नवंबर 2021 में, कॉइनबेस ने आगरा का अधिग्रहण किया। मैंने एक उत्पाद डिजाइनर II के रूप में कॉइनबेस में अपनी यात्रा शुरू की और ग्राहक अनुभव और उपकरण टीम में कॉइनबेस चैट के लिए डिजाइन का नेतृत्व करने का काम सौंपा गया।

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

संकट

जैसा कि कॉइनबेस दुनिया भर में अरबों लोगों को वित्तीय स्वतंत्रता प्रदान करने की महाकाव्य यात्रा पर निकलता है, यह एक महत्वपूर्ण बाधा का सामना करता है: खराब समर्थन अनुभवों के कारण उपभोक्ता विश्वास की कमी। वेब 3.0 में यह एक व्यापक समस्या है, जिसमें कई कंपनियां समस्या का समाधान करने के लिए संघर्ष कर रही हैं।

वर्तमान में, कॉइनबेस पर सभी उपभोक्ता सहायता ईमेल के माध्यम से नियंत्रित की जाती है , जो अक्सर हमारे ग्राहकों के लिए निराशाजनक अनुभव का कारण बनती है। समाधान में अक्सर देरी होती है, जिससे निराशा और बढ़ जाती है।

उपभोक्ताओं द्वारा उठाए गए मुद्दों में से केवल 28% का समाधान ईमेल के माध्यम से किया जाता है।

उद्देश्य

चैट समाधान के प्राथमिक उपयोगकर्ता पहले संस्करण के लिए यूएस और यूके में खुदरा ग्राहक होंगे। इस सेगमेंट को रिटेल ऐप पर समस्याओं का सामना करना पड़ा है जिसे वे उपलब्ध समर्थन सामग्री के माध्यम से हल नहीं कर सकते हैं, और इसलिए समर्थन तक पहुंचने की आवश्यकता है।

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सफलता मेट्रिक्स

हमारी सफलता का मानदंड एक मैसेजिंग उत्पाद लॉन्च करना होगा जो उपभोक्ता अनुभव और प्रमुख सफलता मेट्रिक्स को मोबाइल पर मौजूदा चैट समर्थन से बेहतर या बेहतर बनाता है। एक सफल प्रक्षेपण के लिए विभिन्न प्रमुख मीट्रिक इस प्रकार हैं:

चैट सिस्टम के 5 कमांडमेंट्स

• आपको आसानी से खोजा जाएगा
• आप उपयोगकर्ताओं को एजेंटों के साथ आसानी से चैट करने की अनुमति देंगे
• आप उपयोगकर्ता की चिंता को दूर करेंगे
• आप उपयोगकर्ताओं को अच्छा नेविगेशन प्रदान करेंगे
• आप उपयोगकर्ताओं से आवश्यक इनपुट को कम कर देंगे

. अंकेक्षण

डिजाइन ऑडिट का मुख्य लक्ष्य डिजाइन की ताकत और कमजोरियों की पहचान करना और सुधार के क्षेत्रों के बारे में सोचना है। यह व्यवसायों को मौजूदा रुझानों के साथ अप-टू-डेट रहने और अपने उद्योग में प्रतिस्पर्धा में बढ़त बनाए रखने में मदद करता है।

. उपयोगकर्ता यात्रा

एक उपयोगकर्ता यात्रा को डिजाइन करके, व्यवसाय अधिक सहज और उपयोगकर्ता के अनुकूल अनुभव बना सकते हैं जो ग्राहकों को बनाए रखने और रूपांतरण बढ़ाने में मदद करता है। उपयोगकर्ता प्रवाह के साथ हम यह भी समझ सकते हैं कि हम कैसे और कहाँ बाधाओं का सामना कर रहे हैं।

. वायरफ्रेमिंग

वायरफ्रेमिंग डिजाइन प्रक्रिया का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है क्योंकि यह डिजाइनरों को अधिक विस्तृत डिजाइन कार्य पर जाने से पहले किसी उत्पाद या वेबसाइट का दृश्य प्रतिनिधित्व करने की अनुमति देता है। उन्हें संलग्न करने में असमर्थ क्योंकि मैंने अपने नोट्स तक पहुंच खो दी थी

. डिजाइन

चैट सपोर्ट के लिए एंट्री और री-एंट्री

एक ग्राहक के रूप में, मुझे अपने वर्तमान मुद्दों को हल करने के लिए किसी एजेंट या बॉट से बात करने के लिए सपोर्ट होम पेज से चैट सपोर्ट तक आसानी से पहुंचने में सक्षम होना चाहिए। इसके अतिरिक्त, मुझे जरूरत पड़ने पर अन्य कार्यों को करने के लिए चैट वार्तालाप से आगे और पीछे जाने में सक्षम होना चाहिए। यह सुनिश्चित करने के लिए कि मैं चैट पर लौटना न भूलूँ, मुझे आवश्यकतानुसार रिमाइंडर प्राप्त होने चाहिए।

बुद्धिमत्ता

पहले उत्तरदाता के रूप में, कॉइनबेस असिस्टेंट को बुद्धिमान और सहानुभूतिपूर्ण होने की जरूरत है, और केवल सामान्य उत्तर प्रदान करने से परे उपयोगकर्ता के प्रश्नों को समझने में सक्षम है। यह पता लगाने में सक्षम होना चाहिए कि उपयोगकर्ता अपने प्रश्नों के उत्तर प्राप्त करने के लिए डिब्बाबंद प्रतिक्रियाओं के माध्यम से क्लिक करने के लिए मजबूर करने के बजाय समर्थन के लिए क्यों पहुंचे हैं।

हमारे प्रयोज्य परीक्षण से पता चला है कि 78% उपयोगकर्ता त्वरित उत्तर के लिए डिब्बाबंद प्रतिक्रिया पसंद करते हैं, लेकिन चैटबॉट को मुफ्त पाठ के रूप में प्रस्तुत जटिल प्रश्नों को समझने में भी सक्षम होना चाहिए। कॉइनबेस असिस्टेंट कुछ यूजर इनपुट्स को कैप्चर करने में असमर्थ था, इसलिए हमने इनपुट फील्ड को सामने नहीं रखने का फैसला किया। इसके बजाय, हम पूर्वनिर्धारित प्रतिक्रिया में इनपुट फ़ील्ड को सक्षम करने का विकल्प प्रदान करते हैं, जिससे उपयोगकर्ता पूर्वनिर्धारित प्रतिक्रियाओं और वांछित पाठ दोनों के साथ बातचीत कर सकते हैं।

सिर्फ टेक्स्ट इनपुट नहीं

कॉइनबेस चैटबॉट (CBCB) के साथ चैट अनुभव को बेहतर बनाने के लिए, हमें जानकारी एकत्र करने के लिए UI तत्वों का उपयोग करने की आवश्यकता है। वर्तमान वार्तालाप प्रवाह सीमित है और मापनीय नहीं है। चयन सूची जोड़कर, हम सफल समाधान और सकारात्मक दरों को बढ़ा सकते हैं। यह समर्थन को अधिक उपयोगकर्ता के अनुकूल बना देगा और भारी संवाद संकेतों से बचने के लिए संज्ञानात्मक भार को कम करेगा ।

ब्रांडिंग

उपयोगकर्ताओं के किसी ब्रांड पर भरोसा करने की अधिक संभावना होती है जब उनके प्रश्नों को सीधे ब्रांड द्वारा संबोधित किया जाता है। हालाँकि, कुछ ब्रांड अपने आभासी सहायकों के लिए एक पहचान बनाते हैं जो उपयोगकर्ताओं को भ्रमित कर सकते हैं और सहायक की क्षमताओं के बारे में सवाल उठा सकते हैं या वे किसी तृतीय-पक्ष एप्लिकेशन के साथ संचार कर रहे हैं या नहीं।

उपयोगकर्ता का विश्वास सुनिश्चित करने के लिए, उपयोगकर्ताओं के लिए चैटबॉट के साथ कनेक्शन की पहचान करने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। इससे उन्हें अपनी समस्याओं को हल करने के लिए चैटबॉट के साथ बातचीत करने में अधिक समय लगाने की अनुमति मिलती है। चैटबॉट के मूल्य को एक सुपर-बुद्धिमान आभासी सहायक के रूप में सुदृढ़ करें जो उपयोगकर्ता की समस्याओं को हल कर सकता है। इसे बनाने के लिए, मुझे मोशन, ब्रांड, कानूनी और चित्रण टीमों के कुछ प्रतिभाशाली सदस्यों के साथ काम करने का सम्मान मिला।

प्रभाव

उत्पाद लॉन्च करने के बाद प्रभाव मेट्रिक्स की जाँच करना उत्पाद की सफलता का मूल्यांकन करने और सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए एक महत्वपूर्ण कदम है। यूएसए और यूके में मोबाइल और वेब प्लेटफॉर्म पर कॉइनबेस चैट के लॉन्च के बाद यहां कुछ प्रमुख प्रभाव मेट्रिक्स हैं

हमारी सीख

• डिजाइन प्रक्रिया के दौरान इंजीनियरिंग टीम के साथ परियोजना की व्यवहार्यता की समीक्षा करना हमेशा महत्वपूर्ण होता है।
• कभी-कभी, आपको डिज़ाइन सिस्टम से बाहर कदम रखने की आवश्यकता हो सकती है। जब ऐसा होता है, तो डीएस टीम को अपडेट रखना महत्वपूर्ण होता है ताकि डीएस में इसे लागू किया जा सके।
• यदि आप खुद को ऐसी स्थिति में पाते हैं जहां आप और आपका उत्पाद प्रबंधक एक ही पृष्ठ पर नहीं पहुंच पा रहे हैं, तो उपयोगिता परीक्षण से डेटा का उपयोग करने पर विचार करें। यह मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकता है और आपके दृष्टिकोण को संरेखित करने में मदद कर सकता है।
• उच्च प्रभाव वाले लॉन्च के लिए डिज़ाइन प्रस्तुत करने से आपको आने वाली किसी भी बाधा को दूर करने में मदद मिल सकती है। मेरे मामले में, मुझे कॉइनबेस असिस्टेंट के आसपास एक ब्रांड बनाने के लिए हमारे मुख्य उत्पाद अधिकारी और मुख्य डिजाइन अधिकारी से समर्थन मिला। इसने मुझे कानूनी, सीएक्स, मार्केटिंग और ब्रांडिंग सहित विभिन्न विभागों के साथ सहयोग करने का अवसर दिया।

मुझे यह सुनना अच्छा लगेगा कि क्या ऐसा कुछ है जो मैं बेहतर कर सकता था, या यदि आपके पास कोई अन्य प्रतिक्रिया या सुझाव हैं।

आप [email protected] पर हैलो भी कह सकते हैं या लिंक्डइन पर जुड़ सकते हैं ।