La nueva forma de venta de coches. Visitando la oficina de Cazoo en Lisboa

Nov 30 2022

El mercado de autos usados es uno de los mercados minoristas más grandes del mundo. Durante mucho tiempo, este mercado fue propiedad principalmente de los concesionarios de automóviles que compraban automóviles usados o los intercambiaban con sus clientes y los revendían a los compradores. La mayoría de los distribuidores se centran más en los márgenes que en las necesidades de los clientes. Por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente en la compra y venta de autos usados se convirtió en el objetivo deseado para muchas empresas emergentes en todo el mundo. Cazooes uno de ellos. Bastante exitoso en el mercado del Reino Unido con ventas de 6000 automóviles al mes y un equipo de 3700 personas. Fundado por Alex Chesterman, el creador de Zoopla, y respaldado por muchos inversores famosos. Uno de los centros tecnológicos de Cazoo se encuentra en Lisboa y recientemente lo visité, tomé muchas fotos y hablé con varias personas del equipo de producto. Únase a mí y echemos un vistazo a cómo el producto en línea y las operaciones fuera de línea efectivas podrían resolver problemas fuera de línea realmente desafiantes.

Cazoo se fundó en 2018 para hacer que la compra y venta de un automóvil sea tan simple y fluida como ordenar cualquier otro producto en línea hoy. Anteriormente, en 2008, Alex Chesterman fundó Zoopla, que brindó mayor transparencia y eficiencia al mercado inmobiliario del Reino Unido. Alex es uno de los emprendedores digitales líderes en Europa y ha pasado los últimos veinte años aplicando datos y tecnología para mejorar las experiencias de los consumidores. Estuve siguiendo los productos de Zoopla durante muchos años desde mi puesto de CPO en Kolesa Group. Estábamos desarrollando el producto inmobiliario líder en Kazajstán. Algunas ideas se copiaron en los productos de Krisha.kz y tuvieron mucho éxito. Entonces, cuando se lanzó Cazoo, comencé a seguir su progreso y estrategia de producto.

El modelo de negocio es bastante simple. Cazoo está comprando autos usados de propietarios privados y empresas de arrendamiento. Después de una inspección técnica detallada y el reacondicionamiento del automóvil, Cazoo vende estos automóviles a compradores privados, personas que están listas para comprar un automóvil usado con una experiencia de venta de automóviles nuevos. La garantía, el financiamiento, la entrega del automóvil y la infraestructura fuera de línea propia ayudan a Cazoo a brindar la mejor experiencia de compra de automóviles. Puede consultar más de 25 000 opiniones de clientes satisfechos en Trustpilot con una puntuación media de 4,7.

La misión de Cazoo suena bastante ambiciosa pero muy relevante para las tendencias tecnológicas modernas:

Queremos que la compra de su próximo automóvil no sea diferente a ordenar cualquier otro producto hoy. Donde los consumidores pueden comprar o financiar de manera simple y sin problemas un automóvil usado completamente en línea para entrega o recolección en tan solo 72 horas.

El principal producto de cara al cliente se divide en 2 flujos principales: Venta y Compra. La misión del equipo de Lisboa es “ hacer que la investigación y la elección de su próximo automóvil sean tan transparentes, simples y tranquilizadoras, que nuestros clientes se sientan seguros de haber tomado las decisiones correctas.”. El producto ofrece una experiencia de venta de coches online completa sin salir de casa. El comprador puede elegir la entrega a domicilio o la recogida en tan solo 72 horas, cualquier día de la semana. Además, los compradores pueden solicitar financiamiento y firmar el acuerdo en línea simplemente eligiendo entre las opciones de pago mensual y tomando una decisión en cuestión de minutos. Vender un coche usado a Cazoo también es muy sencillo. La empresa realizará una valoración online instantánea que estará garantizada durante 7 días, y podrás elegir si quieres dejar tu coche en su centro de atención al cliente más cercano de forma gratuita o lo recogerán en tu puerta por 149€. El pago se realizará el día de la entrega. ¡Suena como una muy buena propuesta de valor!

La oficina está ubicada en una zona tranquila y acogedora de Lisboa. En caso de que no sepa la dirección exacta, probablemente no notará este agradable lugar ubicado en el antiguo edificio de un ex-teatro de cine. La empresa está alquilando todo el edificio, por lo que hay mucho espacio para trabajar y relajarse. Hay varios espacios de trabajo, salas de reuniones, una cocina y una gran terraza en el último piso con una gran vista de las ventanas de las casas circundantes. La terraza es el lugar favorito del equipo para las fiestas de barbacoa, por lo que muchos vecinos pueden sentir el olor del trabajo en equipo de Cazoo :)

Tuve la suerte de visitar la oficina de Cazoo el jueves, el día en que todo el equipo se reunió para una pequeña fiesta en la terraza. Esa fue una buena oportunidad para hablar con la gente sobre el producto y la cultura de la empresa tomando una botella de cerveza o sidra. La mayoría de los miembros del equipo de Lisboa son locales. Cazoo adquirió Drover, la principal plataforma de suscripción de automóviles del Reino Unido, en 2021. Uno de los centros técnicos de Drover estaba ubicado en Lisboa. Así que la mayoría de los empleados de Drover se unieron a Cazoo y formaron el equipo de Lisboa.

El mercado de vehículos nuevos del Reino Unido es el séptimo más grande del mundo. En 2021, el Reino Unido registró más de 1,6 millones de automóviles y furgonetas nuevos según el informe de la Sociedad de Fabricantes y Comerciantes de Motores. El mercado de autos usados depende en gran medida de las ventas de autos nuevos. Esta es la principal fuente de autos en buenas condiciones que todo concesionario desea comprar y revender.

El mercado de autos usados en sí es enorme: se vendieron más de 7,5 millones de autos en 2021. Los autos usados más vendidos son Ford, Vauxhall (una marca local del Reino Unido), Volkswagen, BMW y Audi. Más de 30 millones de turismos circulan por las carreteras del Reino Unido. Con una población de aproximadamente 68 millones de personas y una tasa de penetración de Internet cercana al 95% , este es un gran mercado para cualquier producto de comercio electrónico en línea. Especialmente en el caso de bienes de precio promedio alto, cuando usted, como empresa, podría tener costos operativos significativos, pero aun así ser financieramente efectivo. Es por eso que muchas nuevas empresas de comercio electrónico seleccionan el Reino Unido como mercado objetivo en Europa. Cazoo no es una excepción.

En menos de tres años, Cazoo se ha convertido en uno de los principales actores del mercado de automóviles usados del Reino Unido. En octubre de 2022, Cazoo alcanzó el importante hito de vender su automóvil número 100 000 completamente en línea.

Pero el Reino Unido fue solo el comienzo. En 2021, Cazoo se expandió internacionalmente y lanzó su mercado de autos usados en Alemania y Francia. En 2022, la compañía adquirió Brumbrum, el minorista de automóviles en línea líder en Italia, y anunció el lanzamiento de su mercado de automóviles en línea en España. Lamentablemente, la crisis financiera mundial influyó en los planes de expansión europea de Cazoo. En agosto de 2022, la empresa anunció que estaba realizando una revisión estratégica de su negocio en Europa continental, con el objetivo de preservar aún más el efectivo y posicionar a la empresa para lograr la rentabilidad sin necesidad de más capital externo. Luego de una revisión de una gama de opciones estratégicas, la gerencia concluyó que el curso de acción correcto es que Cazoo ahora se concentre exclusivamente en su oportunidad central en el Reino Unido y cierre las operaciones en Europa continental. Probablemente, esta es la decisión correcta y ayudará al equipo a enfocarse en la excelencia del producto y las operaciones, en lugar del crecimiento. Esto siempre funciona para mejorar la experiencia del cliente y la madurez del producto.

Tuve la oportunidad de hablar con mi ex colega de OLX, Tim Gregory , quien se unió al equipo de Cazoo hace aproximadamente un año. Tim tiene un puesto de jefe de comercialización de productos en Cazoo y lidera todos los productos de venta de automóviles. Él dice que el equipo está muy centrado en los clientes. Como ejemplo, la calificación de Trustpilot es una de las principales métricas para la empresa. La mayoría de las iniciativas se centran en la experiencia del cliente y las mejoras en las operaciones internas. Creo que esta es la única forma de construir un producto phygital (físico + digital) exitoso hoy. Las expectativas de los clientes sobre el servicio son muy altas. Están acostumbrados a las comunicaciones en tiempo real, la entrega al día siguiente y el servicio al cliente de alto nivel en un producto minorista en línea. ¿Por qué la compra de automóviles debe ser diferente?

Tim también compartió información sobre las herramientas que Cazoo está adoptando hoy. El plan de suscripción Cazoo Car Care ofrece una garantía extendida para los automóviles comprados. CazooGuard Paint & Fabric Protection es un revestimiento de una sola vez que protege el interior y el exterior de un automóvil de la suciedad diaria, los derrames desordenados, los excrementos de pájaros y mucho más. Además, Cazoo ofrece planes de servicio para cubrir los costos de futuros servicios de reparación. Con una garantía gratuita de devolución de dinero de 7 días, seguro de conducción de 7 días y al menos 90 días de garantía y asistencia en carretera RAC, ¡la experiencia de venta de autos usados es realmente diferente! Este es un gran ejemplo de tecnología que cambia la forma en que las personas enfrentan tareas desafiantes con un nivel completamente diferente de experiencia del cliente. ¡Estos casos son una de las principales razones por las que me encanta el trabajo de gestión de productos!

Todas las historias de #WhileAllareInTheOffice se pueden encontrar en el sitio webhttp://merkushev.ru/intheoffice/— ve y elige las historias que te interesan, ya hay más de 50 de ellas. La mayoría de ellos están en ruso solo por ahora, lo siento. Pero puedes invitarme a tu oficina y cambiaremos eso ;)