Geheime Wege, um eine echte Person im Kundenservice zu erreichen
In einer Welt, die immer entschlossener zu sein scheint , uns voneinander zu trennen , verbindet uns alle mindestens eine universelle Erfahrung: die Frustration, mit einer echten Person am Telefon in einem Kundendienst-Callcenter zu sprechen. Egal, ob wir uns beschweren, ein Problem lösen oder einfach nur Informationen erhalten möchten, Callcenter-Interaktionen können eine nervenaufreibende Erfahrung sein. Unternehmen verstecken ihre Kundendienstmitarbeiter zunehmend hinter Telefonmenüs und KI-gesteuerten Tools, und selbst wenn Sie Kontakt aufnehmen, ist die Erfahrung oft alles andere als ideal.
Während verschiedene Unternehmen ihre Callcenter auf unterschiedliche Weise handhaben (und sie in verschiedenen Ländern hosten), gibt es einige universelle Wahrheiten, die Sie im Hinterkopf behalten sollten – und zu Ihrem Vorteil nutzen, wenn Sie ein paar geheime Wege kennen, um sie zu navigieren. Diese Tipps garantieren Ihnen keinen Erfolg bei Ihrer Suche nach einer Rückerstattung, einer Rückgabe oder einfach einer Erklärung, warum Ihnen ein Körperkissen der Marke BTS anstelle des von Ihnen bestellten Wintermantels zugeschickt wurde. Aber sie werden Ihre Chancen erhöhen, aus dem Gespräch herauszukommen und etwas für Ihre Bemühungen zu zeigen.
Ein guter allgemeiner Ratschlag: Bleiben Sie ruhig und immer höflich. Call-Center-Mitarbeiter sind Menschen, die einen schwierigen Job machen, also denken Sie daran, dass Ihr Beef nicht bei ihnen ist, sondern bei ihren Unternehmensoberherren.
Ihre Erfolgschancen im Kundenservice steigen dramatisch, wenn Sie einen Menschen an der Leitung haben. Heutzutage ist es ziemlich üblich, auf ein starres Telefonmenü zu stoßen, und es ist frustrierend: Die automatisierten Optionen sind oft nicht flexibel genug, um Ihre spezifischen Bedürfnisse abzudecken, und sie scheinen so konzipiert zu sein, dass sie alle außer den härtesten Seelen davon abhalten, tatsächlich einen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen (CSR).
Und das liegt daran, dass sie es sind . Jedes Mal, wenn Sie sich mit einem CSR in Verbindung setzen, kostet es Geld, daher versuchen Unternehmen, Sie so weit wie möglichvon ihnen fernzuhaltenAlso, anstatt sich mit ihrem Telefonmenü herumzuschlagen und fünfzehn Mal zu hören „Es tut mir leid, das habe ich nicht verstanden“, bis Sie Ihr Telefon frustriert anzünden, versuchen Sie es mit einem Dienst wie GetHuman . Geben Sie den Namen des Unternehmens ein, das Sie kontaktieren möchten, und sehen Sie nach, ob es eine direkte Telefonnummer gibt, die Sie wählen können, um eine Person zu erreichen,oder ob sieeine Reihe einfacher Anweisungen anbietet, wie Sie das Telefonmenü verlassen können. WennSie einen Mitarbeiter ans Telefon bekommen, bitten Sie um eine direkte Rückrufnummer, falls Ihr Problem erneut angegangen werden muss.
Es ist ein Oldie, aber ein Goodie – und es funktioniert. Wenn Ihr CSR nicht hilfreich ist oder Sie nicht das gewünschte Ergebnis erzielen, bitten Sie darum, mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Eine etwas höflichere und weniger kämpferische Art, dies zu tun, besteht darin, darum zu bitten, mit „jemandem, der mein Problem lösen kann“ oder einer ähnlichen Sprache zu sprechen. In fast allen Situationen ist Ihr CSR verpflichtet, Sie auf Anfrage zu versetzen, und Vorgesetzte sind oft befugt, Dinge zu tun, die der gemeinsame CSR nicht kann.
Wenn Sie keine Informationen darüber erhalten, wie Sie sich mit einem Menschen verbinden können, versuchen Sie, die Null auf der Tastatur Ihres Telefons zu drücken. Viele (wenn auch nicht alle) Callcenter-Telefonmenüs leiten Sie automatisch zu einem CSR weiter, wenn Sie die Null drücken.
Wenn das nicht funktioniert, haben Sie ein wenig Geduld und tun Sie einfach nichts. Bei den meisten Telefonmenüs wird eine Zeitüberschreitung auftreten, wenn Sie in keiner Weise auf ihre Eingabeaufforderungen reagieren – und Sie standardmäßig einem Menschen übergeben. Dies kann ein oder zwei Minuten dauern, funktioniert aber oft.
Wie Sie sich vielleicht vorstellen können, erleben Callcenter wie jedes andere Unternehmen geschäftige Zeiten, und sie neigen dazu, sich an den Wachzeiten der Menschen auszurichten. Wenn das Unternehmen, das Sie erreichen möchten, einen 24-Stunden-Kundendienst anbietet, versuchen Sie, sehr früh am Morgen oder sehr spät in der Nacht anzurufen. Die meisten vernünftigen, gut angepassten Menschen schlafen oder genießen ihr Leben, sodass Ihre Chancen, schnell durchzukommen (und Ihre Chancen, dass der CSR zusätzliche Zeit für Sie hat), besser sind.
Es ist wichtig zu verstehen , dass jeder einzelne CSR, mit dem Sie sprechen, nach einem Skript arbeitet. Unternehmen entwickeln komplexe Algorithmen für den Umgang mit Kundenbeschwerden. Diese Skripte wurden entwickelt, um die Anrufdauer zu verkürzen – und um Ergebnisse zu vermeiden, die das Unternehmen als unerwünscht empfindet ( wie z. B. die Rückerstattung Ihres Geldes) .
Aber wie alle Skripte sind sie begrenzt. Ein paar einfache Tricks können Ihnen helfen , sich vom Drehbuch zu befreien – und dann können Sie wirklich etwas erreichen. Ein paar Dinge zum Ausprobieren:
Wenn Ihr CSR sich weigert, die Dinge so zu sehen, werden Sie nicht wütend – wechseln Sie den Veranstaltungsort. Beenden Sie das Gespräch höflich und rufen Sie dann sofort zurück. Sie werden mit ziemlicher Sicherheit eine andere CSR erhalten, und die Erfahrung kann oft schwindelerregend anders sein. Das liegt daran, dass Ihr Anruf möglicherweise an ein völlig anderes Callcenter weitergeleitet oder von einem CSR mit mehr Erfahrung – und mehr Autorität – entgegengenommen wird.
Wenn Sie Probleme haben, einen Menschen ans Telefon zu bekommen, egal was Sie versuchen, gibt es noch einen letzten Trick: Wählen Sie die Menüoption, bei der es darum geht, Geld auszugeben. Rüsten Sie Ihr Konto auf, tätigen Sie einen Kauf, schließen Sie die optionale Versicherung ab – welche Option auch immer dazu führt, dass Ihre Rechnung steigt, wird mit ziemlicher Sicherheit einen eifrigen Menschen ans Telefon bringen. Sie sind vielleicht nicht der richtige Ansprechpartner, aber jetzt befinden Sie sich im Telefonmenü und können Sie an eine geeignetere Abteilung weiterleiten.
Kundenservice erscheint oft wie ein Willenskampf. Aber es ist auch ein Kampf des Verstandes, und diese Geheimnisse werden Ihnen etwas zusätzliche Munition geben.
