시간이 지남에 따라 제품 및 서비스와의 상호 작용을 정교하게 시각화 한 고객 여정 및 경험지도는 디자인과 전략 (제품 및 마케팅 모두)에서 모두 대세입니다. 제품 및 서비스에 대한 사람들의 경험에 공감하는 수단으로 인간 중심의 디자인 및 디자인 사고를지지하는 사람들로부터 10 년 넘게 옹호 된 여정 매핑은 모든 규모와 모든 종류의 조직에서 수요가 많은 전술이되었습니다.

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여정지도가 인기를 얻었지만 여정지도를 의뢰하고 제작하는 팀은 여정 매핑이 종종 상당한 노력을 기울일 가치가 있는지 확인하는 데 어려움을 겪습니다. 여정 매핑 워크숍의 창문이없는 회의실에 남겨진 잔해를 되돌아 보면 Sharpie 낙서로 가득 찬 플립 차트, 구겨진 Lacroix 캔, 포스트잇 칼럼 위에있는 끝이 없어 보이는 칼럼 — 그 가치가 있다는 확신을 가질 수있는 방법 그것? 결과물이 실제로 차이를 만들 수 있도록 여정 매핑 프로젝트를 수행하기 전에 무엇을 할 수 있습니까?

여정 매핑에서 성공을 보장하기 위해 취해야 할 몇 가지 간단한 단계가 있습니다.

1) 여정의 범위를 정의하십시오.

여행지도의 범위는 두 가지 렌즈를 통해 이해할 수 있습니다.

1. 여행 기간입니다. 스펙트럼의 한쪽 끝에는 수행해야 할 특정 작업 또는 작업을 설명합니다. 전화를 구입합니다. 영화 대여. 강아지 입양하기. 펑크 난 타이어를 수리하십시오. 그리고 스펙트럼의 다른 쪽 끝에서는 제품 또는 서비스와의 관계의 전체 수명주기 : 비디오 스트리밍 서비스를 구독하고 사용합니다. 개를 소유하십시오. 차를 소유하십시오.
2. 단일 터치 포인트 (예 : 웹 사이트 또는 앱 (또는 그 안에있는 기능 또는 섹션), 물리적 상점 등)에서 사람들이 사용할 수있는 포괄적 인 채널 및 플랫폼 모음에 이르는 채널 또는 플랫폼의 수입니다 .

목표에 맞는 적절한 수준의 노력과 리소스에 대한 범위와 계획을 고려하십시오.

2) 여정지도의 목표를 정의합니다.

여정지도는 일반적으로 두 가지 목적으로 사용되며, 독립적으로 또는 함께 추구 할 수 있습니다.

1. 합성 : 데이터와 통찰력의 조합 및 합성
2. 아이디어 : 기회와 아이디어에 대한 설명

워크숍의 일부로 여정 매핑을 사용하는 경우 여정의 범위 (위의 1 단계 참조)와 매핑하려는 데이터 범위가 할당 된 시간 내에 팀이 작업 할 수 있도록 합리적이며 팀은 그렇게 할 수있는 도메인 전문 지식을 가지고 있습니다. 그런 다음 워크숍의 결과에 대해 명확하게 확인하십시오. 데이터를 수집하고 있습니까? 해결책을 생각하고 있습니까? 아니면 둘 다하고 있습니까? 워크숍 내용은 어떤 용도로 사용됩니까? 모든 채널에서 전체 고객 라이프 사이클에 대한 데이터와 통찰력을 종합 한 다음 솔루션을 브레인 스토밍하려는 경우 단일 워크숍이 올바른 형식이 아닐 수 있습니다.

대신 특정 결과를 고려하고 계획하십시오. 데이터를 종합하려는 경우 합리적인 목표는 격차를 메우기위한 다양한 연구 기회를 만드는 것입니다. 아이디어를 구상하려는 경우 합리적인 목표는 창의적인 브리핑 (또는 브리핑)을 작성하는 것입니다. 목표에 초점을 맞추고 제한적이며 현실적으로 유지하는 것이 여정 매핑 워크숍이 실제로 유용한 작업을 생성하도록하는 가장 좋은 방법입니다.

너무 자주 여정 매핑은 (추정 된) 포괄적 인 범위와 통찰력으로 청중에게 깊은 인상을주기 위해 워크숍 연습 또는 일회성 프레젠테이션에 대한 결과물로 간주됩니다. 그러나 여정지도의 잠재력은 워크숍 도구 일뿐만 아니라 시간이 지남에 따라 팀에게 반복되는 가치가있는 자산으로 간주 될 때 실현됩니다. 먼저 통찰력을 캡처 한 다음 전술을 구성한 다음 전략을 재검토합니다. 반복하고 최적화합니다. 이를 위해서는 정적 인 출력이 아닌 살아있는 문서로 여정지도에 접근해야하며, 가장 중요한 것은 여정지도가 정보를 제공하고 조정하기 위해 설계된 작업에 대해 명확하고 일관된 관점을 가져야한다는 것입니다.

여정 매핑이 성공하려면 다음과 같은 작업 관계를 신중하게 고려하십시오.

3) 시각화에서 데이터 합성 분리

고객 여정 맵은 가장 기본적인 수준에서 데이터 시각화입니다. 따라서 수집 된 데이터를 해당 데이터의 시각적 표현으로 변환하는 작업을 분리하는 것이 중요합니다. 여행지도의 디자인을 시각화 된 여행지도를 구성하는 데이터를 수집하고 구성하는 필수 기본 작업과 혼동하기 쉽습니다.

여정지도를 구성하는 첫 번째 단계는 구성 프레임 워크를 만드는 것입니다. 여정의 단계는 무엇입니까? 이러한 단계에 어떤 정 성적 및 정량적 데이터가 매핑 될 수 있습니까? 어떤 채널과 접점이 관련이 있습니까? 이러한 질문에 대한 답은 전적으로 문맥에 따른 것입니다. 즉, 만들지 않았거나 고유 한 요구 사항에 맞게 조정하지 않은 일반적인 여정 매핑 템플릿을 따르고 싶은 충동에 저항해야합니다. 다른 사람의 여정 템플릿 도매 용도를 변경하는 편리한 지름길을 택하고 싶은 충동을 억제하고 대신 문제 및 서비스하려는 특정 사용자와 가장 관련이있는 프레임 워크를 계획하는 데 시간을 할애하십시오. 기존 템플릿에서 시작하는 경우 시간을 들여이를 수정 또는 조정하고 불필요한 데이터 범주를 제거하거나 목표에 고유 한 범주를 추가하십시오.

여정을 더 빠르고, 쉽고, 효과적으로 만들 수있는 새로운 여정 매핑 도구가 많이 있습니다. 여기서 평가하지는 않겠습니다. 모두 장점과 단점이 있습니다.하지만 가장 쉽고 가장 유용한 시작점은 이미 사용할 수있는 도구 인 Google 스프레드 시트 또는 Microsoft Excel을 사용하는 것입니다. 이 두 도구를 사용하면 팀원과 협력하여 질적 및 양적 데이터를 프레임 워크로 수집하고 구성한 다음 해당 데이터를 시각적으로 매력적인 프레젠테이션을 만드는 데 사용할 수 있습니다. (POSSIBLE에서는 Microsoft Teams에서 공유 된 Excel 스프레드 시트를 생성하여 데이터 합성을 공동으로 작업 한 다음 동일한 공간에서 텍스트 대화를 할 수 있습니다. 팀에서 이러한 도구를 사용하는 경우 Slack과 Google Sheets는 동일한 방식으로 통합됩니다. .)

데이터 합성을 디자인에서 분리하는 이러한 접근 방식을 사용하려면 Edward Tufte 의 표준에 정통한 그래픽 디자이너가 데이터를 명확하고 일관된 시각화로 변환해야하지만 데이터 수집과 프레젠테이션을 분리하는 것이 중요합니다. 여정지도가 원하는 포인트를 증폭시키는 가장 좋은 방법입니다.

재능있는 그래픽 디자이너는 여정의 시각화가 용도와 대상에 적합하도록 보장합니다.

4) 잊지 마세요 : 여행지도에서 가장 중요한 부분은 그것이 알려주는 행동입니다.

드와이트 아이젠 하워가 유명한 것처럼 "계획은 쓸모가 없지만 계획은 필수입니다." 마찬가지로 데이터를 수집하고 여정지도로 구성하는 작업과이 과정에서 배운 내용은 일반적으로 출력 자체만큼 중요합니다. 여정 매핑은 사용자의 요구, 행동, 생각 및 느낌, 그리고 조직이이를 지원하는 방식 (또는 지원하지 않는 방식)을 더 잘 이해하고 설명하는 데 없어서는 안 될 영감을주는 방법이 될 수 있지만 적절하게 사용하는 경우에만 가능합니다. 연구 계획, 기능 우선 순위 또는 MVP 정의, 제품 로드맵, 크리에이티브 브리핑 등과 같이 명확하게 이해되는 작업을 생성하는지 확인합니다.

다음에 누군가가 비즈니스 문제 해결을위한 은색 총알으로 여정 매핑을 제안 할 때, 삶에 적극적으로 변화를 가져올 전략과 전술을 직접 알릴 수있는 방식으로지도에 접근하지 않는 한 BS에 전화를 걸어야합니다. 실제 행동을 유도합니다.

기억하세요 : 어떤 고객도 스스로 여행지도를 사용할 수 없으며, 정보와 영감을주는 것만 사용할 수 있습니다.