การเดินทางของลูกค้า The ARCTIC

เป็นเวลานานแล้วที่ฉันพยายามหาคำย่อหรือแบบจำลองที่อธิบายถึงการเปลี่ยนแปลงที่ผู้คนต้องเผชิญเมื่อพวกเขากลายเป็นผู้ใช้หรือผู้บริโภคของผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ ก่อนหน้านี้พวกเขาอาจเป็นเพียงคนธรรมดาที่ไม่มีความเกี่ยวข้องใดๆ กับผลิตภัณฑ์ แต่ตอนนี้พวกเขาได้ซึมซับและเข้าใจมันในทางใดทางหนึ่งแล้ว มีพื้นฐานด้านประสาทวิทยาและทำงานในสาขาการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และสนใจที่จะทำความเข้าใจการเปลี่ยนแปลงนี้และสิ่งที่เกิดขึ้น

ARCTIC: A wareness, R esearch, C uriosity, Trial , I nvestment, Cความมุ่งมั่น

นี่คือขั้นตอนที่ลูกค้า ผู้บริโภค หรือผู้ใช้ดำเนินการเมื่อพวกเขาคุ้นเคยและลงทุนในแบรนด์หรือบริการ

1. การรับรู้ : ขั้นตอนแรกในกระบวนการคือการที่บุคคลจะรับรู้ถึงแบรนด์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ หากปราศจากความรู้ถึงการดำรงอยู่ ก็ไม่มีโอกาสโต้ตอบได้ง่ายๆ
2. การวิจัย : เมื่อบุคคลทราบถึงตราสินค้า บริการ หรือผลิตภัณฑ์แล้ว พวกเขาอาจมีแรงจูงใจในการสำรวจและค้นคว้าโดยละเอียดยิ่งขึ้น ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการดูรายละเอียดผลิตภัณฑ์ อ่านบทวิจารณ์ และค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม เป้าหมายคือการได้รับความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับประโยชน์และข้อเสนอของแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์
3. ความอยากรู้อยากเห็น : เมื่อบุคคลเห็นความพอดีระหว่างความต้องการ ความปรารถนา และจุดขายเฉพาะของแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ พวกเขาอาจเกิดความสงสัยใคร่รู้และต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม พวกเขาอาจเริ่มถามคำถามและค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจเพิ่มเติมว่าแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างไร
4. ทดลองใช้ : ในขั้นทดลอง บุคคลเปลี่ยนความสนใจเป็นความตั้งใจโดยการทดสอบและสัมผัสกับผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการซื้อ การลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี หรือการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ในบางความสามารถ ขั้นตอนนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในเส้นทางของพวกเขา เนื่องจากจะทำให้การตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์เป็นไปอย่างมั่นคง
5. การลงทุน : การตกลงที่จะชำระเงินหรือซื้อสินค้าเป็นขั้นของการลงทุน ณ จุดนี้ แต่ละคนได้ให้คำมั่นสัญญากับแบรนด์และคาดหวังว่าเรื่องราวและประสบการณ์จะตรงกับความคาดหวังของพวกเขา พวกเขาให้ความไว้วางใจในแบรนด์และหวังว่าผลิตภัณฑ์จะส่งมอบตามสัญญา
6. คำมั่นสัญญา : ในที่สุด การทำให้แบรนด์หรือบริการเป็นภายในจะส่งผลให้เกิดความสัมพันธ์ที่มุ่งมั่น แต่ละคนกลายเป็นทูตของแบรนด์และรู้สึกภาคภูมิใจและเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำให้ผู้อื่นและยังคงเป็นลูกค้าประจำต่อไปอีกหลายปี

การเล่าเรื่องเป็นวิธีการที่จะจูงใจผู้คน นำทางพวกเขาในการเดินทางทางจิตจาก A ถึง B กระบวนการนี้ต้องใช้เวลา เนื่องจากผู้คนต้องการความคุ้นเคยและคาดเดาได้ แต่ยังรู้สึกตื่นเต้นเมื่อถูกผลักออกจากเขตความสะดวกสบายของตน ความสะดวกสบายสามารถเพลิดเพลินได้ แต่การเติบโตและความก้าวหน้าที่แท้จริงมาจากการเคลื่อนไหวและการคำนวณความเสี่ยง โดยการโน้มตัวไปในทิศทางเดียว บุคคลสามารถกำหนดเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่อาจนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญได้

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าคนส่วนใหญ่ไม่ได้ใส่ใจเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขามากนัก แม้ว่าพวกเขาอาจเชื่อว่าพวกเขาทำได้ แต่ความจริงก็คือพวกเขาสามารถเปลี่ยนได้ง่าย ตัวอย่างเช่น เมื่อซื้อแซนวิช เขาอาจจะสนใจในตอนนี้ แต่ถ้าไม่มีแซนวิชชิ้นนั้น เขาก็จะเลือกอันอื่นแทน เช่นเดียวกับการซื้อบ้าน การเลือกภาพยนตร์ การสร้างความสัมพันธ์ และการซื้อส่วนใหญ่ในชีวิต แม้ว่าพวกเขาอาจเชื่อว่าพวกเขากำลังเลือกสิ่งที่ดีที่สุด แต่สมองของพวกเขาก็มีอำนาจที่จะพิสูจน์และโน้มน้าวพวกเขาว่าทางเลือกอื่นนั้นดีกว่าจริงๆ เราใส่ใจ แต่เราไม่ เรามักจะถอยกลับไปหาสิ่งที่เรารู้สึกว่าเป็น “อันดับ 1” หรือที่รู้จักกันว่าเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดตามกลุ่มตัวอย่างและเกณฑ์การคัดเลือกที่เราวางไว้

ออกแบบการเดินทางประสบการณ์โดยใช้ ARCTIC

ดังนั้นการเดินทางที่จับมือกันนี้คืออะไรที่คุณต้องจำไว้? ฉันเรียกสิ่งนี้ว่าการรับรู้ของ ARCTIC ทุกคนต้องผ่านรูปแบบการเดินทางนี้ การรับรู้ การวิจัย ความอยากรู้อยากเห็น การทดลอง การลงทุน ความมุ่งมั่น

เริ่มกันที่จุดเริ่มต้น การรับรู้ฉันจำเป็นต้องรู้จักแบรนด์ของคุณ บริการของคุณ ผลิตภัณฑ์ของคุณ ชื่อของคุณ โลโก้ของคุณ เส้นทางของเราต้องข้าม หากไม่ ฉันไม่สามารถ "เข้าถึง" ผลิตภัณฑ์ของคุณได้ ในการออกแบบสำหรับขั้นการรับรู้ คุณสามารถใช้แคมเปญโฆษณาที่มีประสิทธิภาพและสร้างสรรค์ที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ ซึ่งอาจรวมถึงการใช้โซเชียลมีเดีย การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ และช่องทางอื่นๆ เพื่อให้แบรนด์ของคุณปรากฏต่อผู้คนที่เหมาะสม คุณยังสามารถสร้างบรรจุภัณฑ์และการแสดงผลิตภัณฑ์ที่สะดุดตาซึ่งง่ายต่อการสังเกตและจดจำ

ต่อไป ในระหว่างการวิจัยต้องมีความตั้งใจบางอย่างให้ฉันสำรวจ ต้องมีบางอย่างที่ดึงดูดสายตาของฉัน มันคืออะไร ทำไมที่นี่ นี่สำหรับฉัน การออกแบบสำหรับขั้นตอนการวิจัยนั้นเกี่ยวกับเนื้อหาและการเข้าถึง ผู้คนพบเนื้อหาของคุณที่ใด คุณสามารถสร้างเว็บไซต์และตัวตนดิจิทัลที่ใช้งานง่าย และให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ คุณยังสามารถใช้บทวิจารณ์ของลูกค้าและข้อความรับรองเพื่อสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

จากนั้นเมื่อฉันตัดสินใจว่าฉันชอบร้านอาหารนี้ รองเท้าคู่นี้ หนังสือเล่มนี้ สถานที่พักผ่อนนี้ อะไรก็ตาม ฉันต้องรู้สึกดึงดูดใจ มีบางอย่างที่นี่สำหรับฉัน ความลงตัวระหว่าง USP กับความต้องการ/ความปรารถนา/ความปรารถนา/ความหวังของฉัน… การดึงนี้คือขั้นตอนที่อยากรู้อยากเห็น ถ้าคุณทำได้ สิ่งที่สำคัญที่สุดหลังจากนั้นก็คือผลิตภัณฑ์และการตลาด นี่คือตะขอ “ฉันเข้าใจคุณ” ในการออกแบบสำหรับเวทีที่อยากรู้อยากเห็น คุณสามารถเน้นจุดขายที่ไม่ซ้ำใครของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และสร้างประสบการณ์ที่น่าดึงดูดและมีการโต้ตอบที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสำรวจและสัมผัสกับแบรนด์ของคุณได้ ซึ่งอาจรวมถึงการสาธิตผลิตภัณฑ์เสมือนจริง การแสดงผลิตภัณฑ์แบบโต้ตอบ และโฆษณาแบบโต้ตอบ

จาก Curious เราไปTrialดังนั้นตอนนี้เราได้รับการแปลของ "ดอกเบี้ย" เป็น "เจตนา" แม้ว่าการทดลองใช้งานฟรี หรือตัวอย่าง หรือบางอย่าง ฉันก็ต้องใช้เวลา และ "ความพิเศษ" ทุกวินาทีที่ฉันยุ่งอยู่กับคุณ ฉันไม่ยุ่งกับแบรนด์/โอกาสอื่น ในขั้นตอนการทดลองนั้น คุณต้องทำให้ฉันเชื่อว่า “คุณมีค่าพอ” (หากคุณเป็นเช่นนั้น ไม่สำคัญในขั้นตอนนี้) ทั้งหมดที่ฉันต้องทำให้เชื่อได้ว่าต้องการมากกว่านี้ ปล่อยให้ฉันแขวนคอ ทำให้ฉันกระตือรือร้น แกล้งฉันจนถึงจุดที่ฉันมั่นใจ คุณสามารถคิดหาวิธีสนับสนุนสิ่งนี้ได้โดยสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นและสนุกสนาน ซึ่งอาจรวมถึงการเสนอการทดลองใช้ฟรี การให้นโยบายการคืนสินค้าที่สะดวกและไม่ยุ่งยาก และทำให้มั่นใจว่าการบริการลูกค้านั้นยอดเยี่ยมที่สุด

จากนั้นเราก็มีขั้นตอนการลงทุน ตอนนี้ฉันต้องผูกมัด ชำระเงิน สมัครสมาชิก ซื้อ จอง อะไรก็ตามที่จบลงด้วยปุ่มและการแลกเปลี่ยนสินค้า ฉันให้บางสิ่งแก่คุณ (เงิน) คุณให้บางสิ่งแก่ฉัน (ผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์) ตอนนี้ การเล่าเรื่องเริ่มต้นต้องตรงกับสิ่งที่ฉัน “รู้สึก” ในตอนนี้ นี่คือช่วงเวลาที่สิ่งที่ฉันต้องการกลายเป็นของฉัน ในความหมายของ “คุณเป็นในสิ่งที่คุณกิน” มากกว่า “คุณจะกลายเป็นสิ่งที่คุณสัมผัส” ในการออกแบบสำหรับขั้นตอนการลงทุน คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและสะเทือนอารมณ์ซึ่งเกินความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการใช้การเล่าเรื่องและการดึงดูดทางอารมณ์เพื่อสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับลูกค้า รวมถึงการมอบประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูงและสอดคล้องกัน

เมื่อสิ่งนี้ เป็นคุณ สิ่งนี้ได้ “เป็นส่วนหนึ่งของคุณ” เรามาถึงขั้นตอนสุดท้ายความมุ่งมั่น ตอนนี้ฉัน "เป็น" ผลิตภัณฑ์นี้ ตอนนี้ฉัน "ใช้ชีวิต" กับบริการนี้ ในระดับหนึ่งฉันก็เป็นทูตด้วยซ้ำ เพราะมันกลายเป็นส่วนหนึ่งของความปกติใหม่ของฉันไปแล้ว สิ่งที่เป็นเอเลี่ยนและห่างไกลจากแกนกลางของฉันตอนนี้ถูกทำให้เป็นภายใน ในการออกแบบขั้นตอนความมุ่งมั่น คุณสามารถสร้างโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณและกลายเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน ซึ่งอาจรวมถึงการเสนอโปรแกรมความภักดี การสร้างฟอรัมลูกค้าและชุมชน และการนำเสนอประสบการณ์ส่วนบุคคลแก่ลูกค้า นอกจากนี้ คุณยังสามารถคิดค้นและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณต่อไปเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและผูกพันกับแบรนด์ของคุณ

เหมือนแสงเหนือมาๆ หายๆ หิมะตกแล้วละลาย ขั้นตอนเหล่านี้เป็นช่วงชั่วคราวและแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล อย่างไรก็ตาม เราทุกคนก็ผ่านมันไปได้ เราทุกคนผ่าน ARCTIC: A wareness, R esearch, C urious, Trial , I nvestment, Cความมุ่งมั่น