Fondo

SeaBank es una aplicación móvil para la banca digital de la mega empresa, Sea Group, que permite a los usuarios administrar su dinero en cualquier momento y en cualquier lugar, desde ahorrar hasta realizar transacciones. Es conocido por sus altas tasas de interés y características que facilitan la gestión de las responsabilidades financieras diarias.

El banco, junto con su grupo, tiene un mercado prometedor en Indonesia, ya que el país alberga a 260 millones de personas, lo que lo convierte en la cuarta nación más poblada del mundo. Además, el 63% de la población tiene menos de 30 años, el grupo de edad para aquellos que dependen en gran medida de los dispositivos móviles para comprar, jugar y consultar.

Junto con el tema candente de la inversión digital de finales de 2020 a 2022, nuestro equipo se pregunta:

¿Debería SeaBank implementar la inversión digital como una característica adicional?

Con el auge de numerosas aplicaciones de inversión digital en el mercado, ¿es hora de que bancos como SeaBank y muchos otros se unan a la competencia?

Objetivos de este estudio

A través de este estudio de caso, nuestro equipo desea saber si SeaBank puede implementar con éxito la inversión digital como una nueva característica. Y si es posible, ¿cuáles son las motivaciones, los puntos débiles y los procesos integrales de los inversores que les permitirán interesarse en la nueva función de SeaBank?

Las siguientes son las metas y objetivos principales de este estudio:

Objetivo comercial:

1. Determinar el mercado y los competidores, incluidas sus características y flujos existentes, de inversión digital para SeaBank
2. Determinar las amenazas y oportunidades de ingresar a esta nueva segmentación de mercado
3. Determinar puntos de adquisición para nuevos usuarios.

1. Comprender los comportamientos de los usuarios hacia la inversión digital.
2. Comprender el viaje actual en la inversión digital; comportamientos observados de los usuarios, puntos débiles y expectativas hacia el viaje actual.

En este estudio de caso, actúo como investigador y diseñador de UX. Mi trabajo principal consiste en:

• Determinación de mercados, negocios y FODA.
• Realización de entrevistas, recopilación y procesamiento de datos de encuestas.
• Mapeo de la información del usuario sobre la persona, el mapa de empatía y el viaje del usuario.
• Funciones de ideación y gamificación.
• Elaboración de diseños de baja fidelidad.

Modelo de pensamiento de diseño

Para encontrar el problema correcto y satisfacer las necesidades y capacidades del usuario, nuestro equipo utiliza el modelo de proceso de diseño de doble diamante .

Este modelo, que fue presentado por el British Design Council en 2005, implementa el pensamiento divergente y convergente que será útil para definir las necesidades del usuario.

El proceso

Determinación de competidores: análisis competitivo

Existen numerosos competidores en este campo de inversión digital. Como tal, conocer a nuestros competidores directos puede ser beneficioso; tanto para la evaluación comparativa como para descubrir nuestra ventaja competitiva.

Diferenciamos las aplicaciones de inversión digital en 4 categorías en función de 2 factores: el producto que tienen (si tienen fondos mutuos o acciones) y la existencia de su banco digital individual.

Según ese diagrama, algunos de los competidores directos de SeaBank Invest son DBS, Livin by Mandiri y Permata Bank.

Ahora que hemos establecido a nuestros competidores directos, realizamos un análisis competitivo para descubrir las características únicas, el flujo de la interfaz de usuario, el diseño de la interfaz de usuario y sus interacciones.

A través de la evaluación comparativa anterior, hay varias características e ideas únicas que hemos encontrado para cada aplicación:

bibit

• Bibit tiene una buena función de robo-asesor. La evaluación de riesgos no solo calificará el perfil del usuario, sino que también seleccionará un administrador de inversiones adecuado y la asignación de presupuesto . Por lo que los usuarios solo tendrán que pagar.
• La aplicación sugerirá 3 tipos de productos de fondos mutuos . Los usuarios solo deberán pagar un mínimo de Rp100,000 y recibirán su devolución.
• Esto es diferente de otras aplicaciones de inversión de fondos mutuos , donde solo evaluarán a los usuarios como una prueba de personalidad sin sugerir automáticamente el administrador de inversiones, el producto y la asignación de presupuesto.

• Livin tiene una función de débito automático existente .

• DBS recomendará los 3 principales administradores de inversiones adecuados para el perfil del usuario.
• Esta aplicación tiene varias funciones de administrador de inversiones de filtro y clasificación.
• Función de débito automático existente y capaz de establecer fechas específicas cada mes para un año determinado .

Estamos analizando las fortalezas y debilidades de la industria de inversión digital a través del modelo Five Forces de Porter.

Con base en el análisis anterior, podemos tomar esta idea:

Aunque esta industria de mercado es feroz (visible a través de la alta rivalidad entre competidores y la gran amenaza de nuevos participantes), es posible penetrar debido al bajo poder de negociación de los compradores.

Determinación de amenazas y oportunidades: análisis DAFO

Nuestro equipo siente la necesidad de comprender la posición actual de SeaBank y su potencial. Como tal, estamos utilizando el análisis DAFO para determinar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa.

Con base en el análisis anterior, podemos concluir algunas ideas:

Si bien es cierto que la entrada al mercado es difícil , la empresa tiene grandes oportunidades debido al enorme potencial de crecimiento y las opciones de colaboración con otros productos de SeaGroup.

Según los 3 análisis comerciales realizados anteriormente, nuestro equipo concluyó que SeaBank puede intentar ingresar a la industria de inversión digital, ya que la empresa tiene numerosas oportunidades y fortalezas para obtener una ventaja competitiva.

Comprender los puntos débiles y las necesidades de los usuarios: entrevista y encuesta

Nuestro equipo utilizó el método de muestreo intencional , un método para seleccionar a los participantes de encuestas y entrevistas, que en este caso, seleccionamos tanto a inversores como a no inversores.

Realizamos una encuesta con 50 encuestados para recopilar datos cuantitativos. Comprender las demandas y los problemas que tienen los usuarios con su actual aplicación de inversión digital es el principal objetivo de esta encuesta de usuarios. Como resultado, la planificación original de la encuesta para sus preguntas es la siguiente:

Hay algunas ideas que hemos encontrado:

• Más del 90% de los encuestados son inicialmente reacios a invertir debido al alto riesgo de inversión . Están asustados por las noticias fraudulentas que rodean a la industria de las inversiones.
• El 92,5% de los encuestados elige los fondos mutuos como su producto de inversión digital favorito debido a su bajo riesgo.
• Entre las razones existentes por las que a los usuarios NO les gusta su aplicación de inversión digital actual, estas son las 2 principales: sistema de compra complicado (55 %) y falta de información para cada producto y pasos en la aplicación (67 %).
• Por otro lado, las siguientes son las funciones que más AMAN los usuarios: cartera fácil de leer e informes de progreso (86,5 %), perfil de riesgo del usuario (80,8 %) y función de compra rápida (67,3 %) .

Las ideas que hemos encontrado en la entrevista se mapean en mapas de afinidad:

• La mayoría de ellos utilizan fondos mutuos como uno de sus productos de inversión debido a su bajo riesgo , aunque los fondos mutuos les dan un bajo retorno de la inversión (bajo riesgo, baja ganancia) y como un ingreso pasivo.

• Algunos de los encuestados dicen que sería mejor si hay categorías de fondos mutuos que están de moda , más adecuados para su perfil , o incluso un tutorial para encontrar los mejores administradores de inversiones .

• Algunos de los encuestados también esperan que haya un banco virtual que esté conectado a las aplicaciones de inversión para que no tengan que recargar o transferir dinero cada vez que necesiten comprar fondos mutuos.

• Los encuestados sienten que la aplicación que están usando a veces carece de información y notificaciones sobre nuevas promociones y loterías , aunque algunos encuestados usan las promociones como los principales puntos desencadenantes.

• Algunos de nuestros encuestados se preocuparon mucho por la seguridad de los productos . Les está costando confiar en estos nuevos productos que nunca antes habían visto . Más aún, las frecuentes noticias de fraude los hacen sentir inseguros sobre esta inversión digital.

Comprender los viajes actuales de los usuarios: pruebas de usabilidad y prueba SUS

Para adquirir datos tanto cuantitativos como cualitativos sobre la usabilidad de cada aplicación de inversión digital que utilizan, realizamos pruebas de usabilidad y pruebas SUS durante las entrevistas.

Como la mayoría de los usuarios actualmente usan Bibit, podemos obtener datos cuantitativos y cualitativos sobre la aplicación. Cuantitativamente, la aplicación obtiene una puntuación de 70 o equivalente a C (Bueno aceptable) . Por otro lado, la aplicación es muy favorecida por los usuarios debido a sus amplias funciones y fácil navegación.

“No veo ninguna dificultad en esta aplicación. La información es lo suficientemente clara y puedes entender los menús y los pasos con bastante facilidad.”

Durante las pruebas de usabilidad, observamos cómo los encuestados usan la aplicación, por ejemplo, cómo presionaron instintivamente el botón de información "i" cada vez que no estaban seguros acerca de una determinada frase o cómo verán las predicciones futuras sobre ciertos administradores de inversiones antes. invertir

Mapeo de lo que los usuarios dicen, escuchan, ven y hacen — Empathy Map & User Persona

Según las entrevistas y encuestas anteriores, podemos mapear mejor las ideas a través del mapa de empatía. Los mapeamos según los 2 objetivos de usuario diferentes: el inversor y el no inversor.

Para el inversionista, hay algunos puntos de dolor y ganancia a tener en cuenta: desean transacciones seguras, altos rendimientos con bajo riesgo y pagos fáciles con cuentas virtuales accesibles .

Por otro lado, temen perder promociones, tener dificultades para elegir administradores de inversiones adecuados y regular el pago mensual y carecer de información sobre los detalles de los administradores de inversiones.

Por otro lado, los no inversores tienen dolores y ganancias diferentes a los de los inversores. Desean obtener ingresos pasivos, conocimiento sobre inversiones y ahorrar dinero con altos rendimientos . Asimismo, también tienen miedo a destinar dinero a plataformas desconocidas.

Como tal, definimos mejor a los usuarios a través de 2 personas de usuario. Estas personas están hechas para invocar empatía a las partes interesadas, ¡y a usted que está leyendo esto!

El primero es el inversor , un joven que desea buscar una aplicación segura para confiar su dinero y gestores de inversiones con la mayor rentabilidad .

Por otro lado, el otro personaje es el no inversionista, un joven que desea aprender sobre la inversión con bajo riesgo como ingreso pasivo.

Definición de cómo se sienten acerca del viaje actual: viaje del usuario

Como hemos realizado pruebas de usabilidad con los usuarios, podemos determinar cómo se sienten con cada paso, ya sea que estén satisfechos con el proceso o no.

El viaje del usuario anterior se usa como una vista de helicóptero para que podamos navegar a través del viaje de nuestro usuario desde el principio hasta el final. Hay algunas ideas notables:

• Los usuarios se sienten encantados al elegir gestores de inversión debido a las muchas opciones disponibles . Además, hay varias sugerencias disponibles a través de la evaluación de riesgos del perfil y las mejores selecciones del mercado.
• Por otro lado, los usuarios se sienten descontentos al ver los perfiles de los administradores de inversiones debido a la jerga y los términos desconocidos .

Utilizamos el marco How might we para mapear los problemas que hemos encontrado y los próximos pasos sobre cómo podemos resolverlos.

Funciones de ideación y gamificación: diagrama de impacto-esfuerzo y lienzo de modelo de gancho

A partir de los marcos How Might We, comenzamos a idear las soluciones correspondientes y las mapeamos en el diagrama de impacto-esfuerzo. El diagrama se utiliza para mapear el alcance y las prioridades de este proyecto:

Como MVP (Producto Mínimo Viable), sugerimos que el producto y el equipo de tecnología desarrollen el bajo impacto-esfuerzo bajo y el alto impacto-esfuerzo bajo .

Con el fin de enganchar a los clientes y aumentar la retención , creamos un Hook Model Canvas para mapear el desencadenante, la acción, la posible recompensa y la inversión del usuario.

A través del lienzo, hemos definido varias ideas de gamificación que se correlacionan con el octálisis de gamificación de Yu Kai-Chou:

• Influencia social : a los usuarios se les presenta una opción para compartir su cartera en sus redes sociales. Además, los usuarios pueden regalar sus fondos a través de transferencias a otras cuentas.
• Imprevisibilidad : la aplicación tiene varias mini-misiones para cumplir, como referirse a otros usuarios o lograr algunos objetivos en la aplicación para ganar un pago adicional.
• Propiedad : cuando los usuarios logran con éxito el objetivo y las mini-misiones, ShopeeCoins los otorga
• Evitación : la aplicación le recordará al usuario si ha estado fuera por un tiempo.
• Logro : la aplicación tiene varios objetivos para completar, como invitar a amigos y lograr ciertas ganancias.
• Empoderamiento : los usuarios recibirán comentarios dinámicos sobre sus acciones por correo y notificaciones.

Después de idear las características únicas de nuestra aplicación, definimos el flujo utilizando el flujo de usuario y los bocetos de baja fidelidad para reducir los errores fatales y redundantes. Los siguientes son los resultados de la interfaz de usuario de nuestra investigación:

Hay algunas características clave que responden al marco How Might We:

1. Los usuarios pueden usar la función de búsqueda filtrada y ver explicaciones detalladas presionando el botón de información. Para cada término y jerga de inversión desconocidos, colocamos un botón de información de fácil acceso para que los usuarios puedan entender mejor el término. Además, los usuarios pueden encontrar varios productos de fondos mutuos y pueden navegar a través de ellos utilizando los filtros provistos.
2. Función de débito automático y notificaciones para recordar a los usuarios sobre los próximos pagos. Estas funciones son opcionales y pueden desactivarse a voluntad, pero pueden ayudar al usuario a regular sus pagos más fácilmente.
3. Numerosas gamificaciones y puntos para aumentar la retención de usuarios. Cuando los usuarios finalicen con éxito su misión, recibirán puntos que podrán canjearse como premios. El premio puede ser ShopeeCoins a otros códigos de cupón.
4. Evaluación del perfil de riesgo para ayudar a los usuarios a elegir sus productos de fondos mutuos y administradores de inversiones más adecuados. Al completar la evaluación, los usuarios tienen acceso gratuito a las recomendaciones proporcionadas por la IA de la aplicación. Los usuarios tienen la opción gratuita de volver a realizar la prueba cuando lo deseen.

Soy consciente de las fallas, me alegro de que este estudio de caso me haya permitido aprender mucho más sobre la investigación de UX:

• Aprendí a asignar más tiempo y coordinarme mejor con los miembros de mi equipo.
• Aprendí a evaluar no solo los puntos débiles de los usuarios, sino también el mercado y los requisitos de la empresa.