente. Primeiro, o cliente pode transmitir o objetivo da visita, manutenção periódica ou reparo do veículo. O SA ajudará na solução de problemas do cliente. A SA fornece ainda uma estimativa dos custos a suportar pelo cliente. Poderíamos dizer que a SA é a ponta de lança das vendas da divisão GR. Existem 6 SAs em Nasmoco Bantul prontas para atender os clientes.

Após o SA receber as reclamações dos clientes e fornecer estimativas, o SA criará ordens de serviço que o controlador gerenciará. A função do controller é organizar o atendimento entre os clientes em cada banca de atendimento. O controlador é essencial na manutenção como um controlador de tráfego para entrada e saída de veículos. Cada mecânico realiza o serviço.

Após os controladores dividirem as ordens de serviço, os mecânicos separados em cada baia receberão as ordens de serviço e realizarão as atividades de manutenção. O processo inclui apenas uma revisão completa do veículo, troca de óleo e limpeza se for um serviço leve periódico. No entanto, se forem necessárias condições específicas para reclamações, como pastilhas de embreagem gastas, freios a disco ondulados, necessidade de polimento e balanceamento e menos freon do ar-condicionado, o veículo realizará a manutenção.

Nesta ordem de serviço do carro, o cliente solicitou o balanceamento de quatro pneus, o que não é um requisito de serviço de rotina, mas é opcional.

A próxima etapa é a substituição do lubrificante do veículo. Os mecânicos farão a coleta de lubrificantes no depósito de estoque administrado pelo departamento de peças de reposição. Os oficiais de inventário registrarão cada peça sobressalente em um veículo específico, portanto, seu uso é direto.

Se não houver reclamações sobre o veículo, o próximo passo é limpar o motor e a carroceria. Em seguida, o carro está pronto para ser entregue ao cliente.

Mas se houver reclamações específicas do usuário, o mecânico tomará as providências para superar essas reclamações. Por exemplo, o mecânico irá tornear o disco reto e não tremer para freios vibratórios. Ou outras reclamações, como o ar condicionado (AC) não esfria mais. Pode ser indicado que o freon AC acabou, então ele precisa ser recarregado. Essas duas ações não estão incluídas no serviço periódico regular, mas a Nasmoco ainda pode atender às necessidades do cliente.

A série de processos acima é um processo GR realizado em uma oficina autorizada Toyota. Na primeira semana de estágio, procurei entender os processos de negócio das atividades de GR. Entenda o GR I lendo o manual de serviço. Existem coisas únicas que se tornam uma prática a partir das lições que aprendi na faculdade. Quando abri o manual de serviço, duas palavras soaram “eficazes e eficientes”. Como estudante de uma escola de negócios, o foco principal da administração é conduzir as atividades de negócios de forma eficaz e eficiente. Aprendi isso no semestre anterior e li o livro de referência dos autores Gareth Jones e Jennifer George intitulado Contemporary Management. Foi explicado que a administração é o processo de planejar, organizar, liderar, e controlar os recursos humanos e outros para atingir os objetivos organizacionais de forma eficiente e eficaz (Jones e George, 2018: 5). Então, ler o manual me lembrou o que fazer nos negócios. Isso faz com que os conceitos ensinados na faculdade sejam bem praticados nos sistemas de gestão da Toyota.

A força do GR da Toyota é o direito dos veículos novos de obter serviços de reparo gratuitos por 50.000 km ou quatro anos, o que ocorrer primeiro. O desafio da divisão de pós-venda é garantir que a validade ainda esteja dentro desse prazo para manutenção periódica na Nasmoco. A manutenção regular também é um pré-requisito para que a garantia do veículo permaneça válida durante esse período, pelo que a gestão pós-venda deve ser capaz de realizar a manutenção de rotina do veículo de acordo com um período de tempo pré-determinado.

Além disso, a presença da GR pode manter a sustentabilidade do ecossistema de revendedores da Nasmoco. A GR pós-venda garantirá um fluxo de caixa regular para a empresa. Referindo-se à Matriz de Crescimento do Boston Consulting Group (BCG), o pós-venda da Nasmoco Bantul está incluído no quadrante da vaca leiteira. Uma vaca leiteira é uma unidade de negócios que gera fluxos de caixa estáveis ​​para manter o negócio e fornecer a força para expandir seus fluxos de caixa. Isso pode ser útil se houver escassez na venda de veículos novos. A empresa sobreviverá recebendo entradas de caixa por meio da GR realizada pelos carros a serem atendidos. Assim, a GR torna-se a força da Nasmoco Bantul para a continuidade dos negócios.

No geral, este é apenas o começo de um aprendizado adicional. Compreender os processos de negócios é a principal coisa que deve ser entendida ao entrar em uma entidade comercial. Mal posso esperar para aprender mais e adquirir conhecimento com o programa de estágio nestas férias de inverno. Vamos Além.

Referências:

Group, Boston Consulting. (2022). O que é a matriz de participação de crescimento? . Disponível em:https://www.bcg.com/about/overview/our-history/growth-share-matrix(Acesso: 29 de dezembro de 2022).

Jones, Gareth R. e Jennifer M. George. (2018). Gestão Contemporânea . 15ª Edição. Nova York, NY: McGraw-Hill Education.