Какой самый шокирующий момент произошел в вашем офисе?
Ответы
Это был двойной инцидент, произошедший в один и тот же день, который показал мне, насколько бесчувственной и безответственной оказалась определенная сеть больниц в Малайзии.
Это был 2010 год, вскоре после чемпионата мира. В то время я еще бездельничал в колледже и только что устроился на работу «дирижером телеобзора», знаете, один из тех раздражающих телефонных звонков, когда спрашивают, как у тебя дела там-то и там-то?
В любом случае, работа заключалась в следующем: мы получали список номеров от компаний-клиентов для проведения в основном опросов об удовлетворенности клиентов, которые, как мы утверждали, занимали менее 5 минут, но обычно на это уходило до 20 минут.
В этот прекрасный день я получил список звонков для опроса некоторых недавних пациентов определенной сети больниц в Малайзии. По большей части все прошло довольно гладко. Я звонил, читал написанное вступление, спрашивал разрешения и задавал вопросы, если они говорили «да». Почти все они просто говорили «нет, у меня нет времени» или «конечно», и мы заполняли опрос.
Так было до тех пор, пока я не добрался до этой женщины, которая, по-видимому, отправилась на стационарный прием. Трубку, по-видимому, взял муж, и в тот момент, когда я упомянул о посещении больницы и обследовании, он начал кричать на меня всеми ругательствами, доступными в кантонах, и те из вас, кто говорит на этом языке, знают, что список почти бесконечен. Так вот, после того, как я немного его успокоил, у женщины, его жены, во время визита диагностировали рак. Каким-то образом в больнице решили, что можно позволить нам позвонить по этому номеру. Первый удар.
Извините, спустился вниз, чтобы передохнуть, и вернулся, чтобы продолжить. Затем я добрался до мистера Ли. Телефонный звонок был таким:
Я: Здравствуйте, добрый день. Могу ли я поговорить с мистером Ли?
Г-н Ли: Да, это он говорит.
Я: Надеюсь, у вас хороший день, сэр. Я звоню от имени **** больницы. Насколько я понимаю, вы недавно были там в качестве стационарного пациента?
Мистер Ли: А, вы, должно быть, имеете в виду моего отца, другого мистера Ли.
Я: Ах, извините за недоразумение, я звоню, чтобы провести опрос удовлетворенности клиентов. Можно ли поговорить с г-ном Ли о его опыте во время пребывания?
Г-н Ли: Извините, это невозможно, видите ли, он скончался во время этого визита.
Само собой разумеется, что на следующий день я подал в отставку.
Будучи студентом, я работал на автобусном терминале Greyhound в столице на западе США. Как помощник менеджера я занимался всем: от расчета заработной платы до контроля за наркотрафиком пассажиров, от заверений обезумевших членов семьи, что они действительно доберутся до похорон своих близких, до обеспечения застрявших зимних пассажиров раскладушками и горячей едой.
Возможно, моей самой постоянной, изматывающей, но интересной обязанностью было Управлять теми, с кем трудно управляться. Пассажирами, которые по бесчисленным причинам становились безутешными, сбитыми с толку, разгневанными, иррациональными, разочарованными ИЛИ любой комбинацией из этого.
В этот день у этого примечательного человека определенно была полная комбинация чувств. Его средства выражения, такие как крики, ругань и топот перед кассой, не вызывали у агентов любви к нему. Кроме того, его поведение заставляло охранников обходить его стороной (справедливости ради, охранники были либо дико молоды, либо собирались на пенсию и вообще не получали должной зарплаты).
Мне было всего 20 лет, я сам получал большую зарплату, чем другие сотрудники, и я чувствовал, что ответственность за управление этим, казалось бы, неуправляемым человеком легла на меня. С моей «мудростью» по специальности «Философия» и юношеской уверенностью я вышел из-за слишком высокой стойки и пуленепробиваемого стекла в терминал, чтобы поговорить с этим человеком, как с человеком, а не как с проблемой, которую нужно решить.
Он был растрепан, потел и кричал. Я сделал все возможное, чтобы донести, что я отвечаю за терминал, что я здесь, чтобы помочь ему, и что я позабочусь о том, чтобы его проблемы были решены. Моя демонстрация авторитета, готовность встретиться с ним на общей почве и заверения в том, что о нем позаботятся, действительно, казалось, успокоили его и сосредоточили его внимание. Я был взволнован, взрывоопасная ситуация становилась под контроль гораздо легче, чем я мог надеяться.
Он повернулся и посмотрел на меня, пытаясь найти «важную информацию, информацию» в своей передней поясной сумке. Он спросил мое имя, которое я с радостью назвала, надеясь подтвердить нашу человеческую связь. Он повторил мое имя и спросил, правильно ли он расслышал (моя фамилия, Шефермейер, может быть сложной). Я повторила свое полное имя и сказала ему, что он действительно правильно расслышал.
В этот момент он вытащил из рюкзака 5-дюймовый нож с узким лезвием, наклонился и вонзил его мне в бедро, одновременно крича: «Меня послала Пола Абдул! Она послала меня, чтобы преподать тебе урок!! Пола послала меня!!! Миссис Абдул хочет, чтобы ты знала!!» В этот момент я упал, пассажиры, охранники и водители автобусов схватили его, разоружили, и была вызвана полиция. Я был просто в шоке — не только из-за ножевого ранения, но и не мог перестать думать, из-за бреда, я полагаю, что я мог сделать, чтобы так ужасно расстроить Полу.
*Эта история правдива, хотя я так и не нашел никаких фактических доказательств того, что Пола Абдул принимала какое-либо участие в действиях этого человека.