Изучение и обучение могут показаться синонимами. Но на второй взгляд необходимо сделать важное различие.
Слово «обучение» подразумевает более глубокий внутренний процесс, через который проходит человек, пытаясь сохранить и систематизировать информацию, полученную по разным каналам. Этот процесс можно лишь косвенно наблюдать со стороны, а интерпретировать его результаты можно только после создания каркаса гипотез о материале, проверенных экспериментально.

С другой стороны, обучение — это процесс, который довольно легко наблюдать. Все мы хоть раз в жизни сидели за письменным столом, читали текст и делали заметки. Конечно, таким образом обучение связано с обучением, но это не одно и то же.

Короче говоря: человек может много учиться, ничему не научившись, если его методы ошибочны.

Учебный лагерь Айронхак

Летом 2022 года я понял, что отчаянно нуждаюсь в смене карьеры. К счастью, через рекрутера LinkedIn я познакомился с UX-дизайном, областью, которая с первой секунды привлекла мое внимание. В процессе рекрутинга в этой компании я смог пройти последний этап отбора, но в итоге получил отказ из-за отсутствия опыта в этой области. Эта оценка была адекватной: на тот момент у меня не было никакого опыта в UX.

Однако один из интервьюеров познакомил меня с международной школой, которая также работала в Берлине и через онлайн-курсы: Ironhack.
Изучив учебную программу и сравнив ее с другими курсами, я решил вложить свои деньги и переключиться: я записался на полноценный удаленный учебный курс Ironhack по UX/UI.

Что отличает Ironhack от большинства его конкурентов, так это количество групповой работы, а также индивидуальный подход и прямой контакт с инструкторами. Помимо уроков и онлайн-семинаров, у участников есть возможность применить свои теоретические знания в практических проектах, на более поздних этапах даже с реальными клиентами.

Эта возможность постоянно применять информацию является средством, с помощью которого Ironhack облегчает внутренний процесс обучения своих учеников.

Первый проект: злые проблемы

Первый проект стартовал в первую неделю. Нас разделили на разные группы, которые должны были разработать новое цифровое и нецифровое решение определенной проблемы. Нам пришлось выбирать между разными темами — иммиграция, городская мобильность, продовольственная устойчивость, государственные больницы и культура и наследие.

Мне очень повезло познакомиться с чрезвычайно творческой, яркой и трудолюбивой группой людей с разным опытом. Была, однако, одна деталь, которая всех нас связывала:

Каждый из нас был иммигрантом. Поэтому тема была выбрана быстро: Иммиграция.

Нам дали следующее описание:

В последние годы во всем мире мобильность людей увеличилась в геометрической прогрессии. Несмотря на то, что миграция всегда была обычным явлением на протяжении всей истории, человечество никогда не видело такого разнообразия направлений, мотивов и конфигураций.

Наряду с опытом миграции в новую страну — например, с необходимостью адаптироваться к другой культуре или языку — возникает ряд бюрократических обязанностей, которые необходимо выполнить в течение определенного периода времени, чтобы подтвердить поездку в принимающую страну. Как мы можем помочь мигрантам найти информацию, выполнить задания и оформить документы, чтобы начать свою жизнь в новом городе.

Следующие 6 дней мы работали над тем, чтобы лучше понять проблему, собрали данные и разработали решение, которое представили классу.

Первая стадия: сопереживание

Первые шаги и вторичные исследования

Первым этапом процесса дизайн-мышления является сопереживание пользователям продукта. В этом методе дизайнер создает решение, основанное на задачах пользователя, собирающих данные как количественными, так и качественными методами.

Из-за характера проекта количественная часть была в основном вторичным исследованием. В первый день и в последующие дни мы искали информацию об иммиграционном процессе и цифры по иммиграции в целом.

Кроме того, мы быстро начали мозговой штурм, используя как наш опыт, так и анекдоты, которые мы слышали от друзей и членов семьи. Мы пытались думать о каких-то абстрактных решениях («приложение», «веб-сайт» и т. д.), но не без понимания того, что слишком сильная концентрация на решении в конце концов помешает нам собирать данные в более поздние дни.

В течение первого дня вместе мы уже предусмотрели некоторые вопросы, которые затем зададим нашим собеседникам на следующий день.

На следующий день я написал следующий отрывок, резюмирующий наш процесс во время сеанса ведения журнала Ironhack.

« Весь процесс представлял собой творческий хаос. Пока мы напоминали друг другу придерживаться процесса дизайн-мышления, мы заметили, что думаем о решениях. Не делая слишком сильных убеждений, мы также собрали эти потенциальные решения в группу.

Я думаю, что мы узнали, что процесс в значительной степени связан с самоконтролем, но также и с тем, чтобы позволить мыслям течь без слишком жестких ограничений на мыслительный процесс. Речь идет о сочетании идей, которые может генерировать группа людей.

Прыжок в глубокую воду — Интервью

На второй день проекта мы скорректировали наш путеводитель по интервью, исключив закрытые и наводящие вопросы и слишком сильно подразумеваемые предположения.

За 2 часа нам удалось опросить 5 человек из нашего круга. Мы записали интервью, во время которых один человек брал на себя роль интервьюера, а другой делал записи.
Каждый человек брал интервью и цитировал как минимум одного человека. Процесс был напряженным из-за плотных графиков наших интервьюируемых, однако, в конце концов, мы смогли собрать некоторые полезные данные.
Хотя из-за защиты данных мы не можем раскрывать имена или личные данные, наши собеседники были молодыми людьми, иммигрировавшими в страны Европейского Союза из стран, не входящих в него.

Болезни, проблемы и личный опыт, а также общие предпочтения рисовали относительно четкую картину: наши собеседники были разочарованы длительностью и сложностью иммиграционного процесса, особенно в контексте получения студенческой визы. Они подвергли критике количество задействованных учреждений и документов.
Один из наших собеседников резюмировал свои чувства по поводу процесса довольно сильными словами:

«Бюрократия — это самая большая боль в заднице — не знаю, справлюсь ли я с ней».

Диаграмма сходства

Чтобы извлечь данные из интервью и расположить их в логическом порядке, мы создали диаграмму сходства, используя файл Figjam, предоставленный Ironhack.
Мы сгруппировали ответы в группы и супергруппы. Вы можете увидеть всю диаграмму сходства ниже.

Двумя супергруппами были «Требования» (= все документы, встречи и т. д., необходимые для получения визы) и «Источник информации» (= источники и люди, от которых наши интервьюируемые получали информацию).

Кроме того, мы также выделили две группы, которые не вписались в структуру: «Язык и культура» и «Дискриминация».

«Требования» были разделены на «Бюрократию», «Процесс (цифровой/бумажный)», «Назначения» и «Финансы».

«Источники информации» были разделены на «Друзья/Семья», «Юридические», «Университет» и «Чиновники».

После реализации этого приказа мы проголосовали за наиболее важные повторяющиеся болевые точки наших интервьюируемых.
Наши голоса сгруппировались в группах «Бюрократия», «Процесс» и «Чиновники», мы также выявили повторяющиеся болевые точки в «Назначениях» и «Языке и культуре».

Вы можете увидеть наши горящие болевые точки на следующем снимке экрана.

Наши собеседники критиковали отсутствие цифровых решений, а также количество задействованных учреждений и документов. У них были проблемы с переводом документов, и большинство из них начали бы процесс раньше.

Карта эмпатии

Основываясь на наших выводах, мы еще глубже погрузились в опыт наших пользователей и создали карту эмпатии, отвечающую на вопросы:

«Кому мы сопереживаем?»

— Что им нужно сделать?

— Что они видят?

"Что они говорят?"

"Что они делают?"

— Что они слышат?

а также выявление основных «болей и достижений» наших интервьюируемых.
Мы использовали ответы, которые давали нам наши собеседники, пытаясь действительно поставить себя на место наших партнеров по интервью. Мы поняли, что они столкнулись со сложной системой с большим количеством документов и рассредоточенными компетенциями. Они отдавали предпочтение цифровым решениям и были разочарованы тем, сколько времени тратится на различные процессы, связанные с отправкой документов, проверкой информации и просто ожиданием ответов.
Вы можете увидеть нашу карту эмпатии ниже.

Личность пользователя и карта пути пользователя

На основе этих результатов мы создали образ пользователя.

«Марии Дель Кармен 23 года, и она хочет приехать в Берлин, чтобы получить степень магистра.
Ей нужно узнать, как подать заявление на визу, и ей нужно подать необходимые документы как можно быстрее. Ее первый язык - испанский, она также говорит по-английски. Она вообще предпочитает использовать цифровые средства на бумаге и личных встречах. Она независимый и активный человек, готовый пойти на определенный риск для достижения своих целей, однако, как молодой человек, она еще не во всем разобралась».

Она занятой человек, потому что ей, как человеку, иммигрирующему в другую страну, нужно многое обдумать. У нее есть склонность к беспорядку, как и у молодых людей: она все еще ищет свой путь и учится наводить порядок в своей жизни.
Мария — независимый и склонный к риску человек, что нашло отражение в ее решении покинуть свою страну, чтобы получить степень — шаг, требующий определенной смелости.

Ее цели в первую очередь - получить студенческую визу и закончить образование.

Ее болевые точки и разочарования — это «бюрократия, долгие процессы и безответственные чиновники», «отсутствие цифровых точек соприкосновения для подачи документов и решения проблем», «отсутствие надежной информации», а также «языковые барьеры».

Ее потребности и ожидания — это «быстрые и понятные процессы», «цифровизация информации и процессов» и «язык — доступность общения на английском языке».

Вы можете увидеть наш профиль пользователя здесь.

После создания образа пользователя мы определили путь пользователя, который Мария должна пройти прямо сейчас, сначала используя только рукописный ввод (см. ниже).
Путь пользователя стал кульминацией всего процесса сопереживания, показывая различные действия, эмоции и состояния, через которые прошла Мария при подаче заявления на получение студенческой визы.
Вы можете увидеть наш путь пользователя здесь.

Путешествие пользователя помещает болевые точки Марии в контекст всего процесса. Мы выделили 4 стадии:

Решение учиться за границей, в котором Мария выбирает «Свободный университет Берлина» после обширных исследований. Она счастлива, потому что ее приняли.

На втором этапе «Исследование требований (ложная безопасность)» Мария исследует требования для подачи заявления на получение студенческой визы в Германии с помощью Google и веб-сайта университета. Она взволнована и счастлива, потому что на этом этапе все еще кажется очень простым.

На третьем этапе «Разрозненная информация» Мария понимает, что сайт школы неполный. Из-за этого она проводит дальнейшие исследования, используя Google и студенческие группы в социальных сетях.
Мария чувствует себя дезориентированной, ее первоначальное возбуждение прошло.

Следующим этапом и самой большой проблемой на пути Марии является «ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЙ ХАОС». Теперь Мария подает заявление и проходит через бюрократическую машину Германии весь процесс: документы, встречи, письма, звонки, электронные письма и т. д.
Она долго ждет и очень расстроена. Весь процесс не только отнимает много времени, но и является эмоциональным бременем, которое ей приходится нести. Мария спрашивает себя:

"ЧТО ЗДЕСЬ ПРОИСХОДИТ?! ПОЧЕМУ ЭТО ТАК СЛОЖНО?! Я ХОЧУ БЫТЬ БОЛЕЕ ТОЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПО ЭТОМУ ВОПРОСУ, И ПРЯМОЕ ОБЩЕНИЕ ТАКЖЕ БЫЛО БЫ ПОЛЕЗНО».

Наконец, на последнем этапе текущего процесса наша Мария получает новости из иммиграционного отдела. Она чувствует невероятное облегчение и снова взволнована предстоящей частью своей жизни.

""В заключение! Это был долгий процесс, но теперь я могу переехать в Берлин, чтобы получить степень магистра».

Завершение этапа «Эмпатия»

Для обоих недостатков наша команда определила несколько возможностей: «полное цифровое и нецифровое решение» со всей необходимой информацией в одном месте, «каждое требование в одном месте: ШАГ ЗА ШАГОМ», «индикатор прогресса». для прозрачности», а также «возможность официально подавать документы в приложении и назначать встречи».

На этом первый этап процесса дизайн-мышления был завершен.

Я нашел этот процесс ценным и сложным. Было трудно не думать о решениях с самого начала, чтобы открыть данные, предоставленные нашими пользователями. Лично я боролся с первым интервью, которое я взял, я чувствовал себя скованным. Во время этого интервью было сложно поддерживать естественность разговора, это походило на анкету. Я узнал, что иногда для извлечения информации приходится проявлять некоторую гибкость, как бы приглашая собеседника в сферы, которые он еще не раскрывал. В то же время интервьюер не может оставить руководство интервью целиком, чтобы обеспечить сопоставимость результатов других интервью.
Какими бы точными мы ни хотели быть в наших исследованиях, сбор качественных данных не является «сложной» наукой, которую можно легко измерить количественно. Существует множество подтекстов и контекстов, которые всей команде приходится прорабатывать посредством анализа мнений, тона, а иногда даже языка тела пользователя. Метод более точно напоминает искусство в том смысле, что исследователю нужно научиться справляться с разными личностями на месте. Сопереживая общей картине и создавая определенный образ пользователя, UX-исследователь также должен сопереживать каждому предмету, который он изучает. Только благодаря этой возможности могут быть извлечены надежные данные, которые затем позволяют разработчику обобщить и сосредоточиться на проблемах, болевых точках и характеристиках целевой группы пользователей.

В целом считаю, что наша команда может гордиться результатами этого этапа. Я представляю результаты в неотредактированном необработанном виде, который страдает от ошибок, которые мы допустили на этом пути. Преподаватели Ironhack предоставили нам ценный вклад и информацию, например, чтобы разделить путь пользователя на несколько шагов или раньше, чтобы сделать больший акцент на целях, потребностях и разочарованиях нашего пользователя.
Я думаю, что у меня есть относительно хорошее представление о том, что нам нужно улучшить, чтобы продолжить наш рост.

Второй этап: определить

Однако на этом процесс не остановился. Следующим шагом после эмпатии было определение формулировки проблемы.
Каждый член команды сформулировал формулировку проблемы, состоящую из описания пользователя, цели и представления о пользователе.

После быстрого голосования мы объединили наши попытки в следующую постановку задачи:

«Студентам из неевропейских стран необходимо найти способ эффективно находить информацию, касающуюся иммиграционного процесса, потому что они не хотят тратить время на поиск требований и проверку информации».

Постановка задачи очень широкая и допускает самые разные решения. Наш пользователь приехал из-за пределов ЕС, учитывая, что граждане ЕС, как правило, не сталкиваются с такими проблемами при иммиграции в страну ЕС.
Цель позволяет нам не зацикливаться только на одном решении. Он не фокусируется на документах, представлениях или общении. Понятие «поиск информации» можно понять и решить разными способами, над чем мы работали на следующем этапе.

Идея, прототипирование и тестирование

Следующим шагом в нашем путешествии было, наконец, начать поиск решения конкретной проблемы нашего пользователя.
Мы использовали метод создания идей/игру «сумасшедшие восьмерки», чтобы быстро набросать различные функции нашего приложения.

Вы можете увидеть наши соответствующие наброски здесь, а также точечное голосование, которое мы еще раз использовали, чтобы согласовать функции, которые мы затем внедрили в наши каркасы.

Во время работы над вайрфреймами мы использовали figma и инструмент карандаш, чтобы имитировать типичный процесс создания идей в низком качестве с ручкой и бумагой.

Результаты можно увидеть здесь. Затем мы создали прототип, который протестировали с другими студентами буткемпа.

Нашим решением было приложение (Visafy;)), через которое пользователь мог отправить все свои документы, используя только одно приложение. Кроме того, мы добавили индикатор выполнения, с помощью которого пользователь может видеть, где он находится в процессе.
После тестирования прототипа мы скорректировали прототип, например, уточнив, что пользователь должен ввести адрес электронной почты в строку входа, и четко показав, где можно запустить новое приложение (вместо общего «процесса»).

Во втором прототипе мы также убрали второй пользовательский поток «спросите профессионала», функцию, которая позволила бы пользователю приложения нанять профессионала, чтобы тот помог ему с приложением. Хотя мы все еще считали это полезной функцией, мы решили сосредоточиться на основном функционале приложения.

Вы можете увидеть исправленный прототип здесь:

Кроме того, наша команда набросала очень простое нецифровое решение: полное руководство для студентов, желающих иммигрировать в ЕС, которое будет создано в сотрудничестве с европейскими институтами.
Это руководство будет доступно бесплатно в различных университетах по всему миру.

Вывод

В целом опыт был очень поучительным. Это позволило мне лучше понять как свои навыки, так и области, над которыми нужно поработать. Кроме того, это свело меня с группой замечательных людей, с которыми я был бы счастлив работать в будущем.
Динамика в команде, а также взаимодополняющие навыки позволили нам работать быстро и без трений, если не считать положительных трений, вызванных творческими разногласиями, которые должен оценить каждый дизайнер.

На этом этапе я хотел бы поблагодарить Ironhack и членов моей команды Жанетт, Адриану и Со Хён за то, что они сделали этот проект замечательным временем.
Вы все потрясающие!