Jennifer Gormley , vicepresidenta y jefa de diseño

Cuando me uní a Prudential, una de las primeras cosas que abordé fue definir los principios de nuestro equipo de diseño de UX.

Los 'Principios de experiencia' son esenciales para muchas organizaciones de UX (me perdí por completo en este increíble sitio al principio de mi proceso). Pero rara vez participé en su elaboración a partir de una hoja de papel casi en blanco... y nunca en un momento tan crucial para una empresa como Prudential.

Mientras me ubicaba con mi equipo y mis compañeros, vi que algunos de nuestros planes cuidadosamente considerados corrían el riesgo de confundirse con otros esfuerzos dentro de la empresa. Varios proyectos con valores y propósitos compartidos debían encajar en el contexto de nuestra transformación general de CX para magnificar el impacto que cada uno podría tener por sí solo.

El primer paso fue alinearnos con los resultados que queríamos lograr. Apoyó la cordura de todos los involucrados para articular los beneficios que buscábamos. También establecemos expectativas entre las muchas voces importantes en la mesa: marca, producto, diseño, marketing (¡y más!). Esto ayudó a las partes interesadas a comprender cuán interconectados están realmente nuestros esfuerzos.

Nuestros Principios de experiencia son piedras angulares que articulan los valores que ofrecemos a través de las experiencias de los clientes. Crean un sentido de propósito compartido entre equipos y proyectos. Principios de experiencia también:

• Empodere a los equipos para que tomen mejores decisiones más rápido. Este es un grito de guerra para los equipos ágiles. Los diseñadores y desarrolladores no siempre hablan el mismo idioma, pero pueden entender las experiencias de los clientes de la misma manera. Usaremos los Principios de la experiencia como un diccionario compartido.
• Aporta confianza en la estrategia del producto... ¡y luego pivota! Nuestro crecimiento en UX Research, Journey Design y Voice of Customer nos ayuda a crear experiencias simples y poderosas. Los Principios de Experiencia anclan las soluciones a los momentos que importan a nuestros clientes.
• Maneja la consistencia. Los atributos de marca y los principios de experiencia están entrelazados. La percepción de la marca se deriva de las experiencias que los clientes tienen en cada interacción. Una voz unificada y experiencias sin fricciones brindan alegría en cada etapa de su viaje.
• Reforzar una mentalidad de CX en todos los aspectos del trabajo. ¡Estoy realmente honrado por el desafío de unir estas piezas! Con los valores fundamentales de Prudential en el centro, conectaremos estos principios de experiencia para ayudarnos a vivir nuestros valores todos los días. ¡Se necesitó una pizarra muy grande para resolver esto!

Nuestros productos serán claros, intuitivos y fáciles de usar para nuestros clientes. Serán fáciles de entender, independientemente del conocimiento financiero o la sofisticación digital de nuestros clientes. Se diseñarán cuidadosamente y se elaborarán cuidadosamente para garantizar la calidad de todos los aspectos de la experiencia del cliente.

Nuestros Principios de experiencia garantizan que Prudential esté ahí para nuestros clientes cuando acuden a nosotros. Nos ayudarán a asegurarnos de que nuestros productos sean lo mejor posible y de que estemos a su lado cuando nos necesiten. Esos son los momentos que importan.

1. Permita que los clientes sean dueños de su futuro

Sea empático e inclusivo a medida que involucramos a la persona en su totalidad a través de experiencias accesibles que generan confianza.

2. Hacer de los objetivos del cliente nuestros objetivos

La conexión con nuestros clientes comienza con la comprensión de sus necesidades, objetivos, expectativas y emociones únicas.

3. Liderar con resultados sobre productos

Centrarse en las soluciones que ofrecemos a nuestros clientes y empoderarlos para hacer lo que se propongan.

4. Hablar el mismo idioma

No hables por encima (o por debajo) de las cabezas de nuestra audiencia. Encuéntrelos donde están con ayuda contextual y orientación.

5. Descomplica lo complicado

Mantenga las cosas simples, claras y predecibles. A la gente no le gusta adivinar: establezca expectativas pronto y con frecuencia.

Nota al margen: Este lo quiero subrayar 50 veces. Hay CERO usuarios que quieren confundirse. No hagas que la gente pida ayuda.

6. No digitalice formularios, cree experiencias

La digitalización de formularios es lo que está en juego. Mantenga a los usuarios en el centro y vuelva a imaginar sus experiencias para superar las expectativas.

7. Adapte las experiencias y los conocimientos con los datos

Muestre a las personas que se respeta su tiempo e información. Rellene previamente los campos y personalice el contenido y las herramientas.

¿Cómo incorporamos estos principios a cada una de nuestras actividades y funciones clave? Una forma es desafiarnos a nosotros mismos para cuestionar algunos de nuestros hábitos más usados. Tómese un momento para hacerse estas preguntas:

• ¿Estamos usando jerga financiera o lenguaje legal que es inapropiado para nuestro público objetivo?
• Antes de rediseñar algo, preguntémonos, ¿lo necesitamos? ¿Podríamos mejorarlo eliminando pasos o campos innecesarios?
• ¿Podríamos reducir la ambigüedad mejorando las instrucciones o la ayuda?
• ¿Reciben los usuarios comentarios que les indican dónde se encuentran en su viaje?
• ¿Estamos comprobando sesgos inconscientes en el texto y las imágenes?
• ¿Las experiencias son totalmente accesibles y cumplen con ADA?
• ¿Estamos considerando las necesidades emocionales del usuario en la situación?