Por qué Alexa de Amazon no pudo escalar

Incluso si no está profundamente arraigado en el mundo de la tecnología, probablemente haya visto el anuncio de Amazon de alejarse de su división de voz y parlantes inteligentes de Alexa. Tal vez no lo elimine por completo, pero ya no tendrá protagonismo en Amazon. Perdieron $ 10 mil millones en esa aventura. Un par de cosas están en juego aquí y una de ellas es la falta de comprensión del camino de los consumidores hacia la compra y la adopción cuando se trata de ciertas tecnologías.

Los primeros problemas que vienen a la mente sobre Alexa en los primeros días son algunas fallas que tienen que ver con los gigantes tecnológicos y las prácticas comerciales. Bezos vio que Google, Apple y Facebook se estaban involucrando bastante en la voz. Siendo los egos lo que son en ese nivel, se activa el sesgo de las partes interesadas. El sesgo de las partes interesadas puede ser mortal para cualquier producto tecnológico. Lo he visto destruir más de unas pocas empresas emergentes.

El sesgo de las partes interesadas es cuando los fundadores creen tan profundamente en su solución y en cómo debería funcionar que no aceptarán los resultados de la investigación de UX, especialmente cuando se trata de la estrategia de UX. Hasta el punto de que matarán el producto. En casi todos los casos, la investigación de UX validará el concepto, lo negará por completo o mostrará dónde se pueden realizar cambios. ¿Qué tan importante fue el sesgo de las partes interesadas de Bezos y los equipos? Es imposible saberlo.

Muchas nuevas empresas y empresarios tecnológicos tienden a pensar en la brillantez de Steve Jobs en el iPod y el iPhone. Lo que no saben es que Apple y Jobs han investigado mucho y han estado monitoreando los desarrollos tecnológicos. Que Apple utiliza sociólogos y antropólogos como parte de sus equipos de desarrollo de productos. Amazon nunca lo ha hecho.

También debemos tener en cuenta que la automatización de voz y los altavoces inteligentes eran una tecnología relativamente nueva para los mercados de consumo en ese momento. Para los Tech Giants, especialmente Amazon, fue un acaparamiento de tierras digitales y un intento de crear un nuevo mercado. Pero Google y Apple tenían, y continúan teniendo, una comprensión más profunda de cómo los consumidores adoptan y usan la tecnología. Amazon simplemente lo vio como un canal de ingresos. Cualquier cosa más allá de ordenar productos era terciario en el mejor de los casos.

Esto se muestra en la mala calidad de sonido de los altavoces y en que la UX realmente no mejoró mucho con el tiempo. El impulso interno era intentar constantemente monetizar primero. Los consumidores estaban y en gran parte todavía están, averiguando dónde y cómo encaja la voz en su vida diaria. Y no es realmente para comprar cosas, incluso ahora. Amazon estaba usando la voz como un dispositivo de trauma de fuerza contundente para que la gente comprara cosas.

Así no es como la gente adopta la tecnología. Internet en sí tomó algunas décadas para deslizarse lentamente en los mercados de consumo. Por supuesto, se tuvo que construir la infraestructura y el costo de acceso tuvo que reducirse a un precio razonable para la adopción masiva. Una vez que lo hizo, aún tomó más de una década volverse terriblemente centrado en el consumidor y tomó un colapso, el busto de .com de 2001, para reiniciar y reagruparse. No es que muchas experiencias digitales hayan mejorado mucho.

Las tecnologías generales primarias, como la voz, tardan mucho en situarse culturalmente. Esta es en parte la razón por la cual muchos dispositivos IoT aún no han alcanzado una oportunidad de mercado significativa. Sigue siendo mucho más fácil encender/apagar un interruptor de luz con la mano que desenterrar su teléfono inteligente, buscar y abrir la aplicación y luego encontrar la función de interruptor de luz.

La voz es una UI/UX que se ve muy afectada por las posibilidades culturales. Cosas que se interponen en el camino o imponen restricciones sobre lo que podemos hacer. Hablamos en voz alta, en su mayor parte, para comunicarnos con otros humanos. Por eso tenemos lenguaje y podemos vocalizar. Entonces, la interfaz de usuario de voz es en gran medida un caso de uso contextual. Si es temprano en la mañana y otros en la casa están dormidos, no es probable que le grites a un altavoz inteligente que haga cosas. En entornos sociales, como ha demostrado la investigación de UX que he realizado, las personas son conscientes de cómo usan los altavoces inteligentes. Algunas culturas también usarán modales cuando se dirijan a los hablantes inteligentes con "lo siento", "por favor" y "gracias".

Apple y Google entienden esto muy profundamente. También tienen la ventaja de un ecosistema de dispositivos y aplicaciones mucho más grande que Amazon y no se centran en monetizar la voz primero y otras cosas en segundo lugar. La voz como interfaz de usuario es muy diferente contextual y culturalmente. Las empresas de tecnología que tienen en cuenta las implicaciones culturales de sus aplicaciones y dispositivos tienden a hacerlo mucho mejor. Amazon tiende a carecer de tal conciencia. Cuando lanzaron la línea de productos Echo, pensé que no duraría. Amazon hizo todo lo que no debería hacer cuando se trata de productos digitales para consumidores.