Call centers apresentam IA de “cancelamento de emoções” como um “escudo mental” para os trabalhadores

Os funcionários dos call centers têm empregos notoriamente desagradáveis. Eles respondem a perguntas de clientes insatisfeitos o dia todo e só conseguem responder com jargões exigidos pela empresa. Muitos esperam que um dia a IA substitua esses empregos de atendimento ao cliente, mas, por enquanto, várias empresas estão usando a IA para lidar com o incrível sofrimento emocional que seus funcionários enfrentam. Bem, eles estão tentando – mais ou menos.

Na semana passada, o enorme conglomerado japonês SoftBank anunciou que desenvolveu uma tecnologia de “cancelamento de emoções” para proteger os funcionários do assédio dos clientes, de acordo com o The Asahi Shimbun . A tecnologia de alteração de voz, chamada SoftVoice, transforma as vozes irritadas dos clientes em vozes calmas. Tem como objetivo apoiar emocionalmente os colaboradores do call center, atuando como um “escudo mental” para os operadores.

Os desenvolvedores do SoftVoice disseram ao jornal japonês que a IA detectará um tom hostil e alterará automaticamente a inflexão do cliente sem alterar suas palavras. Até 2025, a empresa espera vender a tecnologia de forma mais ampla. Francamente, isto soa como uma experiência distópica de ficção científica, onde os nossos senhores supremos diluem as emoções humanas para lubrificar as nossas trocas corporativas. Mas o SoftBank não está sozinho neste esforço medíocre de usar IA para apoiar funcionários em dificuldades.

O banco regional First Horizon, com sede em Memphis, estava planejando usar IA para detectar quando um funcionário de call center estava prestes a perdê-lo, de acordo com o American Banker em março. O plano do banco era enviar aos funcionários um vídeo relaxante com fotos da família do funcionário com música. No entanto, a First Horizon teria decidido não adotar o sistema . Os vídeos chamados de “resets” seriam produzidos pela Thrive Global de Arianna Huffington e incluíam citações inspiradoras com “bolhas de respiração” guiadas para instruir o funcionário sobre técnicas de respiração relaxante. A reportagem reapareceu nas redes sociais esta semana.

Os funcionários da First Horizon teriam escolhido suas próprias fotos e músicas para aparecer em seus vídeos de redefinição de um minuto. O First Horizon observou uma redução de 13% nos níveis de esgotamento durante um teste inicial e, em seguida, uma redução de 20% em um teste maior. A empresa disse na época que estava implementando a tecnologia para todos os 3.000 operadores de call center, mas aparentemente isso nunca aconteceu.

O Gizmodo entrou em contato com a First Horizon para comentar e atualizará o artigo quando recebermos uma resposta.

Embora possa parecer estranho que a IA apoie emocionalmente os funcionários, este é um passo fundamental no caminho para substituir os empregos dos operadores de call center. Uma função crítica do trabalho é reconhecer quando um cliente está chateado e pedir desculpas em nome da empresa. Os sistemas de IA do SoftBank e do First Horizon lidam com o reconhecimento de emoções, e isso não é coincidência. Efetivamente, sua IA é praticada nos próprios funcionários do call center, mas um dia, essas empresas querem que a IA lide sozinha com clientes insatisfeitos. Até então, estaremos neste estranho limbo onde a IA está abordando como os empregos em call centers podem ser miseráveis.