Jennifer Gormley - Başkan Yardımcısı, Tasarım Başkanı

Prudential'a katıldığımda, uğraştığım ilk şeylerden biri, UX Tasarım ekibimiz için ilkeleri tanımlamaktı.

"Deneyim İlkeleri" birçok UX organizasyonu için gereklidir ( Sürecimin başlarında bu harika sitede tamamen kayboldum ). Ama onları neredeyse boş bir kağıttan yapmakta nadiren parmağım oldu… ve Prudential gibi bir şirket için bu kadar önemli bir anda asla .

Ekibim ve meslektaşlarımla birlikte konumlandığımda, dikkatlice düşündüğümüz planlarımızdan bazılarının, şirket içindeki diğer çabaların yanı sıra kafa karışıklığı riski taşıdığını gördüm. Ortak değerlere ve amaca sahip birkaç projenin, her birinin kendi başına yaratabileceği etkiyi büyütmek için genel CX dönüşümümüz bağlamında birbirine uyması gerekiyordu.

İlk adım, elde etmek istediğimiz sonuçlara uyum sağlamaktı. Aradığımız faydaları ifade etmek için dahil olan herkesin akıl sağlığını destekledi. Masadaki birçok önemli ses arasından da beklentileri belirledik: Marka, Ürün, Tasarım, Pazarlama (ve daha fazlası!). Bu, paydaşların çabalarımızın gerçekte ne kadar birbirine bağlı olduğunu anlamalarına yardımcı oldu.

Deneyim İlkelerimiz, müşteri deneyimleri aracılığıyla sunduğumuz değerleri ifade eden mihenk taşlarıdır. Ekipler ve projeler arasında ortak bir amaç duygusu yaratırlar. Deneyim İlkeleri ayrıca:

• Daha iyi kararları daha hızlı almaları için ekipleri güçlendirin. Bu, çevik takımlar için bir toplanma çığlığıdır. Tasarımcılar ve Geliştiriciler her zaman aynı dili konuşmazlar, ancak müşteri deneyimlerini aynı şekilde anlayabilirler. Deneyim İlkelerini ortak bir sözlük olarak kullanacağız.
• Ürün stratejisine güven getirin…sonra pivot! UX Araştırması, Yolculuk Tasarımı ve Müşterinin Sesi alanlarındaki büyümemiz, basit ve güçlü deneyimler oluşturmamıza yardımcı oluyor. Deneyim İlkeleri, çözümleri müşterilerimiz için önemli olan anlara bağlar.
• Tutarlılık sağlayın. Marka nitelikleri ve Deneyim İlkeleri iç içe geçmiştir. Marka algısı, müşterilerin her etkileşimde yaşadıkları deneyimlerden elde edilir. Tek bir ses ve sürtünmesiz deneyimler, yolculuklarının her aşamasında keyif veriyor.
• İşin her alanında bir CX zihniyetini güçlendirin. Bu parçaları bir araya getirmenin zorluğu beni gerçekten utandırıyor! Prudential'ın Temel Değerlerini merkeze alarak , değerlerimizi her gün yaşamamıza yardımcı olması için bu Deneyim İlkelerini birleştireceğiz. Bunu anlamamız çok büyük bir beyaz tahta aldı!

Ürünlerimiz, müşterilerimizin kullanması için açık, sezgisel ve basit olacaktır. Müşterilerimizin finansal bilgileri veya dijital gelişmişlikleri ne olursa olsun, anlaşılması kolay olacaktır. Müşteri deneyiminin her yönünün kalitesini sağlamak için özenle tasarlanmış ve özenle hazırlanmış olacaklar.

Deneyim İlkelerimiz, Prudential'ın müşterilerimiz bize geldiğinde onların yanında olmasını sağlar. Ürünlerimizin olabileceklerinin en iyisi olduğundan ve bize ihtiyaç duyduklarında onların yanında olduğumuzdan emin olmamıza yardımcı olacaklar. Önemli olan anlar bunlar .

1. Müşterilerin kendi geleceklerine sahip olmalarına izin verin

Güven inşa eden erişilebilir deneyimler yoluyla tüm kişiyi dahil ederken empatik ve kapsayıcı olun.

2. Müşterinin hedeflerini bizim hedeflerimiz yapın

Müşterilerimizle bağlantı kurmak, onların benzersiz ihtiyaçlarını, hedeflerini, beklentilerini ve duygularını anlamakla başlar.

3. Ürünler yerine sonuçlarla liderlik edin

Müşterilerimize sunduğumuz çözümlere odaklanın ve yapmak istedikleri her şeyi yapmaları için onları güçlendirin.

4. Aynı dili konuşun

Dinleyicilerimizin kafalarının üzerinden (veya altından) konuşmayın. Bağlamsal yardım ve rehberlikle bulundukları yerde onlarla tanışın.

5. Karmaşık olanı sadeleştirin

Her şeyi basit, net ve tahmin edilebilir tutun. İnsanlar tahmin etmeyi sevmezler - beklentileri erkenden ve sık sık belirleyin.

Yan not: Bunun altını 50 kez çizmek istiyorum. Kafası karışmak isteyen SIFIR kullanıcı var. İnsanları yardım istemeye zorlamayın.

6. Formları dijitalleştirmeyin — deneyimler yaratın

Formları sayısallaştırmak masa bahisleridir. Kullanıcıları merkezde tutun ve beklentileri aşmak için deneyimlerini yeniden tasarlayın.

7. Deneyimleri ve içgörüleri verilerle özelleştirin

İnsanlara zamanlarına ve bilgilerine saygı duyulduğunu gösterin. Alanları önceden doldurun ve içeriği ve araçları kişiselleştirin.

Bu ilkeleri temel faaliyetlerimizin ve rollerimizin her birine nasıl yansıtıyoruz? Bunun bir yolu, eskimiş bazı alışkanlıklarımızı sorgulamak için kendimize meydan okumaktır. Kendinize şu soruları sormak için bir dakikanızı ayırın:

• Hedef kitlemiz için uygun olmayan finansal jargon veya yasal bir dil mi kullanıyoruz?
• Bir şeyi yeniden tasarlamadan önce ona ihtiyacımız var mı diye soralım. Gereksiz adımları veya alanları kaldırarak geliştirebilir miyiz?
• Talimatları veya yardımı iyileştirerek belirsizliği azaltabilir miyiz?
• Kullanıcılara yolculuklarının neresinde olduklarını söyleyen geri bildirimler veriliyor mu?
• Metin ve görsellerde bilinçsiz önyargı olup olmadığını kontrol ediyor muyuz?
• Deneyimler tamamen erişilebilir ve ADA uyumlu mu?
• Bu durumda kullanıcının duygusal ihtiyaçlarını dikkate alıyor muyuz?