En noviembre de 2021, Coinbase adquirió Agara. Comencé mi viaje en Coinbase como diseñador de productos II y tuve la tarea de liderar el diseño del chat de Coinbase en el equipo de experiencia del cliente y herramientas.

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

Problema

A medida que Coinbase se embarca en el viaje épico de brindar libertad financiera a miles de millones de personas en todo el mundo, enfrenta un obstáculo importante: la falta de confianza del consumidor debido a las malas experiencias de soporte. Este es un problema generalizado en la Web 3.0, y muchas empresas luchan por solucionarlo.

Actualmente, toda la asistencia al consumidor en Coinbase se maneja por correo electrónico , lo que a menudo genera experiencias frustrantes para nuestros clientes. Las resoluciones a menudo se retrasan, lo que genera más frustración.

Solo el 28% de los problemas planteados por los consumidores se resuelven a través del correo electrónico.

Objetivo

Los principales usuarios de la solución de chat serán clientes minoristas en los EE. UU. y el Reino Unido para la primera versión. Este segmento ha encontrado problemas en la aplicación minorista que no pueden resolver a través del contenido de soporte disponible y, por lo tanto, necesitan comunicarse con el soporte.

Lanzar la experiencia de autoayuda al 100 % de los CUJ/clientes/mercados de alta prioridad (EE. UU./Reino Unido) en el segundo trimestre

Métricas de éxito

Nuestro criterio de éxito será lanzar un producto de mensajería que mejore la experiencia del consumidor y las métricas clave de éxito a la par o mejor que el soporte de chat actual en dispositivos móviles. Las diferentes métricas clave para un lanzamiento exitoso son las siguientes:

5 mandamientos del sistema de chat

• Serás descubierto fácilmente
• Permitirás que los usuarios chateen con los agentes fácilmente
• Quitarás la ansiedad del usuario
• Proporcionarás una buena navegación a los usuarios.
• Minimizarás las entradas requeridas de los usuarios.

. Auditoría

El objetivo principal de una auditoría de diseño es identificar las fortalezas y debilidades del diseño y pensar en las áreas de mejora. Ayuda a las empresas a mantenerse al día con las tendencias actuales y mantener una ventaja competitiva en su industria.

. Viaje del usuario

Al diseñar un viaje de usuario, las empresas pueden crear una experiencia más intuitiva y fácil de usar que ayuda a retener a los clientes y aumentar las conversiones. Con los flujos de usuarios también podemos entender cómo y dónde nos enfrentamos a obstáculos.

. Estructura alámbrica

Wireframing es una parte importante del proceso de diseño, ya que permite a los diseñadores crear una representación visual de un producto o sitio web antes de pasar a un trabajo de diseño más detallado. No puedo adjuntarlos porque perdí el acceso a mis notas

. diseños

Entrada y reingreso para soporte de chat

Como cliente, debería poder acceder fácilmente al soporte de chat desde la página de inicio de soporte para hablar con un agente o bot para resolver mis problemas actuales. Además, debería poder ir y venir de la conversación de chat para realizar otras tareas si es necesario. Para asegurarme de no olvidar regresar al chat, debería recibir recordatorios según sea necesario.

Inteligencia

Como primer respondedor, el Asistente de Coinbase debe ser inteligente y empático, y capaz de comprender las consultas de los usuarios más allá de solo proporcionar respuestas genéricas. Debería poder averiguar por qué el usuario se ha comunicado con el soporte en lugar de obligarlo a hacer clic en las respuestas enlatadas para obtener respuestas a sus consultas.

Nuestra prueba de usabilidad mostró que el 78% de los usuarios prefieren respuestas enlatadas para respuestas rápidas, pero el chatbot también debe poder comprender consultas complejas enviadas como texto libre. Coinbase Assistant no pudo capturar algunas entradas de los usuarios, por lo que decidimos no tener un campo de entrada al principio. En su lugar, ofrecemos la opción de habilitar el campo de entrada en una respuesta enlatada, lo que permite a los usuarios conversar tanto con respuestas enlatadas como con texto libre, según lo deseen.

No solo entradas de texto

Para mejorar la experiencia de chat con Coinbase Chatbot (CBCB), necesitamos usar elementos de la interfaz de usuario para recopilar información. El flujo de conversación actual es limitado y no escalable. Al agregar listas de selección, podemos aumentar la resolución exitosa y las tasas positivas. Esto hará que el soporte sea más fácil de usar y reducirá la carga cognitiva, evitando mensajes de diálogo abrumadores .

Marca

Es más probable que los usuarios confíen en una marca cuando sus consultas son atendidas directamente por la marca. Sin embargo, algunas marcas crean una identidad para sus asistentes virtuales que pueden confundir a los usuarios y generar dudas sobre las capacidades del asistente o si se están comunicando con una aplicación de terceros.

Para garantizar la confianza del usuario, es importante que los usuarios puedan identificar una conexión con el chatbot. Esto les permite invertir más tiempo en interactuar con el chatbot para resolver sus problemas. Reforzar el valor del chatbot como un asistente virtual súper inteligente que puede resolver los problemas del usuario. Para construir esto, tuve el honor de trabajar con algunos miembros talentosos de los equipos de movimiento, marca, legal e ilustración.

Impacto

Verificar las métricas de impacto después del lanzamiento de un producto es un paso importante para evaluar el éxito del producto e identificar áreas de mejora. Aquí hay algunas métricas de impacto clave después del lanzamiento en el chat de Coinbase en la plataforma móvil y web en EE. UU. y el Reino Unido.

Nuestros aprendizajes

• Siempre es importante revisar la viabilidad de un proyecto con el equipo de ingeniería durante el proceso de diseño.
• A veces, es posible que deba salirse del sistema de diseño. Cuando esto sucede, es importante mantener actualizado al equipo de DS para que se pueda implementar lo mismo en DS.
• Si se encuentra en una situación en la que usted y su gerente de producto no pueden estar en la misma página, considere usar datos de pruebas de usabilidad. Puede proporcionar información valiosa y ayudar a alinear sus perspectivas.
• Presentar diseños para un lanzamiento de mayor impacto puede ayudarlo a superar cualquier obstáculo que pueda enfrentar. En mi caso, recibí el apoyo de nuestro Director de Producto y Director de Diseño para crear una marca en torno a Coinbase Assistant. Esto me dio la oportunidad de colaborar con varios departamentos, incluidos el legal, CX, marketing y branding.

Me encantaría saber si hay algo que podría haber hecho mejor, o si tiene algún otro comentario o sugerencia.

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