Ürün ekipleri genellikle müşterilerle görüşme ve anket yapma gibi giden araştırmalarda usta olsalar da, destek biletleri ve hesap yöneticisi görüşmeleri gibi gelen geri bildirimlerden tam olarak yararlanmayı ve içgörüleri analiz etmeyi zor bulabilirler. Bu makalede, Faire'in bu tür gelen geri bildirimleri ölçmek ve önceliklendirmek için nasıl bir sistem geliştirdiğini paylaşacağız . Müşteri geri bildirimlerinden ve ön saflardaki ekip girdilerinden en iyi şekilde yararlanmak isteyen diğer ürün kuruluşlarının, yaklaşımımızın bazı kısımlarını geleneksel önceliklendirme süreçlerine yararlı tamamlayıcılar (yedek değil) bulacaklarını umuyoruz.

Yeni müşteriler, önceliklendirmek için yeni fırsatlar

ABD ve Kanada pazarlarındaki başarının ardından, Faire'in 2021'de Avrupa pazarlarına açılması , Faire markalarına Avrupa'daki binlerce bağımsız perakendeciyle bağlantı kurma fırsatı sundu. Bu genişleme, ürün ekiplerimiz için yeni ve ilginç zorluklar da getirdi. Örneğin, Fransız kullanıcılarımızın Amerikalı kullanıcılarımız kadar iyi bir deneyim yaşamasını sağlamak için dil, para birimi, ödeme yöntemleri, nakliye şirketleri, destek modelleri ve daha fazlası genelinde farklı tercihleri ​​ve ihtiyaçları ele almamız gerekiyordu.

Müşterilerimizin deneyimini iyileştirecek bu kadar çok alan olduğundan, ürün ekibimiz bir önceliklendirme sorunu yaşadı. Bu fırsatların birçoğu önemli yatırımlar gerektirdiğinden (birden çok çeyrekte ödeme veya nakliye şirketi entegrasyonları veya UX akışlarının elden geçirilmesi gibi) doğru fırsatlara öncelik verdiğimizden emin olmak önemliydi. Birden fazla müşteri geri bildirimi kaynağını toplamanın, düzenlemenin ve değerlendirmenin bir yoluna ihtiyacımız vardı, bunun yerine müşterilerinin özel ihtiyaçlarını en yüksek sesle savunan hesap yöneticisini dinlemek yerine.

Dört adımlı sürecimizi bu şekilde bitirdik: (1) geri bildirimi ölçülebilir bir şekilde toplayın, (2) bunları ayrı temel nedenlere göre kategorize edin, (3) her bir temel nedeni sıklık, önem ve düzeltme çabasına göre puanlayın ve (4) ) ilerlememizi ölçün.

1. Adım: Gelen geri bildirimleri ölçülebilen bir biçimde toplayın

O sırada Faire, destek formu gönderimleri, hesap yönetimi konuşma notları, deneyim derecelendirmelerinden müşteri yorumları ve çok daha fazlası gibi çeşitli müşteri geri bildirimlerine sahipti. Anahtar, tüm bu bilgileri toplu olarak ölçmeyi ve analiz etmeyi kolaylaştırmaktı. İşte bunu yaptığımız bazı yollar:

Müşteri destek talepleri

Fikir: Müşterilerinizin size yardım etmesine yardımcı olun ve sorunun köküne daha hızlı inin. Örneğin, Müşteri Desteği ile iletişime geçerken, müşterilerimiz önceden sipariş kimliklerini serbest biçimli metin veya hatta ekran görüntüleri olarak girerdi. Destek temsilcilerimiz bu düzeydeki bilgilerle çalışabilse de, ürün ekibimiz hangi tür siparişlerin müşteri sorunlarına daha yatkın olduğunu analiz edemedi. Bu nedenle, destek talep formumuzu güncelleyerek müşterilerimizin geçmiş siparişlerinden herhangi birini seçmelerini kolaylaştırırken, verileri ürün ekiplerimizin analiz etmesi için kullanılabilir hale getirdik.

ön cephe geri bildirimi

Önceden, hesap yöneticilerimiz ve CX ekip üyelerimiz, Slacking ürün yöneticileri tarafından doğrudan ürün ekibiyle geri bildirim paylaşırdı. Çok işbirlikçi olmasına rağmen ölçeklenebilir değildi ve topladığımız tüm geri bildirimleri nesnel olarak ölçmemize izin vermiyordu. Bugün, tüm ön cephe ekiplerimiz, ürün ekiplerimizin etiketleri ve anahtar kelimeleri aramasına ve ayrıca önemsedikleri konuları ölçen uyarılar ve panolar oluşturmasına yardımcı olan merkezi bir araçta geri bildirim paylaşıyor ( Chattermill adlı bir araç kullanıyoruz ).

2. Adım: Her bir geri bildirim parçasını ayrı bir kök nedende birleştirin

Etiketlerden ve anahtar kelimelerden bahsetmişken, bu ikinci önemli adımdır: her sorunun temel nedenini derinlemesine incelemek ve doğru şekilde etiketlemek. Örneğin, bir sipariş gecikirse bunun birden fazla nedeni olabilir: markanın (satıcının) stokta olmaması, kargo şirketinin yavaş olması, paketin gümrükte takılması veya tamamen başka bir şey.

Bir sorunun ayrı kök nedenine ulaşmak, Faire'de uyguladığımız önemli bir kültürel değer olan gerçeği arama titizliğini ve işbirliğini gerektirir. Pazar yeri işimizin karmaşıklığı göz önüne alındığında, yalnızca ölçütlere güvenmemek en iyisidir. Ürün yöneticilerimiz, müşteri topluluğumuza gerçekten hizmet verebilmek için müşterinin kim olduğunu, nasıl bir sürtüşme hissettiğini, onlar için nasıl hissettiğini ve nasıl hissettiğini daha iyi anlamak için destek biletleri okur.sonuçta bu bilgileri tekrar ürün deneyimine bağlamak için. Açıkçası, Proje Yöneticileri her çağrıyı okuyamaz — bu nedenle, ön ekiplerinizle bir ilişki kurmanız ve onları gerçekten dinlemeniz önemlidir. Ürün ekiplerinize hangi destek taleplerinin okunacağı konusunda tavsiyelerde bulunabilirler, destek taleplerinin düzenlenmesine yardımcı olabilirler ve bir müşterinin acı dolu deneyimini genelleştirilebilir bir temel nedene dönüştürmek için ortak temaları belirlemeye yardımcı olabilirler.

Bu süreç boyunca ekiplerimiz, görünüşte ayrık olan on binlerce geri bildirimi ele alınması gereken yaklaşık 100 açık fırsattan oluşan bir liste halinde damıtmayı başardı.

3. Adım: Önceliklendirmek için her bir temel nedeni puanlayın

Yaklaşık 100 fırsattan oluşan bir listeye, binlerce serbest biçimli geri bildirimden daha kolay öncelik verilebilirken, yine de sezgisel olarak önceliklendirmek için çok fazla sayıdadır. Ağrı skoru çerçevemiz burada devreye girdi ve bu, bir temel nedenin hem ciddiyetini hem de sıklığını ölçmemize yardımcı oldu.

Frekans ölçümlerimizi ölçülebilir geri bildirimlerimizden aldık (adım 1). Ayrıca, sınırlarda sıkışan paketler gibi belirli temel nedenler (ve belirtiler) için bunları sayabiliriz. Açık olmak gerekirse, "sadece saymak" tüm taşıyıcılarımızla özel bir raporu operasyonel hale getirmeyi gerektirdi, ancak bu enstrümantasyon yatırımlarının önceliklendirme sürecimizi keskinleştirmek için faydalı olduğunu gördük.

Önem derecesini ölçmek daha zordur. Sübjektif bir değerlendirme listesiyle başladık ve her bir kök nedene manuel olarak puanlar atadık. Daha yakın zamanlarda, Veri Bilimi ekibimizin nedensellik modeli, önem derecesini "belirli bir olayın müşterinin tekrar sipariş verme olasılığını ne kadar azalttığı" şeklinde daha kesin bir şekilde tanımlamamıza yardımcı oldu.

Son olarak, Pain Score ROI'ye ulaşmak için ağrı puanını temel nedeni (başka bir konu değerlendirme listesi) çözme çabasına böleriz.

Bu denklem, bugün en fazla etkiyi nerede yaratabileceğimizi belirlememize yardımcı oldu. Yol haritamızı en yüksek Ağrı Puanı ROI projesi ile başlayıp en düşük proje ile sona erdirerek, Avrupa'daki müşteri memnuniyetimizi mevcut kaynaklarımızla mümkün olan en kısa sürede iyileştirmeyi başardık.

4. Adım: İlerlemeyi ölçün

İlerlemeyi ölçmek, sisteminizin çalıştığından emin olmak için çok önemlidir. Üç tür metrikte ilerlemeyi bütünsel olarak ölçtük:

1. Geribildirim sıklığı ve ciddiyeti: Belirli bir temel nedenle ilgili gelen geri bildirim azaltılmalıdır. Bu, sıklıkta bir azalma (daha az destek görüşmesi) veya ciddiyette bir azalma (müşteriler iletişime geçtiklerinde daha az hüsrana uğramak) şeklinde olabilir. Yine, bunu izleyebildik çünkü 1. ve 2. adımlar bu birleştirilmiş temel nedenleri ölçebilmemizi sağladı.
2. Ürün benimseme: Temel bir nedeni çözmek, genellikle temel ürün deneyimini iyileştirmek veya hatta yeni bir ürün piyasaya sürmek anlamına geliyordu. Örneğin, Faire, Avrupa'daki markalarımız için nakliye etiketleri oluşturan sistemimizin güvenilirliğini iyileştirdiğinde, doğrudan nakliye şirketleri ile çalışmak yerine nakliye etiketlerimizi kullanan markalarda çarpıcı bir artış gördük.
3. Aşağı yönlü iş ölçütleri: Ölçülmesi genellikle zor olsa da, sonraki iş ölçütleri de gelişmelidir. Örneğin, Avrupalı ​​markalarımızın kataloglarını birden fazla para biriminde yönetmelerini sağladığımızda, listeleme fiyatlarını daha etkili bir şekilde optimize ettiklerini gördük ve bu da daha fazla sipariş almalarına yardımcı oldu.

Ölçülebilir sonuçlar — ve daha fazlası

Genel olarak, bu yeni önceliklendirme yaklaşımını uygulamaya koymamızın ardından bir yıldan kısa bir süre içinde , Avrupalı ​​müşterilerin Faire'i tüm toptan satış pazaryerleri arasında en sorunsuz deneyim olarak değerlendirdiği kör anketlerde destek iletişimlerinde %30'un üzerinde azalma ve müşteri memnuniyetinde önemli bir artış gördük .

Müşteri avantajlarına ek olarak, destek ve hesap yönetimi ekiplerimizin memnuniyetinde de bir artış gördük. Bu geri bildirim süreci, çalışmalarının müşteri deneyimimizi iyileştirmeye yardımcı olma üzerindeki etkisini daha net görmelerini ve daha karmaşık müşteri sorunlarına odaklanmalarını sağlar.

Hem müşterilerimiz hem de şirket içi ekipler üzerinde halihazırda gördüğümüz olumlu etki göz önüne alındığında, ürün ekibimiz müşteri geri bildirimi kanallarımızı derinleştirmenin yollarını aramaya devam edecek, böylece müşterilerimizin başarılı olmasına yardımcı olacak araçlara ve ürünlere öncelik verdiğimizden emin olabiliriz. .

Birinci sınıf bir ürün ekibi için çalışmanın nasıl bir şey olduğunu merak mı ediyorsunuz? Açık rollere bir göz atın .

İş Operasyonları Direktörü Greg Rolfes , Operasyon Başkanı Shan Hu ve Tasarım Müdürü, Uluslararası Arthur Che'ye bu parçanın birlikte yazılmasındaki yardımları için teşekkür ederiz.