ChatGPT e o futuro do suporte

Zendesk e Freshdesk criam mesas. O SaaS moderno precisa de uma mesa redonda.

“Ninguém quer ficar no suporte por muito tempo”, disse recentemente o chefe de suporte de uma empresa moderna de SaaS. Eu me perguntei por que havia tão pouco orgulho ou propósito no ofício. E se o GPT - e a IA em geral - realmente eliminam as tarefas repetitivas dos agentes de nível 1 e 2, você fica com engenheiros de suporte de nível 3 que precisam de um caminho para serem celebrados, para se orgulhar do que fazem , para sentir que seu raciocínio em cadeia de pensamento é muito melhor do que o de um modelo de linguagem emergente .

O que o pessoal de suporte recebe hoje é uma “mesa” para arquivar, enviar por e-mail, notificar, pesquisar, desviar, classificar, desduplicar, agrupar, (copiar e colar) responder e rotear – todas as tarefas que uma máquina e seus modelos de IA podem ser realmente bons nos próximos anos, especialmente à medida que os dados subjacentes são divididos em modelos que capturam especificidades em peças de produtos e identidades de clientes . Os modelos de IA serão mais eficazes em modelos de objetos modernos que organizam informações em “linhas e colunas” de peças e usuários.

Isso é o que a amazon.com fez tão bem em sua guerra com o eBay - organizar todas as listas de produtos em seu catálogo em peças (exclusivas) e, em seguida, capturar todas as consultas de pesquisa e comportamento do carrinho de compras de cada usuário em tempo real. Eles conheciam a demanda e a oferta na palma da mão. Eles conheciam seu estoque - e seu cliente - melhor do que qualquer varejista na face da terra. Mais importante ainda, o atendimento ao cliente sabia tudo sobre o histórico de compras e o comportamento de seus clientes para apoiá-los em tempo real. Ter um catálogo de produtos elegante que descrevia o estoque e organizava os vendedoresessas listagens fecharam bem o ciclo da experiência do cliente. A Amazon era insuperável. Seus agentes de suporte não estavam sentados em uma mesa passando mensagens entre os departamentos. Eram máquinas de informação que podiam tomar decisões de serviço com autonomia e orgulho.

O orgulho de seus trabalhos é indescritível para os engenheiros de suporte no SaaS moderno. Muitas pessoas técnicas são obrigadas a realizar tarefas repetitivas porque a pesquisa de bate-papo é fraca, os desvios são ruins, responder com atalhos raramente é específico, o roteamento é um jogo de batatas quentes e os KPIs diários são falsos. E ninguém se atreve a classificar, agrupar e rotular tíquetes - em nome de PMs ou desenvolvedores - porque um engenheiro de suporte deve se manter ocupado cumprindo KPIs diários de criação de tíquetes, violações de SLA e fechamento. Sucesso do cliente… esse é outro departamento

A DevRev acredita que os engenheiros de suporte precisam de um espaço para colaborar com desenvolvedores e PMs. Eles precisam saber sobre roteiros, incidentes, aprimoramentos, implantações, oportunidades de vendas, histórico de compras do cliente, uso do produto, relatórios de falhas do navegador e análises de usuários em tempo real. Só então eles terão confiança (e alegria) no que fazem — assim, com o tempo, eles terão uma carreira que os levará ao sucesso do cliente, arquitetura de soluções, gerenciamento de produtos e gerenciamento geral.

Para ser melhor que o ChatGPT, o pessoal de serviço do futuro não precisa de uma mesa. Eles precisam de uma mesa redonda!