Estudiar y aprender pueden parecer sinónimos. Pero a segunda vista hay que hacer una distinción importante.
La palabra “aprendizaje” implica un proceso interno más profundo por el que atraviesa una persona al tratar de retener y organizar la información recopilada a través de diferentes canales. Este proceso solo se puede observar indirectamente desde el exterior y sus resultados solo se pueden interpretar después de crear un marco de hipótesis sobre el material, probado a través de experimentos.

Estudiar, por otro lado, es un proceso que se puede observar con bastante facilidad. Todos en algún momento de nuestra vida estuvimos sentados en un escritorio leyendo un texto y tomando notas. Por supuesto, estudiar está de esta manera conectado con el aprendizaje, pero no es lo mismo.

En pocas palabras: una persona puede estudiar mucho, sin aprender nada, si sus métodos son defectuosos.

El campo de entrenamiento de Ironhack

En el verano del año 2022, me di cuenta de que necesito desesperadamente un cambio de carrera. Afortunadamente, a través de un reclutador de LinkedIn, conocí UX-Design, un campo que desde el primer segundo me llamó la atención. En el proceso de reclutamiento de esa empresa pude calificar para la última etapa de selección pero finalmente fui rechazado por falta de experiencia en el campo. Esa evaluación fue adecuada: en ese momento no tenía ningún tipo de experiencia en UX.

Sin embargo, uno de los entrevistadores me presentó una escuela internacional que también estaba activa en Berlín y a través de cursos en línea: Ironhack.
Después de revisar el plan de estudios y compararlo con otros cursos, decidí invertir mi dinero y hacer el cambio: me inscribí en el bootcamp de UX/UI remoto de tiempo completo de Ironhack.

Lo que diferencia a Ironhack de la mayoría de sus competidores es la cantidad de trabajo en grupo, así como el trato personal y el contacto directo con los instructores. Además de las lecciones y talleres en línea, los participantes tienen la oportunidad de aplicar sus conocimientos teóricos a proyectos prácticos, en las etapas posteriores, incluso con clientes reales.

Esta oportunidad de aplicar constantemente la información es el vehículo a través del cual Ironhack facilita el proceso interior de aprendizaje en sus alumnos.

Primer proyecto: problemas perversos

El primer proyecto comenzó en la primera semana. Nos dividimos en diferentes grupos que tenían que desarrollar una nueva solución digital y no digital para un problema determinado. Tuvimos que elegir entre diferentes temas: inmigración, movilidad urbana, sostenibilidad alimentaria, hospitales públicos y cultura y patrimonio.

Tuve mucha suerte de que me presentaran a un grupo de personas extremadamente creativas, brillantes y trabajadoras con diferentes orígenes. Sin embargo, hubo un detalle que nos conectó a todos:

Cada uno de nosotros era un inmigrante. El tema, por tanto, fue elegido rápidamente: Inmigración.

Nos dieron la siguiente descripción:

La movilidad de las personas ha aumentado exponencialmente en todo el mundo en los últimos años. Si bien la migración siempre ha sido un fenómeno común a lo largo de la historia, la humanidad nunca ha visto una variedad tan amplia de destinos, motivaciones y configuraciones.

Junto con la experiencia de migrar a un nuevo país, como tener que adaptarse a una cultura o idioma diferente, viene una serie de tareas burocráticas que deben completarse dentro de un marco de tiempo particular para validar el viaje en el país de acogida. ¿Cómo podemos ayudar a los migrantes a encontrar información, completar tareas y completar su papeleo para comenzar su vida en una nueva ciudad?

En los siguientes 6 días, trabajamos para comprender mejor el problema, reunimos datos y desarrollamos una solución que presentamos frente a la clase.

Primera etapa: empatizar

Primeros pasos e investigación secundaria

La primera etapa del proceso de pensamiento de diseño es empatizar con los usuarios del producto. En este método, el diseñador crea una solución basada en los problemas del usuario que recopila datos con métodos tanto cuantitativos como cualitativos.

Debido a la naturaleza del proyecto, la parte cuantitativa fue principalmente investigación secundaria. El primer día y los días posteriores buscamos información sobre el proceso migratorio, y las cifras sobre inmigración en general.

Además, rápidamente comenzamos a generar ideas utilizando nuestras experiencias y anécdotas que escuchamos de amigos y familiares. Intentamos pensar en algunas soluciones abstractas ("una aplicación", "un sitio web", etc.) pero no sin darnos cuenta de que una concentración demasiado fuerte en la solución al final impediría nuestra recopilación de datos en los días posteriores.

Durante el primer día juntos ya anticipamos algunas preguntas que luego haríamos a nuestros entrevistados al día siguiente.

Al día siguiente, escribí el siguiente pasaje resumiendo nuestro proceso en la sesión de diario de Ironhack

“ Todo el proceso fue un caos creativo. Mientras nos recordábamos mutuamente apegarnos al proceso de Design Thinking, notamos que estábamos pensando en soluciones. Sin hacer convicciones demasiado fuertes, también reunimos esas posibles soluciones en una agrupación.

Creo que aprendimos que el proceso se trata en gran medida de autocontrol, pero también de dejar que los pensamientos fluyan sin restricciones demasiado rígidas en el proceso de pensamiento. Se trata de la mezcla de ideas que puede generar un grupo de personas.

El salto a las aguas profundas — Las entrevistas

En el segundo día del proyecto ajustamos nuestra guía de entrevistas, eliminando preguntas cerradas y capciosas y suposiciones demasiado implícitas.

En el lapso de tiempo de 2 horas, logramos entrevistar a 5 personas de nuestros círculos. Grabamos las entrevistas en las que una persona asumía el papel de entrevistador mientras que otra tomaba notas.
Cada persona entrevistó y citó al menos a una persona. El proceso fue intenso debido a los apretados horarios de nuestros entrevistados, sin embargo, al final pudimos recopilar algunos datos útiles.
Si bien debido a la protección de datos no podemos revelar ningún nombre o información personal, nuestros entrevistados eran jóvenes que inmigraron a países de la Unión Europea desde estados no miembros.

Los dolores, los problemas y las experiencias personales, pero también las preferencias generales, pintaron una imagen relativamente clara: nuestros entrevistados estaban frustrados por la duración y la complejidad del proceso de inmigración, particularmente en el contexto de adquirir una visa de estudiante. Criticaron la cantidad de instituciones y documentos involucrados.
Uno de nuestros entrevistados resumió sus sentimientos sobre el proceso con palabras bastante fuertes:

“La burocracia es el mayor dolor en el trasero, no sé si puedo manejarlo”.

Diagrama de afinidad

Para extraer los datos de las entrevistas y ponerlos en un orden lógico, creamos un diagrama de afinidad utilizando un archivo Figjam proporcionado por Ironhack.
Agrupamos las respuestas en grupos y supergrupos. Puede ver el diagrama de afinidad completo a continuación.

Los dos supergrupos eran "Requisitos" (= todos los documentos, citas, etc. necesarios para la adquisición de una visa) y "Fuente de información" (= las fuentes y personas de las que nuestros entrevistados obtuvieron su información).

Además, también subsumimos dos grupos que no encajaban en la estructura: “Idioma y cultura” y “Discriminación”.

Los "Requisitos" se dividieron en "Burocracia", "Proceso (Digital/Papel)", "Citas" y "Finanzas".

“Fuentes de información” se dividió en “Amigos/Familia”, “Legal”, “Universidad” y “Funcionarios”.

Después de implementar esta orden, votamos sobre los puntos débiles repetidos más importantes de nuestros entrevistados.
Nuestros votos se agruparon en los grupos “Burocracia”, “Proceso” y “Funcionarios”, también identificamos puntos débiles repetitivos en “Citas” e “Idioma y cultura”.

Puede ver nuestros puntos de dolor ardiente en la siguiente captura de pantalla.

Nuestros entrevistados criticaron la falta de soluciones digitales así como la cantidad de instituciones y documentos involucrados. Tuvieron problemas con la traducción de documentos, y la mayoría de ellos habrían iniciado el proceso antes.

Mapa de empatía

A partir de nuestros hallazgos, profundizamos aún más en las experiencias de nuestros usuarios y creamos un mapa de empatía respondiendo a las preguntas:

“¿Con quién estamos empatizando?”

“¿Qué tienen que hacer?”

"¿Qué ven?"

"¿Qué dicen ellos?"

"¿Qué hacen?"

"¿Qué oyen?"

así como identificar los principales “dolores y ganancias” de nuestros entrevistados.
Usamos las respuestas que nos dieron nuestros entrevistados, tratando de realmente ponernos en el lugar de nuestros compañeros de entrevista. Reconocimos que se enfrentaban a un sistema complicado con muchos documentos y competencias dispersas. Tenían una fuerte preferencia por las soluciones digitales y estaban frustrados por la cantidad de tiempo perdido que generaban los diferentes procesos en las esferas de envío de documentos, verificación de información y simplemente esperar respuestas.
Puedes ver nuestro mapa de empatía a continuación.

User Persona y User Journey Map

A partir de esos hallazgos, generamos una persona de usuario.

“María Del Carmen tiene 23 años y quiere venir a Berlín para terminar su maestría.
Necesita averiguar cómo solicitar una visa y debe presentar los documentos requeridos lo más rápido posible. Su primer idioma es el español, también habla inglés. En general, prefiere usar medios digitales para reuniones en papel y personales. Es una persona independiente y activa dispuesta a tomar ciertos riesgos para alcanzar sus metas, sin embargo de joven aún no tiene todo resuelto.”

Es una persona ocupada, porque como persona que emigra a otro país tiene muchas cosas que considerar. Tiene una tendencia a ser un poco desordenada, como suelen ser los jóvenes: todavía está encontrando su camino y aprendiendo a poner orden en su vida.
María es una persona independiente y amistosa con los riesgos, lo que se refleja en su decisión de dejar su país para obtener una carrera, un paso que requiere cierta valentía.

Sus objetivos son principalmente obtener una visa de estudiante y terminar su educación.

Sus puntos débiles y frustraciones son "la burocracia, los procesos largos y los funcionarios que no responden", la "falta de puntos de contacto digitales para archivar documentos y resolver problemas", la "falta de información confiable", así como las "barreras del idioma".

Sus necesidades y expectativas son “procesos rápidos y claros”, la “digitalización de la información y los procesos” y el “idioma: la disponibilidad de comunicación en inglés”.

Puedes ver nuestra persona de usuario aquí.

Después de crear la persona del usuario, definimos el viaje del usuario que María tiene que atravesar en este momento, al principio usando solo escritura a mano (ver más abajo).
El viaje del usuario fue la culminación de todo el proceso de empatía, mostrando las diferentes acciones, emociones y estados por los que pasó María al solicitar una visa de estudiante.
Puede ver nuestro viaje de usuario aquí.

El viaje del usuario pone los puntos débiles de María en el contexto de todo el proceso. Identificamos 4 etapas:

La decisión de estudiar en el extranjero en la que María elige la “Freie Universität Berlin” después de una extensa investigación. Está feliz porque la aceptaron.

En la segunda etapa “Investigación de requisitos (falsa seguridad)”, María investiga los requisitos para la solicitud de visa de estudiante en Alemania utilizando Google y el sitio web de la universidad. Se siente emocionada y feliz porque en esta etapa todavía todo parece muy simple.

En la tercera etapa, “Información dispersa”, María se da cuenta de que el sitio web de la escuela está incompleto. Por eso, investiga más usando Google y grupos de estudiantes en las plataformas de redes sociales.
María se siente desorientada, su entusiasmo inicial ha desaparecido.

La siguiente etapa y el mayor dolor en el viaje de María es el “CAOS INSTITUCIONAL”. María ahora presenta su solicitud y pasa por todo el proceso en la máquina burocrática en Alemania: documentos, citas, cartas, llamadas, correos electrónicos, etc.
Tiene mucho tiempo de espera y se siente extremadamente frustrada. Todo el proceso no solo hace perder mucho tiempo, sino que también es una carga emocional que tiene que soportar. María se pregunta:

"¡¿QUE ESTA PASANDO?! ¡¿POR QUÉ ES ÉSTO TAN COMPLICADO?! DESEO QUE HAYA INFORMACIÓN MÁS PRECISA SOBRE ESTE ASUNTO Y LA COMUNICACIÓN DIRECTA TAMBIÉN SERÍA ÚTIL.”

Finalmente, en la última etapa del proceso actual, nuestra María recibe noticias del departamento de inmigración. Se siente increíblemente aliviada y una vez más emocionada por la próxima parte de su vida.

""¡Finalmente! Fue un proceso largo, pero ahora puedo mudarme a Berlín para hacer mi maestría”.

Conclusión de la etapa de “Empatía”

Para ambos puntos bajos, nuestro equipo ha identificado múltiples oportunidades: Una "solución digital y no digital completa", con toda la información relevante en un solo lugar, "Todos los requisitos en un solo lugar: PASO A PASO", una "Barra de progreso por transparencia”, así como la “capacidad de enviar sus documentos oficialmente en la aplicación y hacer citas”.

Con eso, se terminó la primera etapa del proceso de pensamiento de diseño.

Encontré que el proceso era valioso y desafiante. Fue difícil no pensar en soluciones desde el principio para abrirse a los datos proporcionados por nuestros usuarios. Personalmente, luché con la primera entrevista que tomé, me sentí rígido. Durante esta entrevista, fue un desafío mantener la conversación natural, parecía un cuestionario. Aprendí que a veces para extraer la información tienes que mostrar cierta flexibilidad, de alguna manera, invitando a tu entrevistado a las esferas que aún no ha revelado. Al mismo tiempo, el entrevistador no puede dejar la guía de entrevista en su totalidad, para asegurar la comparabilidad de los resultados de otras entrevistas.
Tan preciso como queremos ser en nuestra investigación, la recopilación de datos cualitativos no es una ciencia "dura" que pueda cuantificarse fácilmente. Hay muchos subtextos y contextos que todo el equipo tiene que trabajar a través del análisis de las opiniones, el tono y, a veces, incluso el lenguaje corporal del usuario. El método se parece más al arte en el sentido de que el investigador necesita aprender cómo tratar con diferentes personalidades en el acto. Al empatizar con el panorama general y crear una determinada personalidad de usuario, el investigador de UX también tiene que empatizar con cada uno de los temas que estudia. Solo a través de esta capacidad, se pueden extraer datos confiables, lo que luego permite al diseñador generalizar y enfocarse en los problemas, los puntos débiles y las características del grupo de usuarios al que se dirigen.

En general, creo que nuestro equipo puede estar orgulloso de los resultados de esta etapa. Estoy presentando los resultados en una forma cruda sin editar, que adolece de los errores que cometimos en el camino. Los maestros de Ironhack nos brindaron información y aportes valiosos, por ejemplo, para dividir el viaje del usuario en más pasos, o antes, para poner más énfasis en las metas, necesidades y frustraciones de nuestro personaje de usuario.
Creo que tengo una idea relativamente buena de lo que tenemos que mejorar para continuar nuestro crecimiento.

Segunda Etapa: Definir

Sin embargo, el proceso no se detuvo allí. Después de empatizar, el siguiente paso fue definir un enunciado del problema.
Cada miembro del equipo formuló una declaración del problema que consta de una descripción del usuario, un objetivo y una idea sobre el usuario.

Después de una rápida votación por puntos, combinamos nuestros intentos en el siguiente enunciado del problema:

“Los estudiantes no europeos necesitan encontrar una manera de encontrar información relacionada con el proceso de inmigración de manera efectiva, porque no quieren perder el tiempo buscando requisitos y verificando información”.

El planteamiento del problema es muy amplio y permite soluciones muy diferentes. Nuestro usuario proviene de fuera de la UE, dado que los ciudadanos de la UE normalmente no tendrán los mismos problemas al tratar de emigrar a un país de la UE.
El objetivo nos permite no centrarnos en una sola solución. No se centra en documentos, envíos o comunicaciones. La noción de “encontrar información” puede entenderse y resolverse de muchas maneras diferentes, algo que trabajamos en la siguiente etapa.

Ideación, creación de prototipos y pruebas

El siguiente paso en nuestro viaje fue finalmente comenzar a buscar soluciones para el problema específico de nuestro usuario.
Usamos el método de ideación/juego "crazy 8s" para esbozar rápidamente las diferentes características de nuestra aplicación.

Puede ver nuestros respectivos bocetos aquí, junto con la votación de puntos que una vez más usamos para acordar las características que luego implementaríamos en nuestros esquemas.

Mientras trabajábamos en los wireframes, usamos figma y la herramienta lápiz para imitar el típico proceso de creación de ideas de baja fidelidad con lápiz y papel.

Los resultados se pueden ver aquí. A partir de ellos, creamos un prototipo que probamos con otros estudiantes del bootcamp.

Nuestra solución fue una aplicación (Visafy;) ) a través de la cual el usuario podía enviar todos sus documentos usando una sola aplicación. Aparte de eso, agregamos una barra de progreso a través de la cual el usuario puede ver dónde se encuentra en el proceso.
Después de probar el prototipo, ajustamos el prototipo, por ejemplo, aclarando que el usuario debe ingresar una dirección de correo electrónico en la barra de inicio de sesión y mostrando claramente dónde se puede iniciar una nueva aplicación (en lugar del "proceso" amplio).

En el segundo prototipo, también omitimos el segundo flujo de usuario "preguntar a un profesional", una función que permitiría al usuario de la aplicación contratar a un profesional para ayudarlo con su aplicación. Si bien todavía creíamos que era una función útil, decidimos centrarnos en la funcionalidad principal de la aplicación.

Puedes ver el prototipo corregido aquí:

Además, nuestro equipo esbozó una solución no digital muy simple: una guía completa para estudiantes que desean inmigrar a la UE, que se crearía en cooperación con instituciones europeas.
Esta guía estaría disponible de forma gratuita en diferentes universidades de todo el mundo.

Conclusión

En general, la experiencia ha sido muy esclarecedora. Me permitió comprender mejor tanto mis habilidades como las áreas que necesitan trabajar. Además, me reunió con un grupo de personas increíbles con las que me encantaría trabajar en el futuro.
La dinámica en el equipo, así como las habilidades complementarias, nos permitieron trabajar rápido y sin fricciones, además de las fricciones positivas generadas por un desacuerdo creativo que todo diseñador debe apreciar.

En esta etapa, me gustaría agradecer a Ironhack y a los miembros de mi equipo Jeannette, Adriane y So Hyun por hacer de este proyecto un momento increíble.
¡Todos ustedes son geniales!