Cuando la gestión de cuentas es correcta, se convierte en el vínculo fundamental entre el cliente, el producto y el crecimiento. Hemos identificado ocho pasos para construir un equipo de administración de cuentas de clase mundial y los compartimos a continuación.

Nuestro equipo de administración de cuentas y configuración han recibido comentarios increíbles de clientes como:

“Gracias por su colaboración en la lucha contra este ataque de fraude. Esta ha sido una gran ayuda. Todos los estafadores han recibido el mensaje de que ya no pueden acceder a nuestra plataforma”.

❤ Cliente anónimo

“He trabajado con un montón de empresas de seguimiento de transacciones y estoy teniendo una experiencia muy positiva con Sardine. ¡Quiero decir que trabajé en WorldPay y nunca había visto este nivel de detalle y asociación!”

❤ Cliente anónimo

“Lo que distingue a Sardine es el conocimiento que tiene el equipo sobre las señales de fraude y las minucias técnicas en torno a los datos y la capacidad del equipo de Sardine para observar actividades novedosas y revertir el análisis de manera rápida y eficiente”.

❤ Cliente anónimo

La gestión de cuentas es fundamental en áreas como fraude y pagos, donde el panorama cambia constantemente:

La gestión de cuentas es donde el producto se encuentra con el resultado del cliente.

Sardine es una empresa de prevención de fraudes y pagos.

Nuestro producto SaaS permite que las empresas Fintech y las empresas de comercio electrónico supervisen y respondan a los cambios de fraude y lavado de dinero en tiempo real. La plataforma ayuda a construir heurísticas sofisticadas en torno a la identidad, el dispositivo y los datos de pago.

Si bien el diseño de nuestro producto elimina parte de la complejidad que implica analizar y actuar sobre estos datos, el éxito de nuestro producto depende en última instancia de que los clientes tomen decisiones informadas y seguras con la herramienta .

Con esto en mente, hemos dedicado mucho pensamiento y recursos a construir un equipo de administración de cuentas de clase mundial que garantice que nuestros clientes tengan éxito en la solución de sus objetivos finales con las herramientas de Sardine. Si bien todavía tenemos mucho trabajo por delante para lograr nuestros objetivos finales de administración de cuentas, aquí hay algunas piezas de nuestro marco que nos ayudan a cumplir con los clientes:

1. Cree un documento de "estrella del norte" del cliente durante el proceso de venta

Antes de que un cliente pueda comenzar a integrarse con Sardine, necesitamos una llamada inicial en la que un ingeniero de ventas y un ingeniero de integraciones colaboren con el cliente para crear una declaración de "alcance del cliente".

Esta declaración resume todo lo que quieren resolver con Sardine, y este documento es nuestra estrella polar a lo largo del proceso posterior de integración y incorporación. Del mismo modo, hemos definido los ciclos de vida de las ventas a las integraciones a la gestión de cuentas que describen claramente las funciones y responsabilidades.

2. Los administradores de cuentas actúan como socios intelectuales y agentes especiales

Un administrador de cuentas en Sardine interactúa diariamente con una docena de clientes y varios equipos internos. Cada gerente de cuenta es dueño del éxito de sus clientes, y servimos como su parte interesada interna dentro de Sardine.

Actuamos como una extensión de nuestros clientes, ayudando con cosas como:

• Análisis de datos: ayude a un cliente a evaluar las compensaciones entre la conversión y la tasa de fraude en la decisión de implementar una regla o un umbral: explore vías para mejorar la precisión/recuperación de una regla o modelo.
• Experiencia en fraude: Explique un nuevo MO de fraude visto en la red Sardine y cómo el cliente puede monitorear la actividad sospechosa que se alinea con el nuevo patrón utilizando nuestras herramientas de detección de anomalías.
• Procesos comerciales de alto nivel: guíe a un cliente a través de cómo se ve una canalización de decisiones de cumplimiento eficiente.
• PM de cara externa: tome una solicitud de producto y reduzca la urgencia y el valor con el cliente: trabaje con el cliente en el "producto mínimo viable", que probablemente obtendrá la luz verde de los PM de Sardine.

3. Haz de la 'actitud' una métrica de contratación

Hemos encontrado personas que ayudan de manera efectiva a los clientes a lograr sus objetivos: 1) tomar problemas complicados y convertirlos en una serie de acciones simples y 2) dominar rápidamente nuevos dominios de conocimiento y aplicarlos a problemas novedosos.

El proceso para evaluar a las personas para 1) es doble:

1. Análisis y destilación de datos objetivos: ¿puede un candidato tomar una tarea compleja y multifacética y calcular problemas computacionales X, Y, Z y llegar a conocimientos explicables? Y
2. Subjetivamente, qué tan bien entregó el mensaje el candidato, qué tan persuasivos fueron, el candidato mostró curiosidad, ideas novedosas, etc.

Por último, probamos la resiliencia . Los clientes a veces arrojan obstáculos o preguntas espinosas o incómodas a los gerentes de cuenta; tratamos de sazonar esto en el proceso de la entrevista para ver que el candidato pueda encontrar un camino elegante hacia adelante y permanecer imperturbable.

4. Ejecute un ciclo de retroalimentación constante entre la gestión de cuentas y productos para la priorización y el seguimiento.

Todos los jueves, los equipos de gestión de cuentas y productos de Sardine se reúnen.

Sardine se adhiere estrictamente al mantra de ' menos reuniones, más productividad ', por lo que solo tenemos semanarios cuando creemos que agregan valor neto.

Antes de la reunión, los administradores de cuentas actualizan los tickets de solicitud de características del producto que tienen. Durante la reunión, revisamos los nuevos boletos y el progreso de los boletos existentes con nuestro jefe de producto. Esto asegura:

1. El equipo de producto realmente entiende las solicitudes de productos y el motivo de la urgencia, si corresponde.
2. El equipo de gestión de cuentas recibe comentarios inmediatos sobre la viabilidad de las solicitudes de nuevos productos y una idea de cuándo se priorizarán en un sprint, y
3. Cómo progresan las solicitudes de productos existentes

5. Habilite múltiples canales de comunicación con el cliente

En Sardine, pensamos en las comunicaciones de los clientes con una métrica de alto nivel:

¿Cuál es la "fricción" para que los clientes se comuniquen con nosotros?

Nuestro objetivo es mantener la fricción lo más baja posible.

Esto nos ha llevado a admitir varios canales de comunicación diferentes con los clientes: hemos compartido canales de Slack con los clientes (por un pequeño costo de soporte que la mayoría de los clientes están más que felices de pagar), emisión de boletos en el tablero y, por supuesto, correo electrónico.

Si bien mantener cientos o miles de canales de Slack puede ser una carga, hemos desarrollado un sistema eficiente que integra los canales de Slack de nuestros clientes con ZenDesk y permite una fácil creación y seguimiento de tickets.

6. Diseñe un circuito de retroalimentación entre la administración de cuentas y las ventas

En Sardine, las ventas y la gestión de cuentas son muy colaborativas. Tenemos un canal Slack para la retroalimentación interna entre nuestros grupos y una reunión mensual para discutir qué funciona y qué no funciona en relación con los objetivos de nuestros respectivos equipos. Algunos beneficios:

1. Los administradores de cuentas pueden actualizar las ventas sobre los nuevos ataques de fraude que vemos en la red y cómo los hemos sofocado; esto a menudo prepara las ventas para lo que verán en sus conversaciones con los clientes.
2. Las ventas pueden solicitar a la administración de cuentas que priorice un estudio de caso relacionado con un caso de uso específico en el que ven mucho interés.
3. Cierre rápidamente la brecha en cualquier problema, por ejemplo, tal vez se implementó una nueva estructura de precios y los gerentes de cuentas están viendo que los clientes pueden no haber entendido completamente cómo funciona durante las conversaciones de ventas.

El equipo de administración de cuentas recibe muchas preguntas sobre todo, desde puntos finales de API hasta inmersiones profundas en funciones técnicas todos los días. Así que creamos un tablero de Asana para rastrear las preguntas comunes de los clientes que podrían resolverse agregando documentación adicional o mejorada a nuestro sitio.

Esto impulsa la mejora continua de nuestros documentos y disminuye las tareas repetitivas, lo que crea eficiencia a largo plazo para los administradores de cuentas: en lugar de atascarnos con tareas recurrentes, podemos enfocarnos continuamente en problemas nuevos.

8. Haz siempre lo correcto para el cliente, no para los ingresos

Si bien esto se explica por sí mismo y puede parecer un cliché, hemos hecho de " siempre hacer lo correcto para el cliente, no para los ingresos" un manifiesto organizacional. Esto asegura que cuando alguien en Sardine se enfrente a una decisión en la que esto podría aplicarse, todos estén 110 % alineados en el camino a seguir.

Conclusión

Nos encantaría escuchar sus pensamientos y preguntas sobre cualquier cosa aquí; esperando dar una actualización de estado en unos meses.

Además, si es un cliente actual, díganos cómo podemos hacerlo mejor. Nos esforzamos por brindarles a los clientes un cambio exponencial en el valor, y sus comentarios lo son todo para nosotros.