En septiembre del año pasado, hablé en la conferencia SD in Gov. Esto es lo que dije, más o menos.

Comencemos con una historia de una mala semana en el trabajo.

Estaba trabajando en un servicio en el que no se tomaban decisiones. Sabíamos mucho sobre nuestros usuarios y habíamos probado nuestra idea, pero había una serie de barreras organizativas para hacer un plan y entregarlo.

En respuesta, se formó un grupo de todas las personas más importantes involucradas en el servicio. Prometieron que este equipo nos sacaría de este apuro en el que nos encontrábamos.

Lunes

Ellos: Para tomar decisiones al ritmo necesario, necesitamos un mapa del servicio de extremo a extremo, todo, para saber cómo funciona todo. ¿Tienes uno?

¡Yo por supuesto! Aquí hay uno que hicimos antes.

Ellos: Hmmm [pausa] pero esto no incluye todas nuestras actividades de trabajo social, ¿pueden agregarlas?

Yo: Claro, eso está en un mapa diferente, puedo agregarlo. [Se aleja y hace los cambios necesarios]

Martes

Yo: Tome 2, aquí están todas las actividades de casos en cada punto del servicio.

Ellos: Hmmmmmmm [pausa] Veo lo que has hecho. Pero estos son solo los caminos esperados, necesitamos poder ver todo, incluidos los caminos infelices. Estamos tratando de avanzar a un ritmo aquí, pero necesitamos verlo todo planeado, de principio a fin...

Yo: Ok… veré que puedo hacer

Miércoles

Yo: [presenta algunos mapas diferentes]

Ellos: *jadeo de exasperación* Pero no puedo ver desde aquí cuáles son los puntos débiles más importantes. No podemos avanzar a menos que sepamos realmente qué es importante y qué priorizar.

Jueves

Ellos: [supuesta discusión a puerta cerrada] Necesitamos un nuevo diseñador de servicios.

Yo: [Se esconde debajo de un edredón y llega a la conclusión lógica de que no valgo nada y necesitan un nuevo diseñador de servicios]

Viernes

Externamente a este proyecto, alguien a quien asesoré me preguntó si podía participar en una sesión que ella y algunos otros estaban teniendo, comparando mapas que habían estado haciendo. Me uní a 4 diseñadores que mostraban sus intrincados mapas de extremo a extremo, en busca de comentarios.

Todos estos diseñadores tenían declaraciones de trabajo de 4 proyectos gubernamentales diferentes, obligándolos a hacer un 'mapa de servicios' o un 'mapa de procesos' para cumplir con su contrato.

Ahora no voy a entrar en nuestras discusiones sobre los temas relacionados con las declaraciones de trabajo y los aciertos y errores del trabajo de agencia.

Pero lo interesante fue cómo comenzamos a cuestionarnos por qué estábamos haciendo este trabajo en primer lugar, y la discusión me sacó de mi revolcamiento y me hizo dar un paso atrás y ver en qué se había convertido un bizarro ejercicio de asignación de casillas de verificación.

Llegamos a la conclusión de que:

Los mapas se ven cada vez más como un resultado con valor intrínseco, en lugar de ser los medios para hacer un servicio.

Esto se debe en parte a que los diseñadores de servicios a veces luchan por ver su impacto directo en un producto o servicio terminado. Los diseñadores de contenido escriben las palabras, los diseñadores de interacción deciden cómo se ve y se siente, y los desarrolladores hacen la construcción.

En busca de una métrica similar de productividad, los diseñadores de servicios se han asociado con los mapas, algo que se puede señalar y ver.

Los mapas se han convertido en una forma de presentismo para los diseñadores de servicios. De la misma manera que Jacob Rees-Mogg cree que no hacemos ningún trabajo a menos que nos vea en la oficina, creo que no creemos que hayamos hecho nuestro trabajo a menos que haya un mapa bien pulido al final.

La inseguridad de no saber si nuestro aporte es valioso nos ha llevado a realizar mapas como evidencia de nuestro aporte.

Quiero hablar abiertamente sobre cuán redundantes son la mayoría de estos mapas, por qué deberíamos comenzar a decir no a más mapas y, en su defecto, mapear de una manera más útil.

Estaré cubriendo:

1. Cuatro razones por las que no deberías hacer ese mapa
2. Cuatro consejos para cuando no tienes otra opción
3. Por qué es importante decir no a los mapas

Razón número 1: lo más probable es que nadie lo mire

A menudo me envían mapas que ya se han hecho, y mientras miro uno al principio, a menudo descubro que necesito que alguien me explique, está desactualizado y me siento incómodo actualizándolo con nueva información.

Del mismo modo, cuando hago mapas, si mi equipo o las partes interesadas tienen una pregunta específica, en lugar de mirar el mapa, es más rápido para ellos preguntarme directamente que correr el riesgo de malinterpretarlo.

Escenarios como este hacen que el mapa inicial se acumule polvo: usted y el resto de su equipo rara vez miran el mapa y, la mayoría de las veces, terminan creando uno nuevo. Levantaré la mano y diré que he sido una de esas personas que hizo un mapa nuevo cuando ya se había hecho uno perfectamente bueno. Y también he sido la persona que pasó años en un mapa que nadie realmente ha mirado.

De hecho, mirando hacia atrás, apostaría a que los mapas en los que pasé más tiempo fueron los menos utilizados. Y los rápidos y sucios simples eran los que tenían vida propia.

Razón número 2: Estás pidiendo demasiado de un mapa

Las expectativas de la gente sobre los mapas suelen ser demasiado altas y se está convirtiendo en el equivalente al temido "necesitamos una aplicación" que recibes en los resúmenes. En lugar de 'construir una aplicación' para hacer todo, es 'hacer un mapa' de todo.

Es un ejemplo clásico de no definir el problema o las necesidades, simplemente saltar directamente a la herramienta que cree que será la solución no para uno, sino para todos sus problemas. Como resultado, termina creando un mapa inflado que está tratando de hacer demasiado, dejando al lector del mapa abrumado, y sí, lo adivinó, el mapa nunca se vuelve a mirar.

Este es el póster de GDS para la regla ampliamente adoptada: 'Una cosa por página'. Se trata específicamente de diseñar formularios para usuarios finales, por lo que podría decirse que no es relevante para los diseñadores de servicios, de quienes se espera que hagan lo contrario: presentar varias cosas en una página y ayudar a las personas a comprender el panorama general.

Pero sigo pensando que esta regla tiene mucho de lo que podemos aprender. Nosotros, los humanos, solo podemos recibir cierta información a la vez. Es por eso que muchos de nosotros seguimos esta regla para ayudar a los usuarios a concentrarse en una tarea específica.

No estamos por encima de nuestros usuarios con una capacidad única para absorber grandes volúmenes de información de un gran documento visual. Necesitamos ser humildes y admitir que a menudo también necesitamos que nos den de comer con cuchara.

Y, sin embargo, a menudo se solicita tener un mapa con todo en él, y es la herramienta incorrecta para resolver la confusión de su organización.

Razón número 3: Maps no puede brindarle una imagen GRANDE en una pantalla pequeña

Se trata de la escala, los medios que usamos para presentar nuestros mapas y cómo lo que tenemos no funciona.

Los mapas son útiles para orientar algo pequeño en relación con algo más grande para que puedas entenderlo.

Por ejemplo, veamos un mapa OG. Buenos mapas antiguos de Google.

Fui a Bakewell en el verano. Si quiero saber dónde está Bakewell, un mapa de solo Bakewell es bastante redundante, puedes ver que hay un río, está cerca de Ashford in the Water y puedo tomar una copa en la cervecería Thornbridge. Suena encantador, pero eso no significa nada para mí. Un mapa de sólo lo que me interesa no me va a ayudar a orientarme, a entender dónde está o cómo llegar.

Y así hacemos zoom…

A través de la magia de los mapas de Google, debe alejarse y ver que se encuentra en Peak District y Derbyshire, o tal vez incluso en el Reino Unido antes de que las cosas comiencen a aclararse, y finalmente sepa a dónde iré de vacaciones. Emocionante.

Un mapa de servicio es igualmente útil si está tratando de comprender cómo parte de un servicio, como las actividades de un asistente social, se ubica dentro de otra parte del servicio, como la experiencia del usuario. Mirando solo la experiencia del usuario, puede inferir lo que podría estar sucediendo detrás de escena y viceversa, pero realmente no puede ubicarse en el servicio y obtener contexto a menos que vea todas las partes juntas.

Esta es una imagen de la publicación de blog de Tom Norman de hace un tiempo que muestra el valor clásico de poner algo en una pared y construir una visión compartida de algo difícil de traducir solo con palabras.

Pero la cuestión es que ya pasamos el apogeo de trabajar en esa gran pared de post-its, la mayor parte de nuestro trabajo y nuestros documentos se comparten en pantallas pequeñas. Dependemos cada vez más de las herramientas de pizarra que, a diferencia de los mapas de Google, que agregan información progresivamente a medida que nos acercamos, no nos permiten alejarnos y obtener el contexto general que necesitamos.

Ahora ya no podemos depender de tener paredes de oficina compartidas, estamos mirando enormes mapas de Miro en pantallas pequeñas, el texto es demasiado pequeño y no obtenemos esa vista de 'extremo a extremo' que buscábamos en primer lugar.

Si no podemos cambiar las herramientas, tenemos que cambiar el tipo de mapas que estamos haciendo.

Razón número 4: el mapeo nos impide hacer las cosas reales

Debido a que nos hemos acostumbrado a la creación de mapas como parte de la prestación de servicios, se ha convertido en una casilla de verificación. Algo que tenemos que hacer, y hacerlo bien, antes de que podamos pasar a la siguiente etapa de entrega.

Como en mi historia de apertura, la falta de un mapa, o la falta de un mapa que responda todas las preguntas, es una buena excusa para hacer una pausa y no avanzar con una idea, cuando tal vez no sea necesario.

Las personas a menudo buscan mapas cuando no pueden tomar decisiones o seguir adelante con ideas. Un mapa puede ayudar a despejar esa niebla, pero no siempre es la mejor manera de hacerlo.

A menudo, las personas no entienden las cosas porque no las sienten reales. Están abrumados con los detalles y la logística y no pueden ver el panorama general: todo se ha vuelto demasiado abstracto. Un mapa a menudo puede perpetuar esa abstracción.

Busque en Google "plantilla de plan de servicio" o "plantilla de mapa de viaje del cliente" y encontrará innumerables plantillas hermosas y elaboradas. Están diseñados específicamente para crear espacio para su complejidad, permitiéndole expandirse y multiplicarse.

Por ejemplo, tal vez no había pensado en incluir sus usuarios secundarios o terciarios en su mapa, pero si hay un espacio para ello, ¿por qué no agregarlo? Y, por supuesto, lo complejo que estaba tratando de explicar solo aumenta en complejidad.

Por el contrario, un prototipo, una demostración de 'la cosa' o cómo podría verse esa idea en la realidad, tiene un lienzo muy pequeño. Crear algo que un usuario pueda ver te obliga a hacer el trabajo duro para hacerlo simple.

No tiene por qué ser una pantalla o un prototipo tampoco.

Puede usar imágenes para mostrar cómo sería el mundo que está tratando de crear. Este tipo de imágenes se pueden convertir en guiones gráficos, otra manera mucho mejor de explicar cómo funciona algo que un mapa grande.

Y con los motores de búsqueda abiertos de IA, puede crear imágenes que aún no existen, como estas, por lo que no hay límites para el tipo de imágenes que puede crear.

Presentar opciones o una recomendación clara en forma de prototipo puede impulsar esas decisiones estancadas. Puede ser solo una imagen estática, unas pocas palabras, una foto, cualquier cosa que signifique sus especulaciones. Presentar opciones claras o mostrar la cosa puede sacudir al equipo y desencadenar una respuesta y una comprensión del servicio más sólidas que un mapa.

2. Cuatro consejos para cuando no tienes elección

La verdad es que sabes que el mapa no satisfará una necesidad, pero alguien más grande e importante de lo que crees lo hará.

Estos consejos son para los impotentes, esas personas a las que les piden que hagan un mapa, no tienen otra opción, pero tampoco quieren que sea una pérdida de tiempo.

Consejo 1: compruebe las necesidades del usuario

Presentar las necesidades de los usuarios a un grupo de diseñadores se siente vergonzoso, pero dado que a menudo tengo que decírmelo a mí mismo, espero que esté bien si te lo digo a ti también.

Por usuario, me refiero a las necesidades de las personas que solicitan el mapa.

Si nos dieran un resumen de 'crear una aplicación', no nos iríamos y la haríamos, sino que verificaríamos las necesidades del usuario, para asegurarnos de que una aplicación pueda satisfacerlas y cómo debería ser la aplicación. eso. Lo mismo ocurre con los mapas y, sin embargo, no parece que tengamos el mismo enfoque.

Hable con su equipo y sus partes interesadas y pregúntense qué es lo más importante que son:

• ¿tratando de entender?
• luchando para conseguir su cabeza alrededor?
• preocupado no ha sido pensado todavía?

Cuando presente su mapa, haga referencia a los objetivos del mapa para que cuando se le pregunte '¿puede agregar x, y o z?' puede decir "bien, esa es una necesidad diferente, verifiquemos si respondimos esas preguntas y tal vez desarrollemos un nuevo mapa para responder a las nuevas".

Esto puede ayudar a evitar el ciclo inevitable de presentar y agregar mapas hasta que se conviertan en Frankensteins inflados y polvorientos.

Consejo 2: Decide si estás contando una historia o documentando decisiones

Soy un gran admirador de los consejos de presentación de Russell Davies , y uno que siempre se me quedó en la mente fue que necesitas un mazo para presentar y algo completamente diferente para guardar como documentación que compartes más tarde.

La mayoría de las veces, para ahorrar tiempo, hacemos un mazo que creemos que funciona para ambos. Eso es lo que lleva a esas presentaciones con paredes de texto, que ustedes terminan leyendo en lugar de escuchar al orador.

Lo mismo ocurre con los tipos de mapas que hacemos, hay 2 tipos:

1. Los que te ayudan a contar una historia de cómo funciona o se siente algo. Estos son a menudo recorridos de usuarios o mapas de procesos de alto nivel.
2. Aquellos que documentan las decisiones de diseño. Estas son una forma de alta densidad de realizar un seguimiento de las decisiones que ha tomado su equipo sobre cómo debería funcionar el servicio. O documentan los resultados de la investigación sobre cómo funciona actualmente el servicio.

No fusiones los mapas.

No hagas un modelo para explicar cómo se siente alguien. Con demasiada frecuencia se nos pide que hagamos ambos tipos de mapas a la vez y, como resultado, hacemos mapas malos. Cuando fusionamos los dos, terminamos sin cumplir ningún propósito de manera efectiva.

Siempre puedes hacer dos mapas, lo que me lleva al siguiente punto.

Consejo 3: no intente poner todo en un mapa

Hablé anteriormente sobre cómo no se puede obtener una imagen completa si no se puede acercar y alejar.

Para obtener el valor completo de un mapa, debe poder mirarlo todo a la vez, y no puede mirarlo todo a la vez si está tratando de ser una "ventanilla única", con cada pequeño detalle. en eso.

Como alternativa, descubrí que hacer una descripción general de alto nivel del servicio, que se vincula a diagramas más pequeños de aspectos más detallados, funciona mejor.

Cuando divide un servicio en bloques de construcción, permite a los usuarios ver el panorama general sin demasiado ruido visual. Y cada uno se relaciona con un mapa en profundidad de esa etapa.

Otra cosa que puede hacer es dividir el mapa en diagramas más pequeños de preguntas frecuentes, de modo que se convierta en una especie de manual para su equipo, con pequeños fragmentos de información. Esto hace eco del espíritu de la regla de una cosa por página.

Este es un ejemplo de algunos diagramas que hice mientras trabajaba con Defra.

El viaje completo de principio a fin fue demasiado para asimilar, así que creé una biblioteca de diagramas que explicaban cómo funcionan los diferentes elementos, como esta línea de tiempo para realizar pagos.

Estos diagramas más pequeños son más rápidos de hacer.

Además, la mayoría de estos mapas son lo suficientemente simples como para caber en una diapositiva, lo que no solo es más fácil de compartir entre colegas que no están familiarizados con las herramientas de pizarra, sino que también puede prescindir de las herramientas de pizarra y crear mapas accesibles en diapositivas.

Consejo 4: Valora el mapeo sobre el mapa

Por último, pero no menos importante, este es el consejo que más apoyo.

Empecé diciendo que lo más probable es que nadie mire tu mapa. Pero quiero terminar diciendo que eso está bien.

En su mayor parte, los mapas son útiles porque el proceso de mapeo lo ayudó a resolver problemas y darle sentido a las cosas.

Ya sea que lo haga solo o con sus usuarios, compañeros de equipo o partes interesadas: el mapeo es un método legítimo para dar sentido a la complejidad. Su virtud está en la acción más que en el producto final.

Mis mejores mapas se ven así porque estos son los que ayudan a mi mente a ponerse en marcha en términos de cómo debería funcionar el servicio.

Creo que este fue mi cuaderno después de una conversación con Coco Chan , la analista comercial principal de Viviendas para Ucrania.

Estábamos tratando de averiguar cómo se iba a abrir el plan para los niños que viajaban solos. No es belleza, pero es lo que me llevó a comprender lo suficiente como para comenzar a diseñar el servicio para que nuestro equipo pudiera construirlo rápidamente.

Entonces, si siente la expectativa de hacer un mapa que teme que no se use. Haz un mapa que por lo menos te ayude a TI. Hágalo desordenado al principio y, lo más importante:

No lo hagas bonito y compartible a menos que estés seguro de que lo usarán.

3. Por qué es importante decir no a los mapas

Estamos construyendo un cementerio de mapas, cada uno representando nuestro tiempo y dinero público desperdiciado.

Cuantos más mapas hacemos, más nos convertimos en sinónimo de creación de mapas y debilitamos la profesión.

Además, cuando contratamos diseñadores de servicios, a menudo solicitamos estudios de casos y, dentro de eso, queremos ver un mapa pulido. Pero si queremos solucionar este problema, necesitamos que la gente con más influencia empiece a decir no a los mapas o deje de pedirlos.

Desafiar la forma en que hacemos las cosas requiere poder y seguridad.

Sabemos que tenemos que mapear más conscientemente, pero si te estás iniciando en el diseño, con falta de confianza, en periodo de prueba, o consultor con obligaciones contractuales, decir que no es un riesgo, así que te quedas callado, justificadamente, y el problema persiste

Por eso es importante que todos empecemos a decir no a más mapas.

Es algo que tenemos que cambiar como grupo. Necesitamos ser más valientes, más experimentales y cambiar la visión de lo que podemos hacer, para que aquellos de nosotros que no tenemos el poder o la energía para decir no, no necesitemos hacerlo.

Todo esto puede ayudarnos a pasar a un mundo en el que se nos juzgue por los servicios que hemos diseñado, no por el mapa que nos ayudó a llegar allí.