2021 में, मुझे कनाडा स्कूल ऑफ पब्लिक सर्विस के नए शिक्षण मंच के लिए सहज डिजिटल सीखने के अनुभवों के डिजाइन का नेतृत्व करने के लिए एक केंद्रीकृत उपयोगकर्ता अनुभव (यूएक्स) टीम को इकट्ठा करने के लिए कहा गया था। उस समय, हमारी छोटी लेकिन शक्तिशाली नवाचार टीम हमारे संगठन के डिजिटल-फर्स्ट लर्निंग डिलीवरी मॉडल में बदलाव का समर्थन करने के लिए शैक्षिक तकनीकों के साथ प्रयोग कर रही थी। हमने हाल ही में अपने लर्निंग डिजाइनरों के लिए कंटेंट ऑथरिंग टूल HTML5 पैकेज (H5P) को ऑनबोर्ड किया था, हमारे ओपन लर्निंग प्लेटफॉर्म को मूडल के नवीनतम संस्करण में अपग्रेड किया गया था जो GC एक्सेसिबिलिटी आवश्यकताओं को पार कर गया था और हम अपने विभाग के पहले GCshare शिपिंग के बीच में थे। ओपन एजुकेशनल रिसोर्स (ओईआर) रिपोजिटरी।

हमारा जनादेश सरल था: खुले, मानव-केंद्रित और सुलभ सीखने के अनुभवों को डिजाइन करके सभी के लिए शिक्षा की बाधाओं को कम करना। हम हर गुजरते महीने के साथ कर्षण प्राप्त कर रहे थे, लेकिन हमें पता नहीं था कि यह होगा कि हम कैसे काम करते हैं, जो हमारे कार्यकारी निदेशक की नजर में शिपिंग के काम से ज्यादा होगा।

लीन यूएक्स और डिजाइन थिंकिंग से प्रेरित हमारी प्रक्रिया, हमारे उपयोगकर्ताओं और हितधारकों के साथ सह-निर्माण के माध्यम से मानव-केंद्रित परिणाम देने पर केंद्रित है। हमारी कड़ी मेहनत के परिणामों को देखकर, मेरे कार्यकारी निदेशक ने मुझे अपनी टीम को फिर से संगठित करने और एक नए शिक्षण मंच के कार्यान्वयन का समर्थन करने के हमारे प्रयासों को पुनर्निर्देशित करने के लिए कहा, जो 300,000 लोक सेवकों का समर्थन करेगा। मेरे लिए भाग्यशाली, और जानबूझकर डिजाइन द्वारा, हमारी टीम में ई-आकार , या बहु-प्रतिभाशाली, ऐसे व्यक्ति शामिल थे जो व्यापक शैक्षिक प्रौद्योगिकी नवाचार से केंद्रित यूएक्स में स्विच करने में सक्षम थे। इसलिए पिछले अप्रैल से, हमने तीन इकाइयों में विभाजित एक नई टीम संरचना तैयार की: अनुसंधान, डिजाइन और डिजिटल एक्सेसिबिलिटी।

यहां 5 चीजें हैं जो मैंने पिछले अप्रैल से सीखी हैं।

1. लोगों को UX प्रक्रिया के साथ तालमेल बिठाने के लिए समय चाहिए

जनसेवा की भूमिका सीधी है। हम यहां जनता की सेवा करने के लिए हैं। लेकिन अक्सर नौकरशाही, व्यवसायों की तरह, HiPPO (उच्चतम भुगतान वाले व्यक्ति की राय) के निर्णय के बाद पकड़े जाते हैं। मार्र ने अपने लेख डेटा-ड्रिवेन डिसीजन मेकिंग में दावा किया है: हिप्पो प्रभाव से सावधान रहें!, जब ऐसा होता है "आपका संगठन निर्णय लेने की सूचना देने के लिए डेटा पर निर्भर नहीं है।" मेरे मामले में, HiPPO सादृश्य एकदम फिट नहीं है। मुझे कई सहायक कार्यकारियों के साथ काम करने में खुशी होती है जो नई चीजों को आजमाने के लिए तैयार हैं और इसके लिए मैं आभारी हूं। लेकिन हमारे डिजिटल अनुभवों के डिजाइन से संबंधित निर्णय लेने के तरीके में सुधार की आवश्यकता एक अंतर बनी हुई है। मुझे लगा कि मेरे पास इस अंतर को पाटने का एक समाधान है जो हमारे डिजिटल परिवर्तन के आवश्यक परिणामों को प्राप्त करने के लिए कार्रवाई योग्य डेटा का लाभ उठाता है: यूएक्स प्रक्रिया।

यूएक्स प्रक्रिया एक संगठन को पुनरावृत्त उपयोगकर्ता अनुसंधान और साक्ष्य-संचालित डिजाइन के माध्यम से अपने मुख्य व्यवसाय के निर्णयों को मूर्त रूप से सूचित करने का अवसर प्रदान करती है। मैंने जल्दी ही जान लिया कि इस प्रक्रिया से संगठनात्मक प्रणाली को शुरुआती झटका लगेगा। डरो मत । लोगों को एडजस्ट करने का समय दें लेकिन झुकें नहीं। उन संगठनों में सहयोगी बनाने के साथ शुरू करें जो कुछ नया करने की कोशिश करने के इच्छुक हैं। अपने डिलिवरेबल्स को अपने उद्देश्यों से बांधकर लोग परिवर्तन का विरोध करना बंद कर देंगे और जब आपके पास हल करने के लिए कोई नई समस्या होगी तो वे पहुंचना शुरू कर देंगे।

शायद आप अपने संगठन में इस दृष्टिकोण को पहले ही आजमा चुके हैं और अभी भी सांस्कृतिक बाधाओं का सामना कर रहे हैं। हम लोक सेवकों के लिए भाग्यशाली है, इसी तरह की समस्याओं को हल करने के लिए दर्जनों विभाग प्रयास कर रहे हैं और संभावना है कि एक सफल हो गया है। व्यक्तिगत प्रतिबिंब के रूप में, यह वह जगह है जहां जीसी डिजाइन समुदाय ने हमें पहाड़ों को स्थानांतरित करने में मदद की। सार्वजनिक सेवा में साथी यूएक्स, वेब और डिजिटल पेशेवरों से अंतर्दृष्टि प्राप्त करने से हमारे विचारों को अपनाने में तेजी आई है। हम अन्य संगठनों के लाभों को उजागर करने में सक्षम थे जिन्होंने परिवर्तन को चलाने के लिए UX अनुसंधान का उपयोग किया (धन्यवाद सीआरए!)। उनकी प्रक्रियाओं की ओर इशारा करते हुए इस बारे में चिंताओं को कम करने में मदद मिली कि जब हम डेटा का पालन करते हैं तो क्या हो सकता है। अपने UX डिलिवरेबल्स को वरिष्ठ प्रबंधन के सामने प्रस्तुत करते समय अपनी प्रक्रिया और प्रमुख परामर्शों को शामिल करना सुनिश्चित करें क्योंकि इससे विश्वास बनाने में मदद मिलती है। यह कहानी बताने का अवसर लें कि आपका काम कैसे मूल्य जोड़ता है। उन्हें आप पर विश्वास दिखाने में देर नहीं लगेगी और शायद आपको अन्य क्षेत्रों में भी अपने तरीकों को लागू करने के लिए कहें।

2. अपने आप को एक सहानुभूति कोटा दें

UX प्रक्रिया आपके उपयोगकर्ताओं को एक सहज, उपयोगी और आनंददायक अनुभव प्रदान करने के लिए लोगों के साथ सहानुभूति रखने पर गर्व करती है। मैंने अनगिनत ब्लॉग पढ़े हैं जो सभी लोगों को यूएक्स के लिए नए लोगों को सहानुभूति के साथ नेतृत्व करने के लिए कहने से शुरू होते हैं। हालाँकि, कुछ लोग आत्म-देखभाल के महत्व या इस तथ्य को साझा करते हैं कि आप किसी दिए गए सप्ताह में केवल सीमित संख्या में लोगों के साथ सहानुभूति रख सकते हैं। सहानुभूति ऊर्जा लेती है। कभी-कभी बहुत ऊर्जा। अपेक्षाओं और सीमाओं को निर्धारित करना आवश्यक है जिसके साथ आप अपनी ऊर्जा केंद्रित करेंगे। आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आप जो भी सहानुभूति ऊर्जा खर्च करते हैं, वह दिन के अंत में आपकी टीम, आपके दोस्तों, आपके परिवार और खुद के लिए पर्याप्त बचा है। एक UX परिवर्तन एक लंबा प्रयास है और इसके सफल और टिकाऊ अपनाने को सुनिश्चित करने के लिए आपका स्वास्थ्य और भलाई आवश्यक है।

यह कोटा कैसा दिखता है, यह आपके संदर्भ और परिस्थिति के आधार पर अलग-अलग होगा। यह भी समय के साथ विकसित होने की संभावना है। मैंने प्रमुख अंतर्दृष्टि से भरे उपयोगकर्ताओं के साथ साक्षात्कार की एक श्रृंखला आयोजित करने के बाद आगे बढ़ने और एक फर्क करने के लिए उत्साह, ऊर्जा और प्रेरणा का अनुभव किया है। मैंने उन हितधारकों को सुनने और उनके साथ सहानुभूति रखने के बाद भी अपनी ऊर्जा पूरी तरह से समाप्त होने का अनुभव किया है जो लचीले होने से इनकार करते हैं या हमारे उपयोगकर्ताओं की जरूरतों पर विचार करते हैं। इसलिए अपनी ऊर्जा के स्तर पर ध्यान दें और सुनिश्चित करें कि आप अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए अपना कोटा तैयार कर रहे हैं।

3. सार्वजनिक सेवा को UX . की आवश्यकता है

कर्मचारी ऑनबोर्डिंग एक है, यदि संगठन के साथ कर्मचारी के अनुभव में सबसे महत्वपूर्ण कदम नहीं है। जैसा कि जेलिनेक कहते हैं, ऑनबोर्डिंग अनुभव नए कर्मचारियों को उपकरण, संसाधन और जानकारी प्रदान करता है जिनकी उन्हें सफल होने के लिए आवश्यकता होती है।

नए कर्मचारियों को सार्वजनिक सेवा में शामिल करना अपने आप में एक उपलब्धि है। यह इस बात का सबसे बड़ा उदाहरण प्रदान करता है कि सार्वजनिक सेवा को UX विधियों, प्रक्रियाओं और लोगों को अपनाने की आवश्यकता क्यों है। हर बार जब हमारे पास एक आने वाली टीम का सदस्य होता है, तो मुझे उन्हें कई रूपों और प्रक्रियाओं के साथ प्रस्तुत करने के लिए मजबूर किया जाता है, जो उनसे एक ही जानकारी के लिए कई, निरर्थक प्रारूपों में पूछते हैं। इस प्रकार का सेवा डिज़ाइन आपके औसत व्यक्ति के लिए परेशान करने वाला है, लेकिन एक आने वाले, उत्साहित UX पेशेवर के लिए, यह सार्वजनिक सेवा के एंड-टू-एंड अनुभवों को सुधारने की आवश्यकता की एक सटीक तस्वीर पेश करता है।

शुरू से ही अपने नए रंगरूटों के साथ जानबूझकर और पारदर्शी रहें। एक बेहतर संगठन बनाने के लिए उनके योगदान की आवश्यकता और क्षमता को प्रदर्शित करने के लिए अपने सार्वजनिक सेवा करियर में इस शुरुआती अवसर का उपयोग करें। उन्हें अपने नए उपयोगकर्ता समूहों के लिए सहानुभूति पैदा करने के लिए इन अपरिहार्य और कभी-कभी कष्टदायी अनुभवों का उपयोग करने के लिए कहें। हालांकि, नकारात्मक पहलुओं पर बहुत लंबे समय तक ध्यान न दें, क्योंकि आप चाहते हैं कि वे बने रहें। भविष्य के बारे में अपनी दृष्टि और आशावाद साझा करें जब ऑनबोर्डिंग मज़ेदार, आसान और निर्बाध हो। उन्हें रास्ते में अपने ऑनबोर्डिंग अनुभव पर प्रतिक्रिया देने के लिए कहें। अगले व्यक्ति के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए इस प्रतिक्रिया का उपयोग करें। ये छोटे लेकिन जानबूझकर किए गए कदम समय के साथ आपकी ऑनबोर्डिंग को बेहतर बनाने में मदद करेंगे।

4. उत्पाद प्रबंधन क्षेत्र रेंगना का विरोध करें

इनोवेशन और उत्पाद टीमों का नेतृत्व करने वाले मेरे अनुभवों के परिणामस्वरूप यह मेरे लिए एक चुनौती रही है। UX जटिल और व्यापक दोनों है। यह जटिल लेता है और इसे सरल, सुलभ और मानवीय बनाता है। UX महत्वपूर्ण है लेकिन यह एक बड़े सिस्टम का केवल एक हिस्सा है।

उत्पाद प्रबंधन और जलप्रपात कार्यान्वयन से चुस्त पुनरावृत्त रिलीज़ की ओर बढ़ने की प्रक्रिया अन्य आगे की छलांग का प्रतिनिधित्व करती है जिसे सार्वजनिक सेवा बनाने का प्रयास कर रही है। वे छोटी जीत देने की क्षमता प्रदान करते हैं। जब वे उपयोगकर्ताओं से अंतर्दृष्टि एकत्र करते हैं तो वे टीमों के लिए जल्दी और अक्सर धुरी बनाने के लिए जगह बनाते हैं। उत्पाद प्रबंधक अनुसंधान, डिजाइन अनुभव करने और फिर लॉन्च से पहले उनका परीक्षण करने के लिए अपने वर्कफ़्लो में समय, स्थान और संसाधनों को शामिल करके UX पेशेवरों के लिए जबरदस्त सहयोगी हो सकते हैं।

उत्पाद प्रबंधकों की तरह, UXers सहानुभूति और अनुसंधान द्वारा सूचित अपने उत्पादों और सेवाओं का एक आवश्यक और अंतरंग ज्ञान विकसित करते हैं। जैसे, वे यह जानने के लिए अच्छी तरह से तैनात हैं कि क्या प्राथमिकता दी जाए और जब कोई संगठन एक प्रदान नहीं करता है तो उत्पाद प्रबंधक की अतिरिक्त जिम्मेदारियां लेते हैं। यह एक जाल हो सकता है। अपने संगठन को यह प्रदर्शित करके कि आप UX और उत्पाद प्रबंधन दोनों का नेतृत्व कर सकते हैं, आप उन्हें दोनों को करने के लिए कहने के लिए आमंत्रित करते हैं। मेरी सलाह: आग्रह का विरोध करें जब तक कि वे दोनों जिम्मेदारियों को प्रबंधित करने के लिए आपको समय, स्थान और संसाधन प्रदान करने के बारे में जानबूझकर न हों।

सार्वजनिक सेवा के पास एक प्रकार के उत्पाद प्रबंधन को पूरी तरह से अपनाने से पहले जाने का लंबा रास्ता है जो इसकी राजनीतिक प्रकृति के लिए जिम्मेदार हो सकता है। यह इस क्षेत्र में फलने-फूलने के लिए आवश्यक उत्पाद प्रबंधन के प्रकार के कारण है जिसे सार्वजनिक सेवा की राजनीतिक और नौकरशाही जटिलताओं के अनुरूप बनाया जाना चाहिए। वाटरफॉल से एजाइल में बदलने की मेहनत को छोड़कर किसी और उत्सुक व्यक्ति में आएं। आप निश्चित रूप से उन्हें अपने संगठन में उत्पाद प्रबंधन के लिए जगह बनाने में मदद करना चाहेंगे क्योंकि यह पारस्परिक रूप से लाभकारी होगा, लेकिन अपने उद्देश्य के प्रति सचेत रहें। अपना समय और प्रयास पहले UX के लिए जगह बनाने पर केंद्रित करें।

5. सार्वजनिक सेवा यूएक्स के लिए जगह बनाना नहीं जानती...अभी तक

नीति, वित्त, संचार और मानव संसाधन जैसी सार्वजनिक सेवा के भीतर कार्यात्मक समुदायों की भूमिकाएं, जिम्मेदारियां और संस्कृति उस समय से जुड़ी हुई है, जब मेरे दादा जी ने जीसी के लिए काम किया था। यूएक्स नहीं करता है। खैर, तकनीकी रूप से यह कई कार्यात्मक समुदायों में विभाजित है। इसके दो परिणाम होते हैं। सबसे पहले, इसका मतलब है कि आप किसी अन्य समूह के क्षेत्र में कदम रख रहे हैं। दूसरा, इसका मतलब है कि आप केवल अपने UX डिलिवरेबल्स से अधिक के लिए जिम्मेदार हैं। आपको वास्तव में अपने सहयोगियों और हितधारकों को यह बताना चाहिए कि UX क्या है और यह कैसे उनके और आपके संगठन के लिए मूल्य लाता है। मेरे सीखने और स्टाफिंग करियर के दौरान मुझसे कोई जिम्मेदारी नहीं पूछी गई क्योंकि वे दोनों अच्छी तरह से स्थापित प्रथाएं थीं।

मैंने देखा है कि कई विभाग यूएक्सर्स की एक सेना को किराए पर लेते हैं ताकि उन्हें जल्द ही छोड़ दिया जा सके। यूएक्सर्स के साथ मेरी बातचीत में, जो जीसी में शामिल हुए और फिर जल्दी चले गए, उन्होंने मुझे बताया कि उनके छोड़ने का मुख्य कारण उनके संगठन के वर्कफ़्लो में अपने ज्ञान, कौशल और क्षमताओं को एकीकृत करने के लिए जगह की कमी थी। कई विभाग अपने नए डिजिटल अनुभवों को सीधे कोड में डिज़ाइन और प्रोटोटाइप करते हैं, इसलिए जब कोई UXer किसी विचार का परीक्षण करने के लिए एक नया, बेहतर या तेज़ तरीका प्रस्तुत करता है, तो उन्हें अक्सर अत्यधिक प्रतिरोध का सामना करना पड़ता है। और चूंकि विकास टीम अंततः कार्यान्वयन टीम हो सकती है, उन्हें UXer के विचारों को शामिल करने के लिए अपने काम को सुनने या समायोजित करने की आवश्यकता नहीं है, भले ही विचार समय की बचत करें और परिणामों में सुधार करें।

UXers भविष्य के आशावादी विचारों वाले और इसे बेहतर बनाने में मदद करने की इच्छा रखने वाले प्रेरित व्यक्ति हैं। UX आमतौर पर हमारा दूसरा या तीसरा करियर होता है। बेहतर भविष्य के लिए जगह बनाने के तरीके के रूप में सार्वजनिक सेवा में एक अच्छे कारण में शामिल होने के लिए, हमने प्रसिद्धि, महिमा और पैसा छोड़ा। हाँ, हम सपने देखने वाले हैं! संगठनों के लिए यह आवश्यक है कि वे समय निकालें और हमारे लिए जगह बनाएं ताकि हम एक स्वस्थ कार्यप्रवाह का हिस्सा बन सकें। निजी बाजार लगातार प्रेरित UX पेशेवरों की तलाश में है क्योंकि हम उनके अनुभवों को बेहतर बनाने में मदद करते हैं। एक व्यवसाय के लिए, उसके उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता का उसके ब्रांड और राजस्व पर सीधा प्रभाव पड़ता है। निजी क्षेत्र भी उन दरों पर क्षतिपूर्ति करने के लिए तैयार है जो वर्तमान सार्वजनिक सेवा प्रतिस्पर्धा नहीं करने का विकल्प चुनती है। इसलिए यदि किसी विभाग का वातावरण अपरिवर्तित रहता है,

लेकिन जगह बदलने या बनाने का क्या मतलब है? इसके लिए मैं अपने सहयोगी अलेथिया डेलिवरे के एक सरल वाक्यांश का उपयोग करता हूं : "सार्वजनिक सेवा को UX को बनाए रखने के लिए संगठनात्मक डिजाइन, प्रथाओं, संरचनाओं और संस्कृतियों को फिर से आकार देने के बारे में जानबूझकर, जानबूझकर और विचारशील होना चाहिए। हमारे काम के माध्यम से सामाजिक प्रभाव पैदा करने के जुनून से प्रेरित यूएक्सर्स को बनाए रखने के लिए यह आवश्यक है।"

बिदाई विचार

मैं आपको थोड़ी आशावाद के साथ छोड़ना चाहता हूं। मैंने वास्तव में अपनी टीम को आकार देने और UX विधियों, प्रक्रियाओं और लोगों को एकीकृत करने के लिए अपने संगठन के साथ काम करने में अपने समय का आनंद लिया है। हम अपने पहले बड़े वितरण योग्य शिपिंग के कगार पर हैं और मैं लोगों की प्रतिक्रियाओं को देखने के लिए इंतजार नहीं कर सकता। लेकिन हम जो जहाज भेजते हैं, उसकी तुलना में हम कैसे जहाज करते हैं। एक टीम के रूप में हमने जो संबंध बनाए हैं और विभाग में UX को (पुनः) पेश करके हमने जो बदलाव शुरू किए हैं, उनसे मुझे बेहतर GC की उम्मीद है। मैं भविष्य में हमारे लॉन्च और उन नई जानकारियों को आपके साथ साझा करने के लिए उत्सुक हूं।

पुनश्च. जीसी (और उससे आगे) में हमारे यूएक्स कार्य पर चर्चा करने के लिए कुछ उत्सुक व्यक्तियों ने मिलना शुरू कर दिया है। यदि आप एक UXer के रूप में अपने अनुभव साझा करने में रुचि रखते हैं या यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया संपर्क करें। आप मुझसे लिंक्डइन पर संपर्क कर सकते हैं ।

अभी के लिए ख्याल रखना!

एंटोनी बेडवर्ड, पीएच.डी.