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Documentación | demostración de funciones

Cree viajes para guiar a sus clientes a adoptar nuevas funciones o completar tareas, aprovechando las capacidades de su sitio web existente. Acérquese a sus clientes con ayuda y soporte interactivos a través de video, texto e imágenes, lo que le permite brindar asistencia con tareas más complejas rápidamente y sin un esfuerzo de desarrollo a largo plazo.

Las mejores prácticas cubiertas aquí :

1. Elegir el viaje correcto
2. escribiendo el viaje
3. Uso de medios enriquecidos en el viaje
4. Pruebas y otras consideraciones
5. Empezando

Considere estos ejemplos de casos de uso

En caso de que necesite inspiración, aquí hay algunos casos de uso para ayudarlo a pensar en áreas que se beneficiarían de tener un viaje.

Incorporación de productos
Use un viaje para incorporar nuevos usuarios y explique rápidamente las características importantes y las áreas clave de su sitio web o producto.

Completar una tarea
Guíe a los usuarios paso a paso explicando cada acción en una tarea, o muestre medios relevantes para ayudarlos en contexto. Un viaje puede proporcionar ayuda que evita que el usuario tenga que ir y venir entre la documentación que se encuentra en otro lugar.

Recorrido de una nueva característica
Llame la atención e introduzca nuevas características. Los usuarios pueden comenzar directamente el viaje desde cualquier punto de su sitio web.

Ventas adicionales y ventas cruzadas
Promueva oportunidades de ventas adicionales o cruzadas en su producto para orientar a los usuarios en oportunidades de marketing específicas.

Considera a tu audiencia

Piense en su base de clientes. ¿Puede agrupar a estos clientes en varios tipos de usuarios? Para cada uno de estos grupos, resuma quiénes son, así como sus motivos, comportamientos y necesidades en arquetipos individuales. Póngase en el lugar de estas personas y analice su experiencia de cliente existente como esa persona. ¿Con qué puntos de dolor podrían encontrarse?

Ejemplo:

Lendyr, una empresa bancaria, ha identificado dos grupos principales de usuarios: usuarios nuevos y usuarios recurrentes. Dentro del grupo de nuevos usuarios, hay dos personas principales: una persona que es nueva en Lendyr pero que tiene cuentas bancarias existentes en otro lugar y una persona cuyo primer banco es Lendyr.

La persona que nunca antes ha tenido una cuenta bancaria tiene necesidades muy diferentes a las de un cliente de Lendyr desde hace mucho tiempo, y probablemente se beneficiaría de un viaje de incorporación, mientras que los usuarios existentes pueden encontrar que los viajes para tareas específicas o nuevas funciones son más beneficiosos.

Analizar datos existentes

Consulte los análisis o datos de clientes que ya tiene para ayudarlo a comprender y cuantificar la experiencia de sus clientes con su producto. Al analizar sus datos, pregúntese lo siguiente:

• ¿Hay puntos obvios de abandono en la experiencia del cliente? ¿Puedes determinar la causa?
• ¿Sus usuarios han dado su opinión sobre las funcionalidades de su sitio web que podrían ejecutarse mejor?
• ¿Hay páginas en las que los usuarios pasan demasiado tiempo o no lo suficiente?
• ¿Hay alguna página que sea confusa o de difícil acceso?
• ¿Qué problemas escalan los usuarios con más frecuencia?
• ¿Qué problemas dedican más tiempo a resolver sus agentes de atención al cliente (por teléfono, correo electrónico o de otro modo)?
• ¿Hay áreas de su producto que están siendo infrautilizadas? ¿Puedes determinar la causa?
• ¿Hay alguna otra información inesperada de sus datos que se pueda mejorar mediante el uso de un recorrido?

• ¿Señala un problema recurrente?
• ¿Lo experimentan varias personas o la persona objetivo es una parte importante de su base de usuarios?
• ¿Hay alguno que claramente se beneficiará de un viaje? ¿Hay alguno que se resolvería mejor con una solución diferente?
• ¿Cómo espera que cambien sus métricas o datos después de implementar este viaje? ¿Qué resultados esperas ver?

Comenzar con solo algunos de sus viajes de mayor prioridad le permitirá realizar un seguimiento del uso e identificar cualquier punto de entrega o puntos débiles que encuentren sus usuarios. Después de un tiempo, use los datos analíticos para iterar en el recorrido y ayudar a determinar los futuros recorridos para crear.

Se específico

Concéntrese en lograr un objetivo por viaje y asegúrese de que todos sus pasos sean relevantes para el objetivo.

Hacer: Señale cada paso que se requiere y descríbalos con más detalle si es necesario.

Ejemplo:

Paso 1: “Complete su número de cuenta. Puedes encontrar este número en tu perfil”.

Paso 2: "Complete su información de contacto".

No: Tenga un viaje que cubra múltiples tareas.

Ejemplo :

Pasos 1–3: Conectar una nueva cuenta

Pasos 4 a 7: Transferir dinero

Pasos 8 a 10: Configure una transferencia recurrente

2. Escribiendo el viaje

Sé conciso

Recomendamos que el texto en un paso del viaje ocupe un tercio o menos del espacio visual en la pantalla del dispositivo. Para la mayoría de los tipos de letra, esto significaría un máximo de 4 a 5 líneas de texto por paso.

Al escribir, asegúrese de que cada paso sea conciso, contextual y claramente redactado. Evite sobre-describir y sobre-explicar.

Un solo paso generalmente debe referirse a una sola cosa. Al determinar si un paso debe incluir una acción o si se pueden agrupar varias acciones en el mismo paso, tenga en cuenta si las acciones son simples, están relacionadas y están ubicadas en el mismo lugar de la pantalla.

Ejemplo 1:

Paso 1: "Seleccione las cuentas a las que desea transferir dinero usando los campos desplegables".

Paso 2: “Ingrese la cantidad de dinero que desea transferir. Cuando esté listo, haga clic en Enviar ”.

Ejemplo 2:

Paso 1: "Haga clic en Cuenta , luego haga clic en Transacciones ".

Paso 2: "Desplácese hacia abajo y haga clic en Filtro ".

Paso 3: "Ingrese las fechas por las que desea filtrar las transacciones y luego haga clic en Filtrar ".

Ejemplo 3:

Paso 1: “La página Biblioteca le muestra todos los documentos y archivos que ha cargado. Puede buscar a través de sus archivos u ordenarlos por título, fecha de carga y tamaño de archivo”.

Paso 2: “Sube tu archivo. Los tipos de archivo aceptables son PDF, CSV y TXT. ”

Mantén el viaje corto

Cuanto más largo sea su viaje, mayor será la probabilidad de que experimente una caída del cliente. Trate de mantener su viaje a menos de 5 pasos. Si el recorrido necesita ser más largo, considere el objetivo de la experiencia que está tratando de brindar y si se puede dividir en viajes más específicos.

Describir elementos en la página.

Una vez más, considere al usuario con el que está hablando a lo largo del viaje. ¿Está claro qué significan ciertos íconos o elementos para la persona de usuario a la que se dirige? Utilice un lenguaje descriptivo para ayudar al usuario tanto como sea posible.

Haz: “Haz clic en el icono de menú rojo en la esquina superior izquierda de la página”.

No: "Haga clic en el ícono de menú".

3. Uso de medios enriquecidos en el recorrido

Elegir las imágenes adecuadas

Las imágenes de un viaje deben complementar el contenido del viaje, pero no ser esenciales para que el usuario complete el viaje.

Hacer:

• Use imágenes de botones o áreas en el sitio web para hacer clic y dirigir a los usuarios al lugar correcto
• Use imágenes de marca para ayudar a vincular el viaje con su sitio web
• Use imágenes decorativas para celebrar la finalización de tareas, introduzca nuevas características y haga que el viaje esté más alineado con la personalidad de su empresa.
• Use imágenes y texto para describir el próximo paso en el viaje

• Use infografías, pictogramas u otras imágenes densas en datos. Debido a la restricción de tamaño del componente, las imágenes con mucho texto pueden no ser legibles
• Use solo una imagen (sin un campo de texto debajo) para comunicar cuál es el siguiente paso en el viaje. Es posible que algunos usuarios no puedan acceder al uso de solo imágenes
• Usa una imagen que no esté relacionada con el viaje.

Las imágenes de un viaje deben ocupar un tercio del espacio visual en la pantalla del dispositivo. Pruebe para ver si la imagen que eligió es visible y aparece correctamente y no distorsionada.

Debido al pequeño tamaño del componente, evite utilizar imágenes que contengan información crítica para el recorrido. En su lugar, escribe la información en una burbuja de texto.

Cuando utilice tanto una imagen como un texto en un paso del viaje, limite el texto a 2 o 3 líneas.

Elegir los vídeos correctos

La integración de contenido de video en su viaje es una buena manera de explicar los temas con mayor profundidad. Usa videos que:

• Introducir una nueva característica
• Responder preguntas comunes que un usuario pueda tener
• Explicar los próximos pasos después de completar la tarea.

Tiene un viaje que guía a los usuarios a disputar una transacción en su cuenta bancaria. Una vez completada la tarea, incluye un video que explica lo que el usuario puede esperar, cuánto tiempo llevará la disputa y qué debe hacer ahora.

Intente elegir videos que no duren más de unos minutos, o reproduzca solo un clip relevante de un video más largo. Si un video es más decorativo que informativo, debe ser de 60 segundos o menos.

Prácticas recomendadas para vídeos

Los videos se ajustarán en altura para preservar la relación de aspecto del video.

Cuando utilice tanto un video como un texto en un paso del viaje, limite el texto a 2 o 3 líneas.

4. Pruebas y otras consideraciones

Tematización

Actualmente, los viajes heredan el tema elegido para su chat web de Watson Assistant. Durante la prueba, verifique que los pasos del recorrido sean visibles y accesibles con el tema y los fondos de página de su sitio web.

Si el fondo de su sitio web es blanco, le recomendamos que utilice los temas Gris 10, Gris 90 o Gris 100 para garantizar un contraste suficiente. En el GIF en la parte superior de esta guía, el sitio web de muestra usa un fondo blanco y el viaje (y el chat web del sitio web de muestra) tienen el tema Gray 10.

Si el fondo de su sitio web es negro o muy oscuro, le recomendamos que utilice los temas Blanco o Gris 10.

Para sitios web con fondos de color o imágenes, pruebe Gray 10 o Gray 90.

Para cambiar el tema del chat web y el viaje, visite nuestra documentación sobre la configuración del chat web.

Pruebas en diferentes dispositivos.

Pruebe su viaje en tantos dispositivos diferentes como sea posible. Admitimos dispositivos móviles, tabletas y computadoras. La experiencia puede verse y sentirse diferente en un iPhone SE pequeño que en un teléfono Android grande.

También asegúrese de probar usando diferentes navegadores, verificando que sus medios se muestren correctamente en cada navegador y que su viaje funcione como se esperaba. Puede encontrar la lista de navegadores compatibles aquí .

Anticipar posibles preguntas

A medida que realiza la prueba, anote las preguntas comunes que pueden surgir a sus usuarios. Cree nuevas acciones para responder a estas preguntas para sus usuarios. Sus usuarios pueden chatear con el asistente según sea necesario mientras están en un recorrido.

5. Comience hoy

Hemos creado algunos componentes básicos de JSON para ponerlo en funcionamiento. Esto le proporcionará la estructura básica de un viaje para que pueda agregar fácilmente contenido específico para su caso de uso. Incluirá la tarjeta utilizada dentro de su asistente y el viaje en sí, con toda su funcionalidad. Habrá áreas notables dentro del JSON donde puede personalizar su recorrido.

Obtenga una vista previa de un viaje completo en nuestro sitio de demostración y consulte nuestra documentación para comenzar a crear un viaje hoy.