A próxima metade do comércio eletrônico

Já temos 40 anos de comércio eletrônico desde que o Boston Computer Exchange foi lançado pela primeira vez em 1982, subindo para US$ 4,2 trilhões gastos no ano passado.

Isso significa que construímos um sistema incrível para levar mercadorias aos consumidores da maneira mais eficiente possível. Mas se você olhar por volume total, os tipos de produtos vendidos online têm sido dominados por aqueles que são facilmente exploráveis ​​ou pesquisáveis, para compras relativamente simples.

Isso está mudando e, cada vez mais, vemos compras que tradicionalmente eram feitas offline, passando para o online. Começou com exemplos aqui e ali, depois explodiu durante a pandemia quando as pessoas trancadas em casa contornaram seu desconforto histórico com o online em muitas categorias, e os comerciantes tiveram que descobrir como vender coisas para eles.

Esta foi uma mudança tão dramática nos tipos de compras que está mexendo com nossos dados principais, já que está quebrando silenciosamente nossas definições tradicionais do que é e-commerce e o que não é:

E está acontecendo por toda parte.

Um exemplo: sua nova caminhonete

Pegue carros. Faz sentido comprar carros como sempre fizemos - pessoalmente. Um carro novo é algo que você deseja experimentar primeiro e personalizar. Talvez seu cônjuge também queira experimentar. Todas as razões para passear até uma concessionária.

Embora a Tesla tenha começado a vender carros online em 2013, eles foram pioneiros. Segundo algumas estimativas, até 2020 apenas 2% dos carros novos foram comprados online. Isso mudou drasticamente, e estimativas semelhantes estimam que a porcentagem no final da pandemia seja de 30%. Todo um conjunto de consumidores decidiu não apenas que era aceitável comprar um carro novo online, mas muitas vezes preferível. Em parte porque mais e mais empresas descobriram como fazer isso da maneira certa.

Veja a experiência de Rivian. Começa com o depósito, continua por uma configuração elegante, é apoiado por concierges e oferece test drives agendáveis. Nativo da Internet o tempo todo.

Mas isso ainda está saindo do papel. Você pode ver claramente um setor que está fazendo a transição de compras on-line, lutando com estruturas da indústria que colocam concessionárias contra on-line e exigindo novas forças organizacionais para fazê-lo bem. Portanto, tem sido mais fácil para os novatos acertar isso mais rapidamente do que os titulares.

Veja a Ford, que recentemente fez um ótimo trabalho construindo alguns carros modernos, mas ainda não dominou a experiência de vendê-los pela internet.

É desajeitado, ocupado e complexo - contei 79 opções para configurar um F150. No final do fluxo, posso comprar ou pesquisar inventário, o último dos quais chega a esta bela página:

Não quero criticar o Ford. A transição de modelos de negócios é difícil e você pode ver isso na experiência de comércio eletrônico (Olhando para você, Ikea…). Mas mesmo o fato de que eles estão pressionando aqui diz tudo o que você precisa saber sobre o interesse dos consumidores em fazer essa compra on-line uma vez pessoalmente.

Onde houver demanda, as ferramentas seguirão. E onde houver ferramentas, a demanda será desbloqueada.

Por que é difícil vender um carro online?

O que há com os carros como um tipo de bem que os impediu de serem comprados online?

Lembrar:

Faz sentido comprar carros como sempre fizemos - pessoalmente. Um carro novo é algo que você deseja experimentar primeiro e personalizar. Talvez seu cônjuge também queira experimentar.

Dito de outra forma, os carros são uma compra experiencial (isto é, teste), configurada e colaborativa. Todos esses três tipos de compra têm sido tradicionalmente difíceis de fazer online, já que não tínhamos hábitos, confiança ou ferramentas.

O que está acontecendo online?

Há todo um conjunto de compras anteriormente offline que estão chegando online. Chamo isso de 'compras não otimizadas', pois é um conjunto que nem sempre se encaixa na busca tradicional e otimiza os fluxos de compra.

Neste balde bagunçado:

• Compras consideradas: aquelas que exigem conhecimento detalhado ou descoberta à medida que avança
• Clientelling: relacionamento de longo prazo com um vendedor ou corretor
• Venda assistida: você precisa
• Influenciado: por uma pessoa famosa, um colega ou uma crítica. Mais marketing do que processo de compra, mas as linhas se confundem.
• Experimental: você quer experimentar ao vivo.
• Alta configuração: ao que parece - muita tomada de decisão para chegar ao bem desejado.
• Assinatura: um tanto estabelecida, mas estamos no início da complexa evolução da recompra.
• Bens de luxo/exclusivos/raros: onde a confiança é fundamental — em proveniência, condição, precisão e, por fim, entrega,
• Serviço combinado: combinação de serviço com a venda, como instalação, reparo, manutenção contínua ou combinação com serviços adjacentes.
• Aluguel e revenda: você pode não ser o estado final para o bem.
• Internacional: cross-border é uma parte surpreendentemente pequena, mas crescente do e-commerce.
• B2B e atacado: uma grande parte do comércio que ainda não está online

Dado que fazemos isso há 40 anos, pode parecer que descobrimos muito no comércio eletrônico.

Nós descobrimos um monte de coisas fáceis. As coisas mais difíceis ainda estão por vir, mas estão chegando rapidamente.